摘要：住客张女士表示，酒店最初仅提出退还约678元房费，但她拒绝接受，双方当晚协商未果。次日酒店经理再次致歉，并提出“退房费+赔偿2000元”的方案，不过附带条件是开除涉事保洁员且由其个人承担赔偿。
据多家媒体报道，近日，有消费者入住全季酒店北京南锣鼓巷安定门地铁站店时，在客房淋浴花洒的边缘发现疑似粪便的黄色异物。
住客张女士表示，酒店最初仅提出退还约678元房费，但她拒绝接受，双方当晚协商未果。次日酒店经理再次致歉，并提出“退房费+赔偿2000元”的方案，不过附带条件是开除涉事保洁员且由其个人承担赔偿。
张女士认为这一做法带有“道德绑架”色彩，当场拒绝。此外，酒店方向她出示了一份和解协议，要求在接受退款和赔偿后不得再投诉或披露此事。张女士最终只接受了房费退款，拒绝赔偿金。
南方都市报援引接近全季酒店的知情人士消息称，品牌方已就此事报警处理。这一“花洒粪便”事件将酒店业最基础的客房卫生管理与应急处置流程置于公众审视的聚光灯下。
近几个月内，华住集团旗下全季品牌接连曝出其他严重的运营疏漏：在江西南昌，一名住客深夜在客房内被老鼠咬伤；在安徽凤台，一家门店因访客管理失控，导致一名醉酒女子被陌生男子抱入房间险遭性侵。
这些发生在运营一线的卫生安全事故，与母公司华住集团 (NASDAQ:HTHT；01179.HK )对外披露的稳健财务业绩和扩张步伐形成对照。根据公告，公司2025年上半年实现总收入人民币118.21亿元，归属公司股东的净利润达人民币24.38亿元，门店网络仍在持续扩张。
服务缺口的集中呈现：近期多个案例审视
近期围绕华住集团旗下酒店，尤其是全季品牌的一系列卫生安全事件，触及了酒店运营的多个核心层面：卫生与耗材管理、住客安全与访客控制、以及病媒生物防控。各门店在事后的处置方式，也揭示出其危机管理流程中的一些共性与差异。
案例一：全季酒店北京安定门店——“花洒粪便”事件
根据上观新闻和南方都市报，消费者张女士于10月18日晚入住全季酒店北京南锣鼓巷安定门地铁站店。其友人在使用浴室后，发现淋浴花洒边缘附着明显的黄色异物，张女士经查看后认为是排泄物。
报道详述了事件的处置过程：酒店起初提议由保洁人员清理花洒后让住客继续使用，但张女士坚持更换房间，酒店遂为其更换了房间。次日退房前，店经理当面向张女士道歉，表示房费可以全额退回，但最初并未明确追加赔偿。在张女士看来，酒店方对此事的重视程度明显不足。
在事件经媒体曝光后，酒店方面于10月20日多次联系张女士，再次致歉并提出了新的处理方案：除退还房费外，愿支付人民币2000元赔偿金。然而沟通过程中，对方无意间提到将开除涉事保洁员且赔偿费用由其个人承担，并希望张女士签署和解协议，同意“不再投诉或报道此事”，作为接受赔偿的前提。张女士对此坚决拒绝，表示自己并非为了赔偿，“这样的处理方式让我感到被道德绑架”。
最终，她仅收下了房费退款约678元，对赔偿金和附带协议则“一分钱没要”。截至发稿时，全季酒店品牌方已介入调查并报警，涉事门店的卫生状况也在接受当地卫生部门的进一步检查。
此事件直接触及酒店客房卫生管理的核心法规。《公共场所卫生管理条例实施细则》第十四条明确规定：公共场所经营者提供给顾客重复使用的用品用具应当“一客一换”，并按照有关卫生标准和要求进行清洗、消毒、保洁，禁止重复使用一次性用品用具。全季安定门店花洒上出现异物的事实，引发了外界对其是否严格执行法定清洁消毒流程的质疑。
案例二：全季酒店安徽凤台店——“险遭性侵”事件
