摘要：“刘老师，我们这有个麻烦事，您能来给调解调解吗？”“刘老师，我们最近有调解员的培训，请您给大家讲讲吧。”在北京市丰台区丰台街道，每当遇到疑难复杂纠纷，大家第一个想到的都是调解达人“刘老师”。

刘爱玲：解决群众烦恼的成就感令我满足

法治日报记者 黄洁 实习生 陆瑶

“刘老师，我们这有个麻烦事，您能来给调解调解吗？”“刘老师，我们最近有调解员的培训，请您给大家讲讲吧。”在北京市丰台区丰台街道，每当遇到疑难复杂纠纷，大家第一个想到的都是调解达人“刘老师”。

“刘老师”名叫刘爱玲。扎根基层干了24年调解工作的她，如今有了多重身份——丰台区人民调解协会理事、丰台街道永善社区人民调解委员会副主任、“丰街·永善社区新时代劝导队”副队长。她曾连续多年获评北京市人民调解员先进个人等荣誉。多年来，刘爱玲已累计调解纠纷4000余件，接待当事人来电来访6000余人次，身边人都称她是“家门口的法律顾问”。

对于调解，刘爱玲有种“执拗”的热爱。每一次见到矛盾双方在她的调和下握手言和，心中涌起的欣慰与成就感都让她无比满足。她说：“一件一件做好身边事，让百姓生活中的矛盾越来越少，就是我最大的心愿。”

“要干好调解，先做个有心人”

刘爱玲是蒙古族，豪爽与热情与生俱来，如今已年近古稀的她仍然精力旺盛，一谈到调解工作就仿佛浑身充满了力量。

与调解结缘还要从她的警嫂身份说起。因为丈夫、儿子都是警察，她时常听父子俩讨论，有些基层小事如果能多做些调解工作就可以更好解决。于是，刚一退休，刘爱玲就主动请缨到派出所当起了义务调解员，从此走上了调解之路。

刘爱玲热心肠，爱聊天，可她慢慢发现，要做好调解工作不是单凭一腔热情就可以的。年过半百的她开启了自己的学“法”之路。《人民调解》杂志是刘爱玲最喜爱的“工具书”，刘爱玲对于每一期的每一篇文章都认真阅读，学习案例涉及的法律知识，也学习别人的调解技巧。

刘爱玲说：“要干好调解，首先得做个有心人。”刚被聘为丰台法院诉前调解员时，刘爱玲有一个月都“拒绝”接案，就“扎”在法庭听案子，民间借贷、遗产继承、侵权责任……只要是日常生活中常见的纠纷类型，她就反复听。法官如何提炼争议焦点、如何询问、如何调解、如何释法说理，她都一一记录，一个月下来记了满满一大本。

孜孜不倦地学习，让刘爱玲的调解工作越发得心应手。不久前，小区里两户居民因为遛狗不牵绳发生矛盾，两人气呼呼找到刘爱玲。刘爱玲先是安抚了双方的情绪，然后搬出《北京市养犬管理规定》对于文明养犬的具体规定，狗主人听刘爱玲讲完，自知理亏，马上没了脾气，主动向邻居赔礼道歉，并表示以后遛狗一定拴绳。

刘爱玲告诉《法治日报》记者，调解矛盾不仅要讲理，更要讲法。很多群众都是因为不了解法律所以有错误的认识，只要给他们把法律规定讲清楚，很多时候大家也就不较劲了。

“用好法与情，做好劝与行”

“用好法与情，做好劝与行”是刘爱玲对自己做调解工作的一贯要求。

2021年冬季的一天，永善社区92岁的胡奶奶被女儿用轮椅推到居委会，原来是因为胡奶奶的3个子女因为赡养母亲发生了纠纷。面对被独自留在居委会的老人，社区工作人员立即联系老人的子女，可子女们都有这样那样的理由拒绝接老人回家。无奈之下，工作人员只得向刘爱玲求助。

得知消息的刘爱玲风风火火赶到居委会，再次给老人的3个子女打去电话，并在电话中严肃地向他们说明遗弃老人要承担的法律后果。在刘爱玲的劝说下，3人同意到居委会共同解决问题。

