摘要：一直以来，人保寿险持续致力于践行党中央关于中国特色金融发展的决策部署，强化新时代保险责任的担当，通过优化产品组合和拓展保障范围，为人民群众提供更个性化、全方位保障的保险服务。

通讯员 杨平艳

一直以来，人保寿险持续致力于践行党中央关于中国特色金融发展的决策部署，强化新时代保险责任的担当，通过优化产品组合和拓展保障范围，为人民群众提供更个性化、全方位保障的保险服务。

人保寿险湖北省分公司所辖孝南支公司始终秉持“以客户为中心”的核心理念，通过客户经营、业务模式和服务体系的全方位创新，不仅实现了客户满意度（95%）和转介绍率（提升40%）的双突破，荣获了总公司“2024年度业务创新先进集体”荣誉称号，更树立了行业创新发展的新典范。

精准客养体系：分层服务+智能管理，构建客户经营新生态

人保寿险孝南支公司以“精准匹配需求”为导向，构建了立体化的客户经营体系，让每一位客户都能获得专属的保险服务体验。

公司打破传统服务模式，从保费贡献、家庭结构、风险偏好三个维度，将客户细分为基础客户、潜力客户、VIP客户三大层级，定制“金字塔式”服务方案。

基础客户享受“保险知识科普+基础保障推荐”的实用服务。每月定期推送图文并茂的保险知识科普文章，如《保险入门：如何用小额保费撬动大保障》，并通过智能算法推荐百元级意外险、医疗险等基础产品，帮助客户筑牢风险防线。

潜力客户尊享“个性化规划+增值服务”的进阶服务。为有子女教育需求的客户设计“教育金成长计划”，涵盖小学到大学的分段保障方案；为职场新人定制“职场无忧保障包”，包含重疾险与职业责任险组合。

VIP客户奢享“高端定制+资源整合”的专属服务。推出“私人健康管家”服务，涵盖三甲医院专家预约、海外医疗救援通道；联合律所提供免费法律咨询，成功为10位客户解决财产继承、合同纠纷等问题。

依托CRM系统搭建“智能服务桥梁”，通过问卷调查、沟通记录、历史购买行为等多维度数据，为客户生成包含“教育需求”“养老规划”“投资理财”等30+兴趣标签。例如，为勾选“关注子女教育”的客户自动触发“教育金规划专场”邀约，活动现场签约率达35%；为标注“养老需求”的客户定向推送《养老社区入住指南》，带动年金险产品咨询量增长40%。系统智能推送的精准度使营销活动转化率提升了25%，客户参与度同比提高30%。

公司将传统文化与保险服务深度融合，打造“节气营销”品牌。春节“新春贺岁，保险护航”活动，累计发送2千余条祝福信息，为500余名客户送上定制春联礼盒，并举办线上抽奖活动，奖品涵盖智能家电、健康体检套餐，线下答谢会到场客户超500人，现场促成保单120件。中秋“月满中秋，保险相伴”活动，定制印有客户姓名的月饼礼盒200份，每份附赠《家庭保障规划建议书》，同步举办“云端赏月茶话会”，邀请专业讲师解读中秋家庭风险管理要点，线上参与人数突破500人次，活动期间家庭保单成交量提升35%。

业务模式创新：双线融合+场景经营，激活增长新引擎

面对数字化转型趋势，人保寿险孝南支公司积极探索“线上+线下”协同发展模式，打造多元化的业务增长极。

高频次便民服务，撬动家庭保障升级。以“健康守护”为主题，打造“保险+服务”的会销平台。全年为1000余名客户提供免费保单诊断，发现保障缺口的客户中，60%选择加保或升级现有套餐，带动家庭保单件均保费提升20%。开展线下讲座8场，线上同步直播吸引2千人次观看，现场提供免费血压、血糖检测服务，累计为300名客户建立健康档案，活动期间重疾险销量同比增长45%。

双线融合展业，重构服务场景。线上通过人保寿险E服务小程序，实现保单查询、在线理赔、产品咨询等10项功能一键操作，用户月活超500人次，线上理赔平均时效缩短至2.3个工作日，较传统模式提升70%。

服务体系升级：专属团队+极速理赔，定义服务新标杆

人保寿险孝南支公司将服务视为核心竞争力，通过专业化团队与标准化流程，打造“有速度、有温度”的服务体验。

为每位客户配备“1名客户经理+N名专家”的服务小组。客户经理作为客户的第一联系人，全年人均拜访客户60次，累计记录客户需求反馈超2千多条，解决保单变更、理赔咨询等问题5千余件，客户问题响应时效控制在1小时内。

专家团队，孝南支公司拥有一支涵盖核保、理赔、财务等领域的10名资深专员团队，为客户提供重疾绿通、理赔预审核等专项服务。

小额案件（5000元以下），推行“线上极速赔”模式，客户通过APP上传资料后，90%的案件实现“当日报案、当日到账”。2024年累计处理小额理赔3000余件，平均时效0.8个工作日，客户满意度达98%。

复杂案件，建立“专人全程跟进”机制，从接案到结案平均时效缩短至15天（较之前减少22天）。典型案例：某客户因重大疾病申请理赔，专属理赔顾问全程指导资料准备，协调医院出具病理报告，最终在10个工作日内完成30万元理赔款支付，帮助客户及时解决治疗资金难题。

联合20余家优质合作伙伴，构建“保险+健康+教育”增值服务网络。联合知名医疗机构，举办癌症早筛活动、中医养生活动；定期举办“康养大讲堂”。累计服务客户1000余人次。携手知名教育机构推出“升学规划服务”，为100余名客户子女定制中考、高考升学方案，成功助力85%的学生进入理想院校，该服务成为客户转介绍的核心驱动力之一。

聚焦VIP客户深度经营，组建“精英客户经理团队”，人均服务年限超8年，通过“一对一”上门服务，为客户提供家族信托规划、资产配置方案等高端服务，带动VIP客户客均保费突破10万元，较去年增长30%。

创新不止步，服务无止境。人保寿险湖北省分公司孝南支公司将继续以客户需求为导向，持续探索“保险+”服务模式，为更多家庭守护美好未来！

来源：极目新闻