摘要：姚赣南，人民日报海外版原培训部主任、硕士论文答辩委员、新闻培训授课老师，毕业于中国社会科学院研究生院新闻系，新闻专著有《全媒体时代宣传干部新闻采编实务手册》《采编实用技巧88讲》《新闻采写70问》等。
【作者简介】：
姚赣南，人民日报海外版原培训部主任、硕士论文答辩委员、新闻培训授课老师，毕业于中国社会科学院研究生院新闻系，新闻专著有《全媒体时代宣传干部新闻采编实务手册》《采编实用技巧88讲》《新闻采写70问》等。
【本文提要】：
什么是舆情？做好舆情管理有什么重要意义？进行舆情管理应当分哪三步走？本文对此一一进行了回答，并且指出，在舆情管理工作中，各单位的一把手必须重视，转变理念，指挥得当，在引导舆情中，要把解决问题放在第一位，经过努力，就能不断提高舆情管理水平。
无论是企业还是政府部门、社会团体，都必须重视舆情，加强舆情的管理与引导，以促进本部门本单位的发展，增强公信力，维护社会的和谐稳定。
什么是舆情
舆情是“舆论情况”的简称，它是指在一定的社会空间内，围绕社会事件的发生、发展和变化，民众对社会管理者、企业、个人及其他各类组织产生和持有的社会态度。
简单来说，舆情就是公众对于各种社会现象、问题、事件等所表达的态度、意见、情绪等的总和。舆情可以通过多种形式表现出来，如新闻报道、社交媒体帖子、论坛讨论、公众调查结果等。在互联网时代，舆情更多的是在网络上爆发。
舆情管理的意义
舆情的管理有着十分重要的意义。
对企业而言，做好舆情工作，可以维护企业形象和声誉，增强市场竞争力，正面的舆情可以提升企业的知名度和美誉度，吸引更多的消费者、投资者和合作伙伴；负面的舆情会对企业造成伤害。通过舆情管理，企业可以引导公众关注自身的优势，如创新的产品、良好的社会责任履行等。企业通过舆情监测了解到员工对工作环境的不满，及时改善环境并公开回应，能够增强员工的归属感和忠诚度；对消费者意见的积极回应，可以提高消费者满意度，促进企业的可持续发展。
对政府部门而言，做好舆情工作，可以提高政府公信力。有效的舆情管理能使政府及时回应社会热点问题、民生诉求等，在公众面前展现出积极负责的形象。通过舆情管理，政府可以准确把握社会动态，发现社会治理中的薄弱环节和问题所在。一些负面舆情如果得不到及时有效的处理，可能会引发公众的不满情绪，甚至导致群体性事件。政府部门通过舆情管理，及时化解矛盾、平息民众的不满情绪，能够维护社会的和谐稳定。
对社会组织而言，社会组织通常有其特定的使命和目标，如环保组织致力于环境保护、公益组织关注弱势群体帮扶等。舆情管理可以让这些组织及时了解社会对其工作的评价和期望，以便调整工作方向和策略，更好地实现自身使命。积极的舆情管理可以帮助社会组织塑造良好的形象，扩大其在社会中的影响力。
舆情管理的方法
舆情管理的方法可以分三步走：
第一步是舆情监测。各单位要建立监测体系，利用专业的舆情监测工具、舆情监测软件设置关键词（包括企业名称、品牌名、相关事件关键词等），对互联网上的新闻网站、社交媒体平台（微博、微信、抖音等）、论坛、行业网站等进行全面实时监测。例如，一家企业可以将自己的品牌名、产品名以及主要竞争对手的名称设置为关键词，以便及时捕捉到与之相关的舆情信息。安排专人负责舆情监测工作，定期查看监测结果，确保不错过重要的舆情信息。对于重大事件或特殊时期，增加监测的频率。
识别舆情来源，判断是来自主流媒体、自媒体、意见领袖还是普通网民。不同来源的舆情影响力和传播速度可能有所不同。
关注舆情的地域分布，了解舆情是在本地、国内广泛传播还是已经涉及国际范围，以便针对不同范围制定相应的应对策略。
第二步是舆情分析。先做定性分析，确定舆情的性质，判断是正面、负面还是中性舆情。正面舆情可以为企业或组织带来良好的声誉和形象提升机会；负面舆情则需要及时处理，以减少损失；中性舆情可以进一步引导向正面方向发展。分析舆情背后的利益诉求，是消费者对产品服务不满、员工对企业管理有意见，还是社会公众对企业社会责任履行情况的关注等。只有明确利益诉求，才能有针对性地解决问题。
再做定量分析，统计舆情的传播量，包括新闻报道的篇数、社交媒体的转发量、评论量、点赞量等，通过数据直观地了解舆情的热度。传播量越大，说明舆情的影响力越大，需要更加重视。分析舆情的传播趋势，是呈上升、下降还是平稳状态。如果舆情处于快速上升期，应迅速采取措施加以控制；如果处于下降期，可以继续观察并采取巩固措施。
第三步是舆情应对。在发现舆情后的第一时间做出回应，表明态度。对于负面舆情，不要拖延或回避，以免引起公众更多的猜测和不满。回应内容要真实、客观、诚恳，避免虚假信息和官腔套话。如果还没有完全掌握情况，可以先说明正在调查核实，承诺会及时公布结果。
针对舆情反映的问题，采取切实有效的措施加以解决。如果是产品质量问题，及时召回、改进产品；如果是服务态度问题，对相关人员进行培训和处罚。将解决问题的过程和结果及时反馈给公众，让公众看到企业或组织对待问题的积极态度和实际行动。借助正面的新闻报道、宣传活动等方式，引导舆情向积极的方向发展。
在应对中，要与意见领袖、媒体建立良好的合作关系，通过他们的影响力来引导舆论。例如，邀请意见领袖发表正面评价，或者与媒体合作开展公益活动的报道。
开展舆情管理工作，各单位的一把手必须重视，转变理念，指挥得当。要重视基层能力建设，分级管理，统一口径和步调。在引导舆情中，要把解决问题放在第一位，强化内部培训教育，提升全员媒介素养，建立完善的舆情机制和预案，逐步培养专业舆情分析人员，把握好时、度、效，坚持正面宣传与反面监督相结合，经过努力不断提高舆情管理水平。
来源：华文融媒云
