以患者体验为导向的医院门诊空间设计优化策略

摘要：医院门诊作为患者就医流程的起点与主要空间载体，其设计质量直接关系到就医效率、患者心理感受及医患关系。本文基于环境行为学、循证设计及人因工程学理论，结合国内外医疗建筑设计与评估体系，从空间布局的模块化重组、流线组织的智慧化引导、环境营造的疗愈化提升三个维度，构建

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1.张家港市中医医院

2.筑医台研究院

医院门诊作为患者就医流程的起点与主要空间载体，其设计质量直接关系到就医效率、患者心理感受及医患关系。本文基于环境行为学、循证设计及人因工程学理论，结合国内外医疗建筑设计与评估体系，从空间布局的模块化重组、流线组织的智慧化引导、环境营造的疗愈化提升三个维度，构建一套以患者体验为导向的医院门诊空间设计策略体系。

关键词：患者体验门诊空间设计循证设计人性化设计医疗环境空间优化

引言

研究背景与意义

当前，我国医疗服务理念正经历从“以疾病治疗为中心”到“以人民健康为中心”的变革。国家卫生健康委相继出台了一系列政策文件，明确将“提升患者就医体验”作为核心目标之一。医院门诊空间人流量大、服务环节复杂，直接决定了患者对医院的第一感觉和整体看法。

传统的医院门诊设计多侧重于满足基本医疗功能与卫生要求，往往忽视了患者在空间中的心理需求、行为逻辑与社会交往。“迷宫式”布局、“长距离”奔波与“冷漠化”环境，加剧了患者的焦虑感与无助感。因此，将“以患者体验为核心”融入门诊空间设计的全过程，不仅是响应国家政策、改善医患关系的迫切需求，更是推动医院高质量发展、实现可持续发展的重要路径。

国内外研究现状

国际上围绕 “以患者为中心” 的医疗环境设计，研究起步早，现在已经形成了一套成熟的理论和实践模式。比如 “循证设计”，会通过收集分析数据，验证物理环境对患者康复效果、就医安全和满意度的实际影响；英国的 “NHS 医疗服务体系”，还为医疗建筑制定了全面的可持续性和人性化设计标准；日本、北欧等国家面对老龄化社会，把通用设计、无障碍细节和自然疗愈元素深度融合，能看出对患者的人文关怀做得很到位。

国内这方面研究虽然起步晚一些，但发展速度很快。《综合医院建筑设计规范》经过多次修订，“以人为本” 的设计原则越来越受重视。最近几年，学者们从医疗流程优化、环境心理学、绿色建筑等角度，对门诊空间做了不少研究，在标识系统、候诊环境、智慧服务这些具体方面也取得了一些成果。不过目前来看，还没能把患者的生理、心理和社会需求系统整合到设计里，跨学科的合作机制也没真正建立起来，设计策略的量化评估和标准化应用，还需要进一步推进。

患者体验的理论内涵及其对空间设计的要求

患者体验的多维内涵

门诊患者的体验，贯穿从预约、到院、候诊、看病、检查、缴费、取药直到离院的整个过程。它是患者对医疗技术、服务态度、就医环境和医院管理等所有接触环节的综合感受，且带有很强的主观性。

规划设计不足

患者体验主要包含四个核心要素：

1 医疗服务质量：

其核心为医生的诊疗水平、护士的护理质量，以及医疗设备的先进程度，这是患者最看重的部分。

2 就医环境

如门诊空间布局是否合理、是否舒适、卫生情况以及噪音控制等，好的环境能缓解患者的紧张情绪，让就医感受更舒服。

3 服务流程

挂号、缴费、检查、取药这些环节是否顺畅、方便，简化流程能减少患者等待时间，提高就医效率。

4 人文关怀

医护人员的态度、沟通方式、对患者隐私的尊重等细节能让患者更信任医疗团队，让医患关系更和谐。

影响患者体验的因素

影响患者体验的因素分为内部因素和外部因素。内部因素与患者自身有关，比如健康状况、心理状态、文化背景、对就医的期望等。病情重的患者可能更在意就医环境舒不舒服，文化程度高的患者可能希望获取更详细的医疗信息。外部因素则涵盖了医院的硬件设施、软件服务、管理水平等方面。医院门诊空间的设计不合理，如科室布局分散、流线混乱，会导致患者在就医过程中感到迷茫和疲惫；服务态度不佳、沟通不畅等服务问题，也会严重影响患者体验；此外，医院的管理水平，如信息化建设程度、资源调配能力等，也会对患者就医的便捷性和效率产生重要影响。