3个子女在居委会聚齐已经过了21点，刘爱玲一直在耐心等待。见到他们，她先是从亲情上感化，进而从情理上分析：“母亲把自己房子卖了，钱都给了你们，一心为了让你们过好日子。现在母亲老了，你们必须对她负责。”在此基础上，刘爱玲继续从“法”上敲打，告知3个子女如果拒绝赡养老人，老人有权把给他们的卖房款要回来。

一番情理法的说教，兄妹3人终于认识到了自己的责任与义务，将老人接回了家，并随后在刘爱玲的帮助下，共同签署了赡养协议，胡奶奶的晚年生活得到了应有的保障。这起纠纷的成功调解也在社区居民中产生很大影响，助推了良好家风的树立。

从做调解工作开始，刘爱玲就保持着85%以上的调解成功率，“调解状元”的称号名副其实。被问及秘诀时，刘爱玲说：“调解不是简单‘说和’，要多动脑，充分了解事件细节，开始调解前心里至少要有两套方案。”

“不打无准备之仗”是刘爱玲调解工作的习惯。在调解一起因楼上漏水引发的邻里纠纷中，楼下住户主张其受损字画价值连城，提出高额赔偿要求，导致调解陷入僵局。为了弄清真相，刘爱玲自己找到专业机构，向经验丰富的老师傅求教，确认字画为仿品。拿到关键信息，刘爱玲利用自己的调解技巧成功促成了双方和解。

刘爱玲说：“调解不仅仅是要解决问题，更要努力打开心结。因此，我每一次都会认真地倾听群众诉求，扎实查明事件来龙去脉，力争为矛盾各方找到最优的解决方案。”

在平凡生活中守护幸福安宁

公益调解是一项没有报酬的工作，但刘爱玲一干就是24年。“每当看到在我的努力下矛盾得以化解，群众的烦心事得到解决，那种成就感和满足感是什么也替代不了的。”刘爱玲说，为此，她愿意一直干下去。

刘爱玲常年担任北京广播电视台《第三调解室》和现场说法《律师门诊室》栏目的特邀调解嘉宾，当她参与的节目播出时，常常能收到社区居民们的信息：“刘老师，又在电视上见到您了。”

除了电视，刘爱玲的公益身影越来越多地出现在更多社区和街道的群众普法、社区培训等各类活动中。如今，她定期为社区残疾人、老年人、少年儿童开展普法宣讲，社区公益法律讲座她也已经主持了84场。今年3月，刘爱玲在永善社区开展防范涉老诈骗普法宣传中，结合一名老人被骗巨额财产的实际案例，通过“往外扫钱慢半拍”等通俗化的语言，为老年人剖析了常见的骗局和防范技巧，获得在场老年人的普遍欢迎。

同时，作为“丰街·永善新时代劝导队”副队长，刘爱玲还将自己的调解经验与劝导队工作深度融合。这支队伍的先进经验也发展成为“丰街·永善”党建品牌，打造了“党员带头调解、群众参与治理”的基层治理新模式。

刘爱玲常说，她最大的愿望就是纠纷越来越少，社区越来越和谐，但她清楚，这不是凭她一个人的力量就能够实现的。于是，近年来，刘爱玲越来越注重带动和培养身边人，通过带着大家一起参与调解的方式，将自己的心得、技巧尽数传授，帮助更多人提高调解能力。

永善社区调委会主任代忠军是刘爱玲“徒弟”中的一员。每次新一期的《人民调解》杂志到社区，她都会第一时间通知“刘老师”；有矛盾纠纷找到社区，她也会和“刘老师”一起参与调解，学习她的技巧，更学习她的精神。

再过不久，修葺一新的“刘爱玲人民调解工作室”将正式“开门营业”，未来还将入驻丰台街道修建的“丰街·永善老街坊邻里中心”。刘爱玲也将带领劝导队成员和调解骨干，在这个融合党建服务与基层治理的新阵地上，持续为居民化解难题，守护社区安宁。

来源：中工网一点号