据信网报道，中秋节假期（10月6日）深夜，在安徽省淮南市凤台县的全季酒店，一名醉酒状态的王女士被一名男性友人抱入其客房，随后该男子趁王女士半昏迷试图对其实施性侵。所幸王女士途中惊醒并奋力反抗，最终未让对方得逞。10月7日清晨，王女士在酒店前台报警求助，凤台警方当场将涉事男子控制并带走调查。
警方的后续调查揭示了这起事件背后酒店管理上的关键漏洞：涉事男子当晚先是独自到前台办理了入住登记，取得房卡；随后他返回地下停车场，将醉酒不省人事的王女士抱起，利用房卡直接从地库搭乘电梯进入了客房楼层。
监控录像显示，该男子独自办理入住后，从地库将王女士抱入电梯直至进入房间的全过程，均无工作人员上前询问或干预。这一系列失职行为意味着，该男子绕过了前台的访客核验程序，直接将一名无登记女性带入客房。直到事发次日王女士报警后，酒店方面才匆忙为其补录人脸识别信息。
事件经媒体曝光后，涉事酒店承认管理存在严重疏漏，向王女士公开道歉，并赔偿人民币5000元以达成和解。据信网报道，当地公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第五十六条，对该酒店“未按规定登记旅客信息”的违法行为处以罚款人民币500元的行政处罚。
据治安管理处罚法第五十六条规定，旅馆业工作人员不按规定登记旅客姓名、身份证件种类和号码的，处以200元以上500元以下罚款。本案中酒店被处以最高额罚款也印证了其过失之严重。另一方面，涉事男子因涉嫌强奸罪已被刑事拘留，案件在进一步侦办中。
这一案件是酒店未能履行法定安全保障义务的典型样本。《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定，宾馆等经营场所的经营者对消费者人身、财产安全负有安全保障义务，若因未尽义务导致他人遭受损害的，应承担侵权责任；若损害由第三方行为造成且经营者未尽安全保障义务，则需承担相应补充责任。全季凤台店在明知住客处于无自我保护能力的醉酒状态下，未能有效执行访客身份查验和人员进出管控，未阻止第三方侵害行为发生，显然未尽到上述安全保障义务，应对由此产生的损害承担相应责任。
案例三：全季酒店南昌八一广场店——“老鼠咬伤”事件
据极目新闻等媒体报道，2025年7月6日凌晨，一名女性住客在入住全季酒店南昌八一广场青山湖西店时，睡梦中被一只老鼠咬伤手臂。该住客随即在社交平台发帖披露经历：她在凌晨两点多被手臂剧痛惊醒，发现房间内有一只大老鼠。
酒店工作人员赶到后，仅同意退还房费，且对于她被咬伤后的就医费用一拖再拖，迟迟不予解决。直到次日白天，该店大堂经理才陪同她前往医院接种了狂犬疫苗，并承诺报销相关医疗费用。
然而在后续的赔偿协商中，酒店方面提出可一次性赔偿人民币5000元，但附加条件是当事人不得以任何形式对外透露此次事件。面对这样的方案，该住客拒绝接受。她在网上公布了当天报警记录和医院就诊记录等证据，并表示对酒店此举感到“无语”。
客房内出现老鼠并导致客人受伤，暴露出酒店在病媒生物防控这一基础环境卫生环节存在明显缺失。而酒店试图以附加保密条款的和解方案匆忙息事，也透露出其试图控制事态影响范围的危机处置思路。一些业内人士指出，类似带有“封口”性质的私下和解若被普遍采用，可能掩盖问题真实发生频率，反而阻碍整个品牌运营风险的识别与改进。
从监管角度而言，《公共场所卫生管理条例实施细则》第十六条规定，宾馆等公共场所应配备安全、有效的预防和控制蚊蝇蟑螂老鼠等病媒生物的设施设备，并保证正常使用；如未按规定落实，卫生部门可责令限期整改，逾期不改将受到警告和罚款，情节严重的可被停业整顿直至吊销卫生许可证。