我国医院门诊空间设计的现状与关键问题

门诊空间布局现状与问题

1. 功能分区不合理

目前，许多医院门诊在功能分区上存在不合理现象。常见的问题包括科室分布过于分散，患者在不同科室之间往返奔波，增加了就医时间和体力消耗。例如，某些医院未设置分散式采血点，检验科大量患者拥挤等候，且检验科与各临床科室距离较远，患者在做完检验后需要花费大量时间返回原科室就诊，不仅降低了就医效率，还容易引发患者的不满情绪。此外，部分医院在功能分区时未充分考虑不同科室的关联性，如将儿科与成人科室设置在相邻区域，容易造成交叉感染，同时也不利于营造适合儿童心理特点的就医环境。

2.空间利用率低

部分医院门诊空间在设计时缺乏前瞻性规划，导致空间利用率低下。一方面，一些大型医院在高峰期人流量巨大，但候诊区、通道等公共空间面积不足，患者拥挤不堪，严重影响就医体验；另一方面，一些小型医院或专科医院由于患者流量相对较少，部分空间长期闲置，造成资源浪费。此外，一些医院门诊在空间布局上未充分考虑未来发展需求，缺乏灵活性和可扩展性，难以应对医疗技术进步和患者需求变化带来的空间调整要求。

门诊流线组织现状与问题

1. 就医流线混乱

医院门诊流线包括患者、医护人员、物资运输等多种流线。在实际运行中，由于流线设计不合理，常常出现流线交叉、混乱的情况。例如，患者在挂号、缴费、取药等环节需要多次往返于不同区域，与医护人员、后勤人员的流线相互交叉，不仅增加了患者的等待时间，还容易造成人流拥堵，影响医疗秩序。此外，一些医院在设计时未充分考虑急诊患者的特殊需求，急诊流线与普通门诊流线未有效区分，导致急诊患者在就医过程中可能受到延误，危及生命安全。

2.标识系统不完善

目前许多医院门诊的标识系统存在不完善之处。部分标识设置位置不明显，患者难以快速找到；一些标识信息不清晰、不准确，容易造成患者误解；还有一些医院的标识缺乏系统性和连贯性，不同区域的标识风格不一致，给患者的识别和记忆带来困难。标识系统的不完善使得患者在门诊空间中容易迷失方向，增加了就医的不确定性和焦虑感。

门诊环境营造现状与问题

1. 室内物理环境不佳

门诊的采光、通风、噪音控制等物理环境因素，对患者体验有重要影响。采光方面，有些医院门诊大厅或候诊区自然光线不足，依赖人工照明补充，增加医院能耗成本，还易引发患者压抑感。通风设计不合理，会导致室内空气流通不畅、空气质量下降。这不仅会降低患者的舒适感，还可能增加交叉感染风险，对患者与医护人员的健康构成潜在影响。另外，门诊人流密集，具有人员、设备运行等多重声音来源，若缺乏有效的噪音控制措施，易形成嘈杂环境。这会让患者产生烦躁、焦虑等负面情绪，干扰就医体验。例如部分医院将候诊区设置在电梯间或设备机房附近，持续的噪音干扰会导致患者难以在安静环境中候诊，进一步加剧就医不适感。

2.空间氛围缺乏人性化

医院门诊空间作为患者就医的场所，应营造出温馨、舒适、人性化的空间氛围，以缓解患者的紧张情绪。然而，传统的医院门诊设计存在注重功能，忽视空间氛围营造的问题。空间色彩单调、装饰元素缺乏、家具布置不合理等问题较为普遍。例如，大部分医院门诊空间以白色为主色调，虽然给人整洁卫生的感觉，但也容易让患者产生冷漠、恐惧的心理；候诊区的座椅往往采用硬质材料，缺乏舒适性和人性化设计，长时间等待容易使患者感到疲惫。

