西贝闭麦不辩，员工稳住阵脚，顾客慢慢回来

摘要：9月的时候，西贝突然被网友骂上了热搜，大家批评他们使用预制菜、定价太高、退卡也很麻烦，连老板贾国龙以前说过的那些显得傲慢的话也被翻了出来，门店的客流量一下子减少了很多，北京和上海的好几家店原本门口经常有人排队，现在变得几乎没人来了，顾客都不愿意去吃饭，生意就冷

9月的时候，西贝突然被网友骂上了热搜，大家批评他们使用预制菜、定价太高、退卡也很麻烦，连老板贾国龙以前说过的那些显得傲慢的话也被翻了出来，门店的客流量一下子减少了很多，北京和上海的好几家店原本门口经常有人排队，现在变得几乎没人来了，顾客都不愿意去吃饭，生意就冷清下来了。

那时候西贝没有对外发布消息，也没有举办发布会，贾国龙清空了自己微博上的内容，在抖音只留下一条视频，外界以为他已经放弃应对，实际上他在公司内部做了一件重要的事，十月初召开了一次全体会议，一万多名员工在线参与，贾国龙在会上承诺不会裁员，也不会减少排班，还和妻子一起出钱给每位一线员工发了五百元补助，并请来心理老师帮助大家缓解压力，每天晚上九点半，全国八百多家门店的店长都会上线开会，贾国龙亲自进行点评，对表现好的当场发放奖金，这些做法有效稳定了员工情绪。

从10月1日起，西贝做了不少调整，把厨房搬到明档区域，让顾客能直接看到牛肉焖饭和肉夹馍这些招牌菜是怎么做出来的，后厨还装上了摄像头，实时直播给所有人看，员工必须通过食品安全考试和操作考核才能上岗，此外，西贝还下调了菜品价格，三十多道主菜一起降价，顾客平均花费从一百多元降到八十块左右，同时发放了上百万张“满50返50”优惠券，没有使用限制，结果发现，用券的顾客里有七成是老客人，回头客明显增多，北京三里屯、上海虹桥这些门店，周末客流比平时翻了一倍。

有人看到西安和汕头有几家西贝的店关门了，就说西贝是不是不行了，在收缩生意，其实官方解释过，关店是因为租约到期、租金涨得太多，或者一直亏钱，这些都属于每年都会做的调整，2023年他们新开了26家店，也关了14家，2024年新开了39家，关了21家，总店铺数量还在慢慢增加，像海底捞、呷哺这样的大品牌，也一样会关掉一些不赚钱的门店，整个餐饮行业现在都在从以前拼命开店转向更仔细地经营。

政府部门也进行了检查，在2023年10月到11月期间，对西贝门店抽查了七十多次，没有发现食品安全问题，也没有查出虚假宣传的情况，这说明西贝的供应链和品控基础依然可靠，不是靠嘴上说说，而是实际做出来的。

顾客在意的是能看见现场制作，价格比较实在，吃得放心，西贝用了明档厨房、调低价格和稳定团队这几招，正好对应这些需求，以前大家觉得它价格偏高，过程不够透明，现在能看到厨师在灶台前忙碌，价格也变得更亲民，员工状态也显得从容，顾客自然愿意再来尝试，它没有做什么大动作，也没喊什么口号，就是踏踏实实做好了最基础的事情。

我倒觉得这种沉默应对更聪明,吵赢了舆论不一定能赢回顾客,顾客不是听企业解释,而是看企业怎么做,西贝没急着洗白自己,先稳住内部团队,再调整产品和服务,等风头过去,大家发现它还是那个讲究食材、注重体验的品牌,顾客自然就回来了,这比任何公关稿都管用。