摘要：前言：开始，我们很难理解匠人为何甘愿耗费数月打磨一件器物，后来才懂，他们对抗的从不是时间，而是内心那份想敷衍了事的浮躁。

前言：开始，我们很难理解匠人为何甘愿耗费数月打磨一件器物，后来才懂，他们对抗的从不是时间，而是内心那份想敷衍了事的浮躁。

——《匠人精神》

有段时间没有在短视频上刷到老陈的消息了，平常几乎每天都在更新，不是在直播卖团购，就是视频打螺丝，忙得不亦乐乎。

于是好奇地拨通了他的电话，才了解这段时间在忙着二手车的事，表示对汽服感到迷茫，于是想暂停一下。

这一点我始料未及，原来人发生变化是从外表看不出来的，当变化突然来临，那是结果，不可逆的结果，你无法想象多少个日夜他内心的挣扎与纠结，没有人把他拉出来，除了他自己。

在汽后行业摸爬滚打这些年，见多了门店起起落落：有人把夫妻店做成了区域标杆，也有人把十几年的老店折腾到关门转让。

最让人意难平的，是那些明明有技术、肯吃苦的老板，却栽在管员工这件事上，白天忙着救火，晚上愁到失眠，赚的钱没有以前多，却活得比创业初期还累。

有位老板跟我吐苦水：“以前就我和老婆两个人修车间，每天累归累，但钱都揣自己兜里，心里踏实。现在雇了8个员工，房租、工资每月固定支出几万块，却越来越难管——技师修坏了车不敢担责，客户经理不服务客户了，反而跟客户吵架，连打扫卫生的阿姨都要天天催。 有时候真想关门不干了，可转念一想，一家子要靠我吃饭，员工也等着发工资，只能硬扛。”

这样的困惑，几乎每个成长中的汽服门店都会遇到。

为啥员工越来越难管？

不是现在的年轻人吃不了苦，也不是老板的管理方法太老套，而是我们从一开始就搞错了“管理的本质”。

一、管理不是“监工”，而是“换心”

不少老板觉得，管理就是“我付你钱，你听我话”，车间装个监控，盯着技师有没有偷懒；前台放个打卡机，卡着员工上下班时间；遇到问题就开会批评，觉得这样就能把员工管得服服帖帖。

可结果呢？

员工要么当面应付，背后吐槽；要么干脆拍屁股走人，留下一堆烂摊子。

这就是很多老板的误区：把“管理权”当成了自己的“特权”，觉得付了工资就有权支配员工的一切。

可实际上，管理的权利从来不在老板手里，而在员工心里——员工愿意跟着你干，你才有管理权；员工不想干了，你就算拿着合同，也留不住人。

所以，想管好员工，先搞懂两件事：

员工不是“工具”，是“伙伴”。你希望员工把活儿干好，员工希望能赚到钱、学到东西、得到尊重——这是双向的需求，不是单方面的命令。

有位老板会记住每个员工的生日，当天不仅放假，还会准备蛋糕和红包；员工家里有急事，老板会主动帮忙找资源；该严的时候比老师还严厉，该好的时候比春风还温暖。

这样的门店，员工流失率几乎为零，技师干活比老板还上心。

钱很重要，但不是全部。

有老板说：“我给员工涨工资，他们就不会走了吧？”可现实是，你涨500，同行涨800，员工照样会走。

因为员工要的不只是钱，还有成长——比如能不能学到新技术，能不能从学徒晋升到技师；还有尊重——比如老板会不会听员工的建议，客户投诉时会不会不分青红皂白就骂员工；还有归属感——比如门店会不会定期组织团建，员工遇到困难时门店会不会帮忙？

老板们不妨问问自己：

你知道员工的家庭情况吗？

你知道员工的职业规划吗？

你为员工的成长做过什么？

如果这些问题都答不上来，就别抱怨员工难管，你没把员工放在心上，员工凭什么把门店放在心上？

二、培训不是“赔本买卖”，而是“保命钱”

要不要给员工做培训？

这是很多汽服老板纠结的问题：

不培训吧，员工技术不行，修不好车，客户投诉多，最后还是老板吃亏。

培训吧，又怕员工学会了就跳槽，自己花钱给别人做了“嫁衣”。

有次在行业聚会上，一位老板说：“我之前花了上万块请老师来店里培训新能源汽车维修技术，结果培训完没两个月，两个技师就跳槽去了同行那里，还把我店里的客户也带走了。从那以后，我再也不做培训了，员工想学技术，自己去网上看视频，反正我不花钱。”