全季南昌八一广场店的老鼠出没，显然违背了上述卫生安全要求。事实上，在此次事件引发舆论关注后，酒店的日常消杀记录及防鼠措施执行情况，也因此受到外界审视。
案例四：桔子水晶酒店北京崇文门店——“HIV检测试剂盒”事件
卫生管理的漏洞并非仅限于全季品牌。据红星新闻等媒体于2025年6月的报道，华住集团旗下另一中高档酒店品牌桔子水晶酒店（北京崇文门店）也发生了一起性质更为严重的卫生安全事件。住客徐先生称，在入住期间（6月17日晚），其在客房提供的洗漱包内发现了一个已使用且带有血迹的HIV检测试剂盒，其中“HIV1/2”检测位出现一条浅色显现线，提示疑似阳性。
事发当晚，徐先生已使用了洗漱包内的牙刷，随后才注意到其中混入的试剂盒。他和女友随即赶往医院进行检查，所幸两人HIV抗体初筛结果均为阴性，但医生提示仅能证明此前未感染，尚需三个月后复查以排除感染可能，并当晚为两人开启了阻断治疗（PEP）。上述细节在网络上引发了对酒店用品卫生状况的广泛担忧。
针对这一事件，涉事酒店工作人员解释称，清洁人员误将一个已拆封、原本应丢弃的备用洗漱包与新的混放，匆忙中错拿给了客人。
华住集团客服在接受《经济参考报》采访时表示，涉事员工向客人提供未密封的洗漱包，严重违反了酒店客房用品安全管理规定，集团已对该员工进行严肃处理。事发后，酒店第一时间陪同顾客前往医院检查并支付相关费用；如后续出现感染风险，酒店方面承诺将承担全部责任。目前酒店已与相关旅客达成谅解协议。同时，警方和卫生监督部门已介入，对试剂盒来源展开调查取证。
无论“花洒粪便”、“老鼠咬人”还是“HIV试剂盒”事件，都指向华住集团在卫生标准执行和客用品监管上可能存在的漏洞。在华住高速扩张、推行“轻资产”模式的背景下，大量加盟店构成其酒店网络主体。上述事件暴露出的一线管理失守，提醒消费者华住在飞速扩张的同时，也面临着如何确保各加盟店切实遵循统一卫生规范的挑战。
财务对照面：争议声中的扩张与盈利
与前端运营暴露出的种种问题形成鲜明对照的，是华住集团在公司层面展现出的另一幅图景：持续的规模扩张与稳健的盈利能力。
根据华住集团2025年8月20日发布的未经审核财务业绩，公司在上半年实现营收人民币118.21亿元，同比增长3.5%。更为亮眼的是盈利能力：归属于华住集团有限公司股东的净利润达到24.38亿元，较上年同期的17.26亿元大幅增长41.2%。
在宏观经济背景下，这份成绩单显示了公司的经营韧性和成本控制能力。华住集团管理层在业绩会上表示，将继续聚焦品牌升级、供应链优化和销售能力提升等举措，对长期市场需求保持乐观态度。
可以看出，2025年上半年华住集团营收和净利实现“双增”，其中高毛利的加盟管理业务收入同比增长22%，占总收入比重由上年同期的38.5%提升至45.4%，成为利润增长的核心动力。这反映出公司坚定执行的“轻资产”运营模式正在收获回报：更多酒店以加盟及特许经营方式运行，减少了重资产投入的成本压力。
截至2025年6月30日，华住集团在全球运营的酒店已达12,137家，客房总数1,184,915间；其中约92%（按房量计算）采用了管理加盟及特许经营模式运营。酒店网络规模仍在迅速扩张：仅2025年第二季度便新开业酒店597家，在建筹备中的酒店多达2,947家，运营中及筹建酒店合计已覆盖全球1,522个城市。
这些数字佐证了华住依托加盟模式的高速扩张能力。然而，网络规模的激增也意味着对分散在各地的大量加盟店的管控变得更加复杂。
华住利润增长的核心驱动力正是其坚定奉行的“轻资产”战略。2025年上半年，华住来自“管理加盟及特许经营酒店”业务的收入同比增长22.0%，达到53.64亿元，占总收入的45.4%，较2024年同期的38.5%显著提高。
