摘要：小毛习惯性地把行李往身上一扛，扭头对我说：「当心有狗，不过村里的狗也不怕的」。

@进院来民宿

在莫干山四合村，去「进院来」作客。

小毛习惯性地把行李往身上一扛，扭头对我说：「当心有狗，不过村里的狗也不怕的」。

想到十年前在西坡，第一次约小毛，在停车场，他只是跟我打了个招呼：「不好意思，我的客人来了」。

客人，比媒体老师重要那么一丢，这是小毛心里一直以来的那杆秤。

@进院来民宿

石阶有点陡，小毛说没几个人能不喘。这意味着我的房间有足够好的视野。

在网红元素左右流量的年代，民宿空间里的视野经常被忽视。

阿泽在前台招呼客人，我们隔空挥手问好，一会儿，她端来莫干黄茶和甜汤；阿汉问我要不要去爬山看日落，我说在二楼的露台上看也一样。

小毛、阿泽、阿汉，是在民宿十年里的快速成长起来的年轻民宿人，从莫干山出发，服务过数家中国头部民宿。

2024年，他们回到莫干山，重新回到一线，共同经营一个小而美的民宿「进院来」。

@进院来民宿

小毛说，现在莫干山的客群以一晚两天居多，管家带着玩的这部分功能慢慢被削弱，客人也更喜欢和管家们在客厅聊天，而不是去爬山。

果然，晚上吃饭，另外几个房间的客人和小毛、阿泽聊得很欢。

这和马晖观察到的一样。

@进院来民宿

从法国山居到莫村旅馆，大管家马晖见证了度假行业的变迁，包括客人需求的变化。

过去人们度假是为了和自然近一点。

从莫村旅馆所在的紫岭到莫干山风景区皇后饭店，一个半小时，是一段和自然的近距离接触，也是慢慢接近两百年前度假风貌的方式。

「但现在的客人不愿意走长线，心理预设的户外活动时间最好不超过一小时。

我们见过很多客人，从入住到退房，没出过房门。」马晖发现。

@莫村旅馆

也因此，莫村旅馆在茶园和后山开辟了一条新的徒步线路，边走边聊的状态下，大环线差不多走1小时，小环线半小时就能走下来。

马晖还请了一位本地户外高手蒋张鹏，带着走既保证安全，也通过交流给到足够的情绪价值。

有些度假方式可以引领，有些生活习惯需要满足。

小毛和马晖，两位民宿行业的老手如是表达。

管理者需要做的是，观察，以及变通。

@莫村旅馆

清晨，阿泽在准备早餐，她问客人：是要小馄饨、拌面还是粥——今天准备的是杂粮粥呢。

备好早餐，阿泽开始削脆柿：也是客人寄过来的，给大家尝尝，见者有份。

没有超出边界的服务，但每个细节都被仔细照顾着——这或许是我们对优质服务的期待和理解。

@进院来民宿

做好民宿里的服务，需要几年的经验？或者说，民宿管家的合格与否，需要多久的培养和成长期？

小毛觉得，经验没那么重要，主要是找到那个合适的人。

合适，大概才能在人前不露怯，不卑不亢。

看上去只是在做自己而已，让我印象深的管家，大多如此。

到停车场来接客人的时候，顺便捡个垃圾；清理房间的阿姨擦身而过的时候道声「你好」，眼神没有闪躲；

介绍完菜的时候，加了一句自己的感受：这个真的很好吃；

@进院来民宿

我还偷偷瞄见，一位上了年纪的服务生的唇色很好看——这些发生在春山在望，有培训的成分，也是很多人的天性使然。

民宿这样的场景里，平等、友善就是「好服务」的定义。

反观，也经历过管家急着把人一路带到房间，匆匆结束这项工作，观感也很鲜明。

@春山在望

有些服务靠缘分、凭感觉。

马晖说，理疗师黄师傅在没有预订的时候，会帮着做很多运营上的工作，也会给头疼、闪腰的员工来那么几下；阳明观堂的古建讲解员符老先生其实是酒店的保洁……

管家主动，且发挥天性，就能让运营更高效，传达到客人这里，自然而不做作，哪怕有瑕疵，也可以被谅解。