这种想法，看似精明，实则短视。就像5年前令我记忆犹新的那起事故：夫妻店的老板在修底盘时，没按照规范操作举升机，结果汽车掉下来砸中了老板，当场身亡。后来调查发现，这个老板开了快20年的店，从来没搞过安全培训，甚至不知道举升机需要定期检查。

你以为省下了培训的钱，最后可能要付出生命的代价。

汽服行业不是赚快钱的行业，而是安全第一的行业。技师的技术不过关，不仅会修坏客户的车，还可能危及自己的安全；客户经理的服务流程不规范，不仅会得罪客户，还可能让门店吃投诉、被罚款。这些风险，比员工跳槽的风险大多了。

而且，老板们要搞清楚一个道理：员工不是你的下属，而是你的供应商，员工把自己的技术、时间卖给你，你付给他报酬，本质上是合作关系。

就像你不会让配件商免费给你提供配件一样，你也不能指望员工自己花钱学技术，然后免费为你服务。

当然，培训也不是盲目花钱，要讲究方法。

先明确培训需求：不要跟风学网红项目或者新能源，如果你店里90%的客户都是燃油车，那先把燃油车的维修技术、保养流程培训好；不要让客服学修车技术，客服需要学的是客户沟通、投诉处理、会员管理的5步流程：接、销、预、跟、召。

签订合理的培训协议：如果花了大价钱让员工去学核心技术，可以签订协议，约定员工培训后需要在门店工作1-2年，如果提前离职，需要赔偿部分培训费用，这不是捆绑员工，而是保障双方的权益。

把培训和晋升结合起来：比如学徒培训合格后升为初级技师，工资涨1000；初级技师培训合格后升为高级技师，工资涨2000，还能参与门店的分红，让员工觉得学技术有奔头，自然不会轻易跳槽。

某家门店，老板每年都会拿出利润的10%用来做员工培训，不仅请老师来店里讲课，还会送优秀的技师去厂家学习。有人问老板：“你不怕员工学会了走吗？”

他是这样回答的：“如果员工觉得在我这里能学到东西、能赚到钱、能实现价值，他为什么要走？就算真的走了，我培养出来的技师，也会给门店留下好口碑，以后还会有更多优秀的人来应聘。”

事实也确实如此，这家门店的员工流失率不到5%，而且很多客户都是冲着 “技师技术好”来的，生意越做越大。

老板们要记住：培训不是赔本买卖，而是给门店买的保命钱，你对员工的技术负责，员工才会对客户的安全负责，客户才会对门店的口碑负责！

三、选对人比用对人更重要，别让凑合毁了门店

“现在汽后行业缺人，能有人干就不错了，还挑什么挑？”

这是很多老板的口头禅。可结果呢？为了凑人数，招了不合适的人，最后不仅没帮上忙，还惹了一堆麻烦：技师修坏车，前台跟客户吵架，甚至还有员工偷配件、拿客户的回扣。

你以为招个人能帮你分担，结果反而要花更多时间去收拾烂摊子。其实，汽后行业不是缺人，而是缺“合适的人”，与其花时间把不合适的人培养成“合适的人”，不如一开始就选对人。

怎么选对人？关键是搞懂岗位画像，每个岗位需要什么样的人，就招什么样的人，不要“张冠李戴”。

技师岗位：重点看技术功底和责任心，而不是会不会说话。哪怕技师性格内向，只要技术好、细心，能把车修好，客户也会认可；反之，就算技师嘴甜，如果修不好车，客户也不会再来。

客户经理岗位：重点看沟通能力和耐心，而不是会不会修车。客户经理需要跟客户打交道，能听懂客户的需求，能解决客户的疑问，遇到投诉时能冷静处理，这些比会修车更重要。重点看服务意识和学习能力，而不是会不会推销。

客户经理需要了解客户的用车习惯，能给客户推荐合适的项目，比如客户经常跑高速，就推荐做轮胎检查；客户的车快到年检了，就提醒客户提前准备资料，而不是不管客户需要什么，都硬推高价项目。

去年帮一家门店辅导时，他们想招个客户经理，一开始收到的简历里，有位女士没有汽后行业经验，但之前有过餐饮大堂经理的经验，面试时我问她：“如果客户因为等待时间长而发脾气，你会怎么处理？”

