摘要：今年 6 月它估值才 15 亿美元，三个月后就传言涨到 50 亿美元，妥妥成了 AI 圈的新晋 “暴发户”—— 独角兽企业！为啥这家公司能在一片骂声里冒出头？它到底有啥过人本事？

我们平时打客服电话、在手机 App 上问问题，是不是经常碰着糟心事儿？

明明就是个简单事儿，跟 AI 客服绕来绕去，按了好几个数字键，喊了 N 遍 “转人工”。

好不容易才接上真人；有时候折腾半天，问题压根没解决，气得人直跺脚，血压都跟着往上窜。

《人民日报》都点名说过这事儿，吐槽现在的人工客服快成 “稀罕物” 了！

可就在大家对 AI 客服骂声一片的时候，资本市场却对这个领域热得发烫。

有家叫 Decagon 的 AI 客服公司，过去两年一口气拿了 4 轮投资，总共筹到 2.3 亿美元，每一轮投资都被投资方抢着要。

今年 6 月它估值才 15 亿美元，三个月后就传言涨到 50 亿美元，妥妥成了 AI 圈的新晋 “暴发户”—— 独角兽企业！为啥这家公司能在一片骂声里冒出头？它到底有啥过人本事？

要弄明白这事儿，得先说说 AI 客服这个行当。客服每天要处理好多重复活儿，早就被当成最容易被 AI 取代的岗位。

全球客服市场规模高达 4450 亿美元，既有 Salesforce 这样的老牌巨头，也有像 Sierra 这样的后起之秀。Decagon 能从中杀出重围，关键就是它没走传统 AI 客服的歪路，把 “靠谱” 当成了头等大事。

传统 AI 客服就像只会背答案的机器人，遇上稍微复杂点的问题就卡壳，还老出错。

而 Decagon 把客服拆成了俩 “干活通道”，一个管文字咨询，一个管电话沟通，还加了套能查根儿、能追责的规矩系统，既保证了速度，又解决了合规的麻烦。

先说说文字咨询这块，处理常规问题快得惊人。比如有人在 App 上留言 “我把行李落租车里了”，系统立马抓住 “行李丢了”“租车” 这俩关键信息，赶紧按流程安抚用户，让填表单，自动发案件编号到邮箱，要是需要租车合同，直接就能调出来，全程不用人工插手。

再比如有人投诉 “订软件扣了钱却没开通服务”，系统会自动查支付情况，要是发现是苹果支付延迟导致的，直接生成双语退款邮件，用户点两下链接就能退款。据公司说，他们的系统能处理 70% 的咨询，像多邻国这样的客户，AI 处理率甚至超 80%，大伙儿等回复的时间大大缩短了。

电话咨询方面，Decagon 也下了苦功。它跟专业语音公司合作，搞出了能全程接电话的 AI 语音客服，说话跟真人似的。举个例子，有客人深夜在洛杉矶机场租了车，发现胎压报警灯亮了，打电话求助。

AI 客服一步步问清位置、车型和故障情况，查了附近门店的库存，给了两个解决方案让选。用户选好后，系统自动派单给救援技师，把技师的电话和定位发过去，挂了电话还会把情况记到后台，方便第二天人工回访。

这么一套流程下来，平均通话才 95 秒，比人工客服的 4 分 20 秒短了 60%。更贴心的是，要是你挂了电话再打开 App 咨询，系统能记住之前说过的话，不用再重复描述，这对咱们中老年人来说太友好了！

除了办事又快又准，Decagon 最让人放心的是守规矩。

现在很多 AI 模型虽然聪明，但回答问题没谱，就像 “黑箱子”，为啥这么答、依据啥都说不清。这在金融、医疗这些要求严的领域，很容易出问题，企业也不敢用。

Decagon 的办法特简单，给 AI 加了层叫 AOP 的规矩系统。说白了，就是客服人员用大白话定规矩：“遇到 XX 情况，就按 XX 方式办”，系统自动把这些话变成 AI 能执行的指令。

比如设置 “老年人优先接人工”“用户生气了先安抚”，不用写复杂代码，几句话就能上线。而且所有操作都能查记录，出了问题能找到责任人，企业用着特踏实。

当然，Decagon 也没完全扔掉人工客服。它的系统支持 AI 和人工随时切换，遇上 AI 搞不定的复杂问题，能快速转人工，还会把之前的沟通记录同步过去，不用用户再重复说一遍。

同时，企业能通过后台看服务情况，随时调整优化。

资本市场这么追捧 Decagon，除了技术靠谱，更重要的是它赚钱的路子很明白。跟很多 AI 公司按年收费不同，Decagon 是按实际使用量或者解决问题的效果收费。客户用多少付多少，比如处理了多少条咨询、解决了多少个问题，这样既减少了客户前期投入，也能让收入和服务效果挂钩，形成良性循环。

其实 AI 客服本来是为了提高效率、方便大家，可很多企业用歪了，把 AI 当成 “挡箭牌”，反而给用户添堵。

Decagon 的成功说明，不管技术多先进，最终得解决实际问题。对咱们普通用户来说，好的 AI 客服得 “有求必应”，不是 “层层阻拦”；对企业来说，AI 不是用来替代人工的，而是帮人工分担重复活儿，让真人专心处理需要人情味的复杂问题。

现在 AI 技术发展越来越快，像 Decagon 这样的独角兽冒出来，或许能改变 AI 客服的乱象。未来咱们盼着能有更多真正 “聪明” 又 “贴心” 的客服服务，咨询问题时不再闹心，真正感受到技术带来的方便。

AI 客服本来是想方便大家、提高效率，可不少产品走歪了路，变成了隔绝用户和服务的 “数字挡箭牌”。Decagon 突然火了，正好戳中了行业的痛点：技术再花哨，不如踏踏实实解决问题。AI 从来不该是替代人的工具，而是帮大家办事的帮手。

希望这场 AI 客服的变革能来得更猛些，逼着整个行业扔掉 “假智能”，回归服务的本质。毕竟对咱们用户来说，不管是 AI 还是人工，能高效解决问题的才是好客服。科技的温度，终究得体现在每一次顺顺畅畅的沟通里，而不是那些冷冰冰的自动回复！

来源：南破青丝蛊