更多的服务，靠指导和培训。有方法论，这事儿还有的救。

@春山在望

几乎每家民宿都做管家培训，春山在望店长田俊伟的培训更能直击要点，因为形象，管家接受程度高。

他用春夏秋冬四季来给客人画像。

春天型的客人是他们最愿意看到的，客气、友善、自洽，享受在店里的一切。

不管再忙，面对那些喜欢分享、希望交流的春天型客人，店员、店长甚至主人都会抽时间和他们聊上几句，吃早饭、喝下午茶者晚上用餐的时候；

夏天型的客人往往表现得直接，看上去似乎很着急，这就要求管家比他本人想得更多、更早。

@春山在望

曾有一位客人，下午茶的时候提起一嘴「今晚想要喝酒」，管家们就提前把冰桶、威士忌杯、冰球准备好，并询问是否需要再备些小吃。

总之，晚上客人回到房间开始喝酒的时候，所需都已经准备就绪；

秋天型和春天型类似，但没那么打开自己，他们是旅途中常见的、带着些疗伤目的的一类人。

如果稍加引导或是关注，秋天型客人就能转变成春天型，也愿意打开自己；

冬天型的客人不爱言语，不去打扰就是最妥帖的服务。

这些认知和标签，从客人发起预订那一刻就开始了，微信沟通，继而是抵达时的初次见面，店长和管家会立刻形成一套服务机制。

即使在服务过程中略有偏差，也来得及修正。

@春山在望

就职于春山在望之前，田俊伟一直服务于高端餐饮。

他曾工作过的一家餐厅，老板牛到不在菜单上放图片，只靠美味和服务取胜。这也让田俊伟意识到，实实在在品质和服务的重要性。

本以为凭自己的能力和经验，从餐厅到酒店应该绰绰有余。

殊不知，同样是服务业，客人在酒店里停留的时间变长，需要的服务也更细致，田俊伟和管家们才摸索出了「四季标签」，它最大的特点是直观易懂。

@春山在望

莫干山紫岭村的法国山居一直有着两极的评价，喜欢的人很喜欢，不喜欢的人说它卖这么贵却没有服务。

服务，很多时候是老板的意识的体现。

司徒夫的年代，法国山居更接近于家庭式度假，他本人就不喜欢服务生在眼前晃。

随着度假方式的转变，法国山居也变成了莫村旅馆，服务向标准看齐。

@莫村旅馆

举个例子，过去对于桌上插花这件事是非常随意的。司徒夫起来看到玫瑰花开了几朵，就去剪来插在餐桌上，管家看到了也会照做。

至于花用完了但还有桌子空着，或是这一季花谢了以后用什么花，都是未知。

但在如今的莫村旅馆几乎不会有这种随机运营，内场、花艺都有专门的负责人。

但这不意味着程式化，莫村旅馆有自己的「莫村时刻」，适度的惊喜能为服务加分。

@莫村旅馆

客人落座的时候，壁炉正透出适宜的火候，这是管家根据客人预订的用餐时间推算的提前量；

吃饭途中，管家递上来两根锡纸包着的、热乎乎的地瓜，看似随意地告诉客人「这是壁炉烤的，试试」；

突然降温，管家主动提出瑜伽活动换到礼堂去，而礼堂本来是客人想要但觉得超出预算的场地，真是意外的惊喜；

没有书面的对于「莫村时刻」的定义，在大管家马晖看来就是一些微小的、不经意的，却能突然击中人心的服务。

@莫村旅馆

「当然，这些服务需要一些权限。」马晖提到。

莫村旅馆活动多（最多的时候一个月7场），所以实行pm制（项目经理），权限、可能性都提前预设，面对突发情况也无需急急忙忙请示，给到客户良好的体验。

培训是硬的，市面上眼花缭乱的民宿管家培训课；共情和温暖是软的，考验的是主人的管理宽容度。

11 月，吐鲁番八风谷冬季闭店了。金虹带着维吾尔族管家热孜娅一路拜访民宿，最后回到杭州，后面还安排了江浙头部民宿的学习体验。

热孜娅已经在八风谷做了两年，因为大多数人对于新疆的包容度很高，热孜娅觉得一切都还好，并没有特别的难点。