以患者体验为导向的医院门诊空间设计策略

构建 “模块化、中心化” 的弹性布局

1. 基于患者行为的功能分区

设计门诊功能分区时，要多考虑患者的就医流程和习惯，把关联度高的科室放在一起，让患者少跑冤枉路。比如把内科、外科这些临床科室，和检验科、超声科、功能科这些医技科室临近设置，形成独立的诊疗单元，患者在一个区域就能完成大部分检查和治疗。同时，要根据不同科室的患者流量和特点，合理分配空间，重点科室要留足候诊和诊疗的地方。像儿科、妇产科这种特殊科室，要单独设就诊区，还要结合患者的心理需求设计空间，让环境更温馨。另外，是否在各诊区或分层设置分散采血点，而将检验科迁出人流密集的门诊医技区，也可进一步探讨。

2.提高空间灵活性与可扩展性

为了适应医疗技术发展和患者需求变化，门诊空间设计要灵活及可扩展。可以采用模块化设计，把门诊分成独立的功能模块，根据需要组合调整。比如候诊区可以设计成能灵活分隔的空间，患者少的时候，用活动家具或隔断分成小区域，增加私密性；患者多的时候就把空间打通，让候诊区更宽敞。另外，建筑结构上要预留一些发展空间，方便以后扩建或改造。

实施 “清晰、智慧、高效” 的流线组织

1. 清晰流畅的就医流线设计

优化门诊的就医路线，把患者、医护人员、物资运输的路线分开，避免互相干扰。设计时遵循 “一站式” 服务理念，把挂号、缴费、预约检查、取药这些功能区集中设置，让患者沿着一条主线就能完成大部分就医环节。同时，合理安排电梯、楼梯这些交通设施，确保人流能顺畅疏散。比如在门诊大厅设置多部电梯和自动扶梯，明确标注每部电梯的停靠楼层和用途，方便患者快速找到目的地。对于急诊患者，要设独立的入口和绿色通道，确保他们能尽快得到救治。

2.完善的标识系统设计

一套好的标识系统，能帮患者顺利就医。标识系统包括导向、信息、警示这几种类型，设计时要简单明了、准确规范，让人一眼就能看懂。导向标识宜放置于门诊入口、大厅、电梯间、走廊这些关键位置，清楚指明各科室和功能区的方向；信息标识要提供详细的就医信息，比如科室介绍、专家出诊时间、检查流程等；警示标识提醒患者注意安全。另外，标识的色彩、字体、图形要统一协调，和门诊整体风格匹配，让患者更容易识别和记忆。

3.智慧化流线管理

全面推行分时段预约诊疗，从源头平衡就诊人流。安装智能叫号系统，让患者在舒适的候诊区等待叫号。引入室内导航技术，患者通过手机 APP 或院内导航机，就能获取实时路线。还要设独立的急诊、发热门诊和儿科入口，避免交叉感染。

营造 “健康、疗愈、人文” 的物理环境

1. 优化健康物理环境

设计门诊空间时，要注重改善物理环境，让患者更舒适。尽量利用自然采光，通过合理设计建筑朝向、窗户和中庭，把自然光引入室内，减少人工照明的使用。比如门诊大厅用大面积玻璃幕墙或采光天窗，既让空间更通透，又能提供充足光线。通风方面，要结合自然通风和机械通风，保证室内空气清新。同时，采取有效的噪音控制措施，比如用隔音材料、合理布置设备机房、装吸音吊顶等，降低室内噪音，给患者创造安静的就医环境。

2.注入疗愈与人文元素

营造人性化的空间氛围，能有效缓解患者的紧张情绪。色彩选择上，忌太单调或刺眼的颜色，选米黄色、淡蓝色等温馨柔和的色调，让患者有放松感。同时可在候诊区、走廊挂艺术画作、摆绿植，让空间更有生机。家具摆放要合理，候诊椅选柔软舒适的，装足够的扶手和靠背，方便患者休息。另外，还要设母婴室、无障碍卫生间这些特殊空间，满足不同患者的需求，体现人文关怀。

案例分析 —— 江苏某门诊空间设计实践

项目概况

该项目是一家集医疗、教学、科研、预防保健于一体的综合性医院。医院原来的门诊楼建于2003 年，存在空间布局不合理、就医路线混乱，环境和设施老旧等问题，无法满足越来越多的医疗服务需求。