与此同时，传统的重资产板块——租赁及自有酒店业务收入为62亿元，同比下降8.7%，占比下降。这表明华住正主动缩减直营业务占比，将资源向盈利能力更强的加盟管理输出模式倾斜。集团CEO金辉指出，直营板块收入下滑是“不可避免的阵痛期”，但第二季度加盟业务在规模、收入和利润上均实现增长，经营毛利贡献已占集团整体近三分之二。
轻资产模式带来的直接收益是利润率的提升。2025年上半年，华住集团经营利润率由上年同期的22.5%提升至24.3%。随着加盟业务占比提高，集团固定成本压力相对降低。
通过扩大供应商伙伴、模块化装修、优化产品设计等手段，华住还降低了酒店开业和运营的单店成本。据管理层介绍，家具软装、运营物资、基础建材等采购成本同比降低了10%～20%不等。成本端的优化，叠加收入端高毛利业务占比提高，使得华住在营收增速仅3.5%的情况下实现了净利润41.2%的大幅增长，可谓“增收更增利”。
此外，华住庞大的会员生态也为其轻资产扩张提供了强有力的直销支撑。截至2025年6月底，“华住会”会员数量已达2.88亿，第二季度通过华住官方预订渠道贡献的间夜量占比高达65.1%。稳定的会员直销体系，一方面降低了第三方渠道佣金成本，另一方面也提高了新开加盟店的入住率和议价能力，这是华住轻资产模式的隐形优势所在。
增长的“隐忧”：关键经营指标承压
尽管整体营收与利润数据亮眼，然而反映酒店单店经营状况的关键指标却亮起了警示灯。财报显示，2025年第二季度，华住中国区（Legacy-Huazhu）已开业至少18个月的同店 RevPAR（每间可供出租客房收入）同比下降7.9%，降至233元人民币。
这一下滑主要由 ADR（已出租客房的平均房价）同比下降4.6%和入住率同比下滑2.9个百分点共同导致。同期，包含新店在内的综合指标降幅相对较小：华住中国区第二季度综合RevPAR为235元，较上年同期244元下降约3.8%；ADR为290元，同比下降约1.9%；综合入住率81.0%，比上年同期下降1.6个百分点。
对于这些核心经营指标的走弱，华住管理层在业绩发布后的电话会上进行了解释。CEO金辉指出，过去两年国内酒店市场新增供给过快，加之各种宏观因素影响商务出行和消费者支付意愿，导致单店营收指标承压。基于此，公司将全年RevPAR增速指引从此前预期的“持平或微增”下调为“同比低个位数下滑”。换言之，华住对于下半年单店业绩的恢复保守以待，并做好了承受一定下滑的准备。
面对单店业绩的下滑趋势，华住采取了一系列应对措施。例如，通过会员促销、交叉营销等提升入住率，和通过动态调价、品牌升级以缓解平均房价的压力等。华住在财报中也强调了下半年的谨慎乐观：预计第三季度整体收入同比增长2%～6%，其中加盟管理收入有望同比增长20%～24%。管理层表示，将继续坚持长期主义，在短期不确定性下，夯实品牌和内功，等待市场需求重新回暖。
华住集团当前呈现出一种鲜明的“二元性”。一方面，其凭借成熟的轻资产模式和多元品牌矩阵，在资本市场交出了亮眼的财务答卷；另一方面，其核心品牌全季酒店及其他品牌在一线运营中暴露出的卫生、安全等管理裂痕，正引发日益广泛的公众关切和质疑。
华住集团能否将其在业绩发布会上强调的“品牌升级、供应链优化和销售能力提升”等战略部署，真正转化为覆盖1.2万余家门店网络的日常运营改进，将是决定其长期价值的关键。
截至发稿，华住集团港股报29.96港元/股，总市值919.6亿港元。
来源：携手共行乐