传统工厂如何借力德语客服外包成功转型？

摘要：近年来，传统外贸B端市场的竞争愈演愈烈，订单和利润大不如前，不少中国制造企业纷纷转型跨境电商。然而，这条路并不好走。以深圳一家代步车工厂为例，它在转型过程中遭遇了许多挑战，尤其是在提供高质量的德语客户服务方面。

近年来，传统外贸B端市场的竞争愈演愈烈，订单和利润大不如前，不少中国制造企业纷纷转型跨境电商。然而，这条路并不好走。以深圳一家代步车工厂为例，它在转型过程中遭遇了许多挑战，尤其是在提供高质量的德语客户服务方面。

一、转型中的 “拦路虎”

在跨境电商的舞台上，语言与文化如同两座难以逾越的山峰，横亘在众多企业面前。对于深圳这家代步车工厂而言，仅靠英语远远不能满足德语市场的需求。德语作为一门独特的语言，其语法结构复杂，词汇丰富多样。工厂在与德国客户沟通时，由于对德语的理解缺失，导致很多潜在客户流失。例如，当客户用德语咨询产品的具体参数和功能时，工厂的工作人员可能无法准确理解客户的问题，从而无法给出满意的答复。这样一来，客户很可能会选择其他能够更好地理解他们需求的品牌。

二、德语客服外包打破语言壁垒

C工厂选择与Callnovo德语客服外包合作，为代步车工厂精心配备了一位德语 C1 水平的客服人员。这位客服不仅拥有扎实的语言功底，能够准确理解和表达各种复杂的德语语句，更具备与德国消费者相似的文化背景。这一独特优势使得他在与德国客户沟通时如鱼得水，能够精准地理解客户的需求。

当德国客户询问代步车的性能特点时，这位客服能够用地道的德语详细地介绍产品的各项参数，让客户一目了然。在解答客户关于产品使用方法的疑问时，他也能结合德国人的生活习惯和实际场景，给出切实可行的建议。凭借对德国文化的深入了解，他还能在沟通中巧妙地运用一些德国的俗语和幽默，拉近与客户的距离，使客户感受到特别的关怀。这种高质量的服务不仅让客户对产品有了更深入的了解，也大大提升了客户对代步车工厂的信任度和满意度。

三、HeroDash系统如何赋能客户服务

Callnovo 的 HeroDash 系统为代步车工厂带来了前所未有的高效体验。通过这个先进的客服系统，代步车工厂所有的客户数据和交互记录都得到了完美整合。无论是客户的购买历史、咨询记录还是投诉反馈，都能在系统中一目了然。

这一整合使得客服人员能够在第一时间了解客户的情况，从而更加快速、准确地响应客户的需求。当客户提出问题时，系统能够根据客户的历史数据和问题类型，自动提供相关的解决方案建议，大大提高了客服人员的响应速度。同时，系统还能够对客户的问题进行智能分类和分配，确保每个问题都能得到最合适的客服人员的处理。

在 HeroDash 系统的助力下，代步车工厂的响应速度大幅提升，首次联络解决率达到了惊人的 80%。这意味着，大部分客户在第一次与工厂联系时，就能得到满意的解决方案。例如，当一位德国客户发现代步车出现故障时，他通过在线聊天向工厂反馈问题。系统迅速识别问题类型，并将其分配给专业的客服人员。客服人员根据系统提供的解决方案建议，及时回复客户，并指导客户进行简单的故障排除。在很短的时间内，客户的问题就得到了解决，客户对工厂的服务赞不绝口。