摘要：当米其林三星主厨精心雕琢的菜品，输给了一位普通服务员创造的“空气”——这不是虚构故事，而是体验经济时代残酷的真相。

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“餐厅卖的不是菜，是‘空气’”？

当米其林三星主厨精心雕琢的菜品，输给了一位普通服务员创造的“空气”——这不是虚构故事，而是体验经济时代残酷的真相。

5月26日—27日，200位餐饮掌舵人齐聚广州，只为破解这个颠覆认知的服务真谛！

在这里，“卖空气”不是玄学，而是用观察力、共情力与创造力，在MOT中将标准化服务升华为“让顾客主动传播的感动体验”，这才是撬动复购与口碑的核心理念！

让我们一起走进课堂，揭开这层神秘面纱！

服务的本质：服务的真谛在于“未被传递的服务即不存在”，突出强调服务感知的显性化表达。

幸福服务论：通过服务实践实现个人价值成长，达成服务者与顾客的双向幸福体验。

感动服务体系：建立以客户情感转化为目标的忠诚度培养机制（普通顾客→粉丝→忠诚客户）

“三真”服务领导力：真心对待伙伴成长；真诚对待顾客期待；真实对待服务本质。

1. 何为感动服务？

超越基础服务标准，通过细节、情感投入创造客户难忘的体验。

关键点：主动洞察需求、个性化关怀、情感共鸣。

服务金字塔模型：基础服务——满意服务——感动服务（顶层）。
服务目标：将“满意”升级为“忠诚”与“口碑传播”

2. 服务三大能力提升

观察力：从客户言行中捕捉潜在需求（如客户频繁看表时主动提供快速通道）。
共情力：换位思考，回应情绪而非仅解决问题。
创造力：用“小而美”的举动制造惊喜（如快递员雨天为包裹加防水套）。

MOT关键时刻：梳理客户接触全流程，找到可植入感动点的环节。

3. 让自己变幸福，活出自我

人际关系的重要性：通过“连结机制—信赖感”和“称赞机制——认同感”建立良性关系，认为内在能量（如安全感、信赖感）直接影响团队协作与顾客体验（如“自信、富足、感恩”的氛围）。

创造价值与成长：通过“导师”培养专业能力（如人才梯队建设、轮岗培训），并在工作中“活出新的信心”，结合顾客正反馈（如满意度、忠诚度）形成正向循环。

生命的意义和价值是创造幸福大环境，让更多人感受到温度。
人才成长机制、称赞机制、成长机制是激发善意的关键。

4. 餐厅是卖“空气（人）”的地方

“餐厅是卖空气（人）的地方”，这句话如一记重锤，敲醒了我对餐厅经营的固有认知。

以前我总认为餐厅卖的是菜品，只要菜品好吃，顾客就会满意。

但王老师指出，餐厅的核心是氛围（人），是员工的服务和态度。

顾客来到餐厅，不仅是为了品尝美食，更是为了享受就餐体验，而这种体验很大程度上取决于员工的表现。

一个热情、专业、真诚的员工能够让顾客感受到尊重和关怀，从而提升顾客对餐厅的好感度，让他们愿意再次光顾。

因此，餐厅需打造“幸福感”，通过“服务研究组”、“品质如命护航组”优化环境、服务与餐品，让顾客在餐厅拥有愉悦的用餐体验。

氛围第一、业绩第二，顾客信赖度与满意度的提升是组织健康成长的基础。

5. 普通顾客转化为粉丝客与忠诚客

粉丝客特征：“口碑传播”与“顾客忠诚度”，粉丝客会帮餐厅主动宣传（感动顾客）。

忠诚客特征：通过“激活个体”机制（如伙伴幸福度提升），促使顾客成为“饭堂级”忠实用户，甚至参与改进（如“免费为餐厅服务”）。

局限：明确使用“粉丝客”术语，但强调“顾客正反馈”与“口碑联动”。

6. 经营核心：关注“出口”而非“入口”

核心理念：“让顾客带着开心离开”是经营本质，需通过“幸福流体验”（如服务、环境、餐品）实现。

核心方法：强化“四大机制”（安全感、信赖感、认同感、成长感），确保顾客离店时情感价值高于功能价值。

局限：“出口”表述，但强调“顾客信赖度”与“体验闭环”。
顾客用餐体验的终极目标是通过价值同频，让顾客感受温度。

7. 没有传达到的，就是不存在的

关联性：“全因在我”的责任思维，强调沟通需主动（如“反馈与迭代”机制），若关系未达预期，需反思传达方式。

局限：但“责任在于自己”与“全然相信企业梦想”体现类似逻辑。

没有传达到的，就是不存在的。“责任在我”的归因原则与“双向沟通”机制。

8. MOT服务蓝图

MOT服务蓝图涵盖餐厅体验触点设计等多方面，如订位、路过、进店、等位、用餐、离店等环节。

餐厅要重视并设计顾客全流程接触点，聚焦“真实瞬间”。平时在意识层面训练所有伙伴，在接触顾客时能达到的“感动顾客”行为。

全体聚焦MOT，注重服务细节。

9. 服务层次与目标

服务分作业和意识层次。

作业层次：迎宾、接待、上菜、收银，随时间的迁移会习惯和熟练（顾客会生气的范畴）

意识层次：笑容、活力、良好问候、亲切感，需持续提醒、日日不忘（顾客开心的范畴），让顾客离店时成为粉丝，避免常见服务问题。

10. 目标共识，劲往一处使

工作目的：为工作创造最大快乐与意义
工作目标：打造更多的粉丝和忠诚客
工作方法：要做好感动服务

共同目标不是命令，也不是制定的，而是伙伴认同的。

每一个人都会被目标指引，被大家共同监管，有效的目标就会有好的结果。

和员工一定要有共同的目标，发现员工的长处，努力引导、让员工发挥自己长处以及自身的能力。

11. 活法体现：成为理想自我与影响他人

个人成长：思考自我形象设定，明确要成为的人及角色，从真心出发，全心投入工作。

通过“人生四大命题”明确目标（如“成为更好的自己”），利用“长处凝视法”发挥优势。

影响他人：通过“导师”角色，推动团队“共创共好”（如导师制、伙伴成长计划）。

人生的意义是创造幸福大环境活出自己的快乐，并为组织贡献价值。

5月26日—27日，汉源餐饮教育第81期《感动服务》线下大课在广州圆满收官！

近200位全国餐饮人相聚一堂，在幸福经营专家王永濬老师的引领下，共同解码“员工幸福—顾客再来—业绩倍增”的闭环服务系统。

“这不仅是服务技巧的培训，更是餐饮企业服务心智和认知的蜕变。”

王老师通过理论解读+案例拆解，真正帮助参课企业“带着问题来，满载方法回”。

课程的结束只是感动服务的开始，现场同学们分享了很多自己门店与顾客的温暖故事。

让我们一起走进“餐饮感动故事”时刻：

致所有餐饮人：

餐饮下半场的决胜战场，不在厨房，而在人心。

让我们大声呐喊：

来源：幸福餐饮人