@吐鲁番八风谷民宿

「你拍点我们聊天的场景吧」。

吃饭的时候，金虹时不时提点热孜娅。能独立拍摄并剪辑，是布置给管家在这个寒假的作业。

跳出八风谷的舒适圈，提供更好的服务，金虹想趁此机会传递给年轻管家们。

热孜娅很给力，总能「接灵子」，在别家民宿里也能就某个惊喜点和金虹交流。

@吐鲁番八风谷民宿

热孜娅和金虹女儿差不多年纪，她称金虹是第二个妈妈，在杭州的时候，她睡在金虹家。

很多人都说过金虹：次次真心，就不怕被伤害和背叛吗？

金虹的确被伤害过，店长离职，她

生了会儿气，很快又翻篇了。

金虹觉得，自己这样对待年轻管家，并不全是出于老板要让民宿良好运转的功利心，更多的时候希望这些年轻人能成长为更好的自己。

@吐鲁番八风谷民宿

作为管理者，你要对管家好，这是金虹对民宿的思考。

「他们都会叫我老师，我对这些学生都有感情，慢慢的不光是老师、老板，我可能更多的是他们的姐姐和妈妈，如果我留在民宿这个行业里，我可能能给到他们更多的帮助。」金虹说。

管家们都很认可金虹，八风谷的运转也很良性，但金虹的烦恼依然是管家招募。

「在新疆，只要管家来，能正常说普通话，我从零开始带都OK。」

金虹叹气，「现在缺男管家，只要是男的，能够喘气，会说话，会说人话就行了。」

因为所处环境不同，对人的要求也不同。

@吐鲁番八风谷民宿

前几天，在行业里口碑很好的民宿主理人给我们发来一串问题：

我想知道其他民宿的管家工作年限是多久？我更想知道老管家们是出于什么原因一直留在一家店？

他面临的问题是，行业的营销需求在变化，快40的店长看上去很难接受新挑战。

这让主人非常迷茫，「稳定性」和「更新换代」哪个要紧？

@飞茑集·中卫

他也想过让工作细分：线上运营交给专门的团队，让老员工只发挥他的专长做线下服务和细节。

可是，对于小体量的民宿来说，难以支付得起这么细分高昂的人工成本。

我把这些问题抛给小毛，他的建议是：店长管家们还是应该更侧重线下运营。

作为民宿酒店人，始终应该记得，到店客人的推荐本身就是民宿获客非常重要的渠道。

人人都可以用手中的相机和修图软件来吸引眼球时，却忽视了传播最朴实的方法：口口相传。

现在听上去，更像一句警钟。

反过来看，携程等线上渠道运营其实已经有成熟的方法论，小毛觉得培训后可以交给店长来做后续运营。

至于线上营销，不一定需要全职，找个顾问也不失为一种方法。找顾问的话，考验的是民宿主把brief写清楚。

不知道能不能给同样有困惑的民宿酒店主一些启发。

@黄河宿集 贺兰山馆

「然后呢？」

小毛也有自己的困惑：在管家这个领域做到极致，然后呢？

民宿管家的门槛不高，同样不高的还有晋升空间和薪资待遇。

优质人才很容易脱颖而出，也很容易离家出走。复盘民宿十年，这个问题始终没有得到很好的改善，更别说解决。

行业培训难有定势，各家民宿运营风格不同，民宿经营者的管理水平和情怀也很难一比一复制。

留给民宿管家的困境，是一次又一次的适应、调整、妥协，很难有一个长远、固定的职业方向。

2025年，这件事会得到改变吗？

@飞茑集·松阳

在采访中，我们找到一些共性，或许能提供一些参考价值：

如果民宿、酒店内部环境和谐，管家就容易获得安全感，他们会更倾向于认为这是自己想要的生活；

当服务被认可（当面或是社交媒体上的点名夸奖）又会让他们倍加有劲；

把更多服务权限交给一线服务者，让他们真正拥有「管家」的能力。

@进院来民宿

图片来源：大米、进院来、春山在望、飞茑集、吐鲁番八风谷民宿、莫村旅馆

来源：文旅壹周