她回答：“我会先跟客户道歉，然后给客户倒杯水，跟他说‘您稍等，我去看看您的车修到哪一步了，再跟技师沟通下，尽量快点’，如果客户还是不满意，我会跟老板申请，给客户送个小礼品，比如茶杯之类，让客户心里舒服点。”

后来这个女士入职后，客户投诉率下降了30%，这就是选对人的重要性。

还有些老板觉得我能把人培养出来，可实际上，性格、价值观这些东西是很难改变的，一个没有责任心的人，就算你教他再多技术，他也会修坏车；一个没有耐心的人，就算你教他再多沟通技巧，他也会跟客户吵架。

就像你不能把一棵柳树培养成松树一样，你也不能把一个不合适的人培养成优秀的员工。

所以，招聘时一定要宁缺毋滥：宁愿多花半个月时间找合适的人，也不要为了凑人数招不合适的人。

因为不合适的人不仅会影响工作效率，还会带坏团队氛围。一个偷懒的员工，会让其他认真干活的员工心理不平衡；一个爱抱怨的员工，会让整个团队都充满负能量。

四、门店不缺流量，缺的是“留客的能力”

这几年，很多老板都在喊缺流量，花钱做短视频推广，做团购活动，搞优惠促销，可客户来了一次就再也不来了。有个老板跟我说：“我上个月花了1万块做抖音推广，来了30多个新客户，可现在一个都没留住，钱白花了。”

其实，大部分开了3年以上的门店，都不缺流量，每天路过的车主，老客户介绍的朋友，甚至是之前流失的客户，这些都是流量。

真正缺的，是留客的能力，客户来了之后，能不能让他满意，能不能让他下次还来，能不能让他介绍朋友来。

曾经辅导一家门店时，老板给我看了一组数据：每月新客户有100多个左右，可流失留存比高达140%（进来100个客户，流失140个），我跟老板一起分析原因，发现了几个问题：

技师修完车后，不跟客户讲解注意事项——客户不知道平时开车需要注意什么，下次有需求时，自然会找其他门店。

客户经理信息记录不完整——很多客户最基本的5条信息都有缺失，并且来了好几次都记不住客户的名字，客户觉得自己不受重视，慢慢就不来了。

售后跟踪不到位——客户修完车后，门店从来没有主动联系过，客户有问题想咨询时，找不到人，最后只能找其他门店。

这样的门店，生意又怎么好得起来？

还有些老板觉得客户只看价格，所以一味地搞低价促销。

可实际上，车主在选择门店时，更看重的是信任，能不能把车修好，会不会乱收费，服务好不好。

就像有个客户跟我说：“我宁愿多花100块，找一家能把车修好、服务好的门店，也不愿意少花100块，找一家修不好车，还乱收费的门店。”

把技术做扎实——修不好车，再高的流量也留不住客户。

把服务做细致——客户的需求再小，也要认真对待。

把信任做出来——不欺客，不宰客，不做一锤子买卖。

写在最后：

汽后创业这条路，从来都不好走，没有朝九晚五，没有节假日，每天要面对客户的投诉，员工的问题，市场的竞争。

可正是因为这份不容易，那些坚持下来的老板，才更值得尊敬。

管理员工不是靠命令，而是靠真心，你对员工好，员工才会对客户好，客户才会对门店好；培训不是赔本买卖，而是投资未来，你对员工的技术负责，员工才会对门店的口碑负责；选对人不是挑剔，而是对自己负责，你选对了人，才能省心省力；留客不是靠低价，而是靠信任，你赢得了客户的信任，才能长久发展。

现在的汽后市场，变化越来越快，新能源汽车的渗透率1-9月已经超过了52%，连锁品牌的冲击，客户需求的升级，宣传方式的变化，这些都在考验着每个老板的能力。

但无论市场怎么变，有一点永远不会变：只要你真心对待员工，真心服务客户，就一定能在这个行业里站稳脚跟。

最后，想对所有汽后创业者说：创业路上难免会遇到困难，会有迷茫，会有想放弃的时候，但请记住：你不是一个人在战斗，你的员工，你的客户，甚至是你的竞争对手，都在陪你一起成长。

愿你在这条路上，能守住初心，能克服困难，能把自己的门店，做成自己想要的样子。

正如李宗盛在《真心英雄》里唱的：“不经历风雨，怎么见彩虹，没有人能随随便便成功。” 汽后创业这条路，没有捷径，唯有坚持和用心——愿你走出半生，归来仍是那个热爱汽车、热爱这个行业的少年。

我是黄灿，祝诸位汽服从业者生意兴隆，万事如意！

来源：汽车服务世界