为改善就医环境、提升患者体验，医院决定对门诊楼进行改造升级。这次改造的总建筑面积为 1.8 万平方米，设计日门诊量 1000 人次，目标是打造一个以患者为中心，功能全、路线顺、环境舒适的现代化门诊空间。

设计策略应用

1. 布局重组

在功能分区上，结合患者的就医流程和习惯，把门诊楼分成内科、外科、妇产科、儿科等不同诊疗区，每个诊疗区都与对应的医技科室相近。如内科诊疗区附近，设置了心电图室、超声室、检验室，患者在该区域内就能完成大部分检查和治疗，不用在不同楼层和区域之间往返。同时，为了提高空间利用率，采用了模块化设计，候诊区、诊室等空间可以灵活调整，根据患者流量变化优化组合。

2.流线升级

重新规划了门诊的就医路线，把患者、医护人员、物资运输的路线分开。门诊楼入口处设了清晰的导向标识，引导患者去不同诊疗区。患者进大厅后，能在一站式服务台完成挂号、缴费，再跟着标识去对应科室候诊。候诊区安装电子叫号系统。同时，优化电梯、走廊等院内交通设施，增加电梯数量，设置无障碍通道，确保人流疏散顺畅。另外，专门为急诊患者设了独立入口和绿色通道，让他们能直接进入急诊室救治，不耽误时间。

3.环境提升

在物理环境方面，通过调整建筑布局，增加了门诊大厅和候诊区的自然采光和通风。大厅和候诊区保留了大面积玻璃窗，室内光线充足、通透。同时，选用了隔音效果好的建筑材料，对设备机房做了降噪处理，有效降低了室内噪音。

在空间氛围上，重点做了人性化设计：主色调选了米黄色和淡蓝色，让人觉得温馨舒适；候诊区、走廊挂了艺术画作、摆了绿植，增添了艺术感和生机；候诊椅用了柔软舒适的材质，装了足够的扶手和靠背，让患者休息时更舒服。另外，还增设了母婴室、无障碍卫生间，满足了不同患者的特殊需求。

效果评估

从改造后的效果来看，以患者体验为导向的设计策略起到了明显作用。患者满意度调查显示，大家对改造后的功能布局、路线设计、环境舒适性都很认可，满意度比改造前提高了不少。医护人员也反馈，现在的门诊布局更合理，工作效率明显提升。医院的门诊量也在稳步增长，改造后第一年的门诊量比上一年增加了很多。这说明，优化门诊空间设计，对提高医院医疗服务质量和社会影响力，确有积极作用。

结论与展望

研究结论

本研究梳理并提出了一套以患者体验为核心的医院门诊空间设计策略，核心思路就是从 “围着功能设计” 变成 “围着人设计”。通过三个方面的协同优化 —— 布局上做到 “中心化” 和 “模块化”、路线上实现 “清晰化” 和 “智慧化”、环境上打造 “健康化” 和 “人文化”，能够有效解决当前门诊空间存在的核心问题，让患者就医时更有获得感、幸福感和安全感，也能给医护人员创造更高效、更友好的工作环境，最终实现医疗质量和医院服务品牌的整体提升。

未来展望

未来，医院门诊空间设计还有很多可以探索和实践的方向：

深化跨学科协同设计机制：以后要搭建一个常态化的协同设计平台，把建筑师、医护人员、医院管理者、患者代表、心理学家和社会学者都拉进来，通过共同工作坊、模拟体验等方式，让设计真正贴合用户需求；

拥抱智慧医疗与元宇宙技术：探索 5G、物联网、数字孪生、元宇宙这些新技术，在门诊空间管理、远程诊疗、沉浸式放松体验等方面的深度应用，打造虚实结合、能实时响应的 “智慧门诊” 新模式；

强化应急与弹性设计：总结疫情期间的经验，把 “平时和应急结合” 的理念融入空间设计，形成一套能快速转换功能、有效控制感染的弹性空间方案；

探索地域文化与生态设计：避免所有医院都长得一样，鼓励结合当地的气候、文化和材料，打造有地域特色的绿色、低碳门诊空间，让医院不仅能看病，还能成为传承文化、促进社区健康的重要场所。

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