摘要：在数字化转型加速推进的当下，成熟的IT服务能力已成为企业构筑核心竞争力的关键一环。 ITSS（信息技术服务标准）认证，作为国内信息技术服务领域最具权威性的资质认证，不仅是企业服务能力的 “权威通行证”，更是业务拓展的 “核心加分项”。

在数字化转型加速推进的当下，成熟的IT服务能力已成为企业构筑核心竞争力的关键一环。 ITSS（信息技术服务标准）认证，作为国内信息技术服务领域最具权威性的资质认证，不仅是企业服务能力的 “权威通行证”，更是业务拓展的 “核心加分项”。

什么是ITSS？

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。

简单来说，ITSS是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是各类组织在IT服务研发、供应、推广和应用等过程中自主创新成果的固化。

ITSS由哪些内容组成？

ITSS信息技术服务标准的组成要素有：IT服务人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)和资源，简称PPTR。ITSS定义了PPTR，并对这些组成要素进行标准化，由具备知识、技能和经验的人员，合理运用资源，通过规定流程向客户提供IT服务。

人员：指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；

过程：指提供IT服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；

技术：指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力；

资源：指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

ITSS的生命周期

信息技术服务生命周期由规划设计（Planning & Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。

规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对信息技术服务进行全面系统的战略规划和设计，为信息技术服务部署实施做好准备，确保满足客户需求的信息技术服务；

部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；

服务运营：采用过程方法，全面管理基础设施、流程、人员和业务连续性，实现业务运营与信息技术服务运营融合；

持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审信息技术服务满足业务运营的情况，以及信息技术服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对信息技术服务进行重新规划设计和部署实施，以提高信息技术服务质量；

监督管理：本阶段主要依据ITSS对信息技术服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS的适用范围

IT服务需方： 用于实施标准化的信息技术服务，或选择合格的信息技术服务提供商，主要包括：

中央及地方各级政府部门信息中心；

金融、电信、电力、石化等全国或区域行业企业的信息化部门；

全国各省市各类大中型企业的信息化部门；

其它有信息技术服务需求的组织。

IT服务供方： 用于提供标准化的信息技术服务，提升服务质量并确保服务可信。这样的供方主要包括：

以信息技术咨询设计开发为主营业务的企业；

以信息系统集成、数据处理和运营为主营业务的企业；

其它提供信息技术服务的组织。

证书的不同方向：ITSS是一套成体系、综合配套的标准库，在认证实践层面，它依据不同业务领域细分为多个具体方向。目前，官方开放的认证方向主要包括运行维护、咨询设计、数据中心、云服务、智能运维等业务领域。企业需根据自身主营业务选择其中一个方向进行申请和评估。

证书的级别与有效期

ITSS（信息技术服务标准）针对信息技术服务（如运行维护服务）的能力成熟度划分为四个等级，从低到高依次为：四级（基本级）、三级（拓展级）、二级（改进级）、一级（提升级）。

每个等级代表了企业在服务能力、流程管理和质量保障等方面的不同成熟度水平：

四级（基本级): 企业已初步搭建IT服务管理体系框架，明确基础服务流程与人员职责，具备提供基础IT服务的能力，处于服务规范化的起步阶段。

三级（拓展级): IT服务管理体系趋于完善，核心服务流程（如故障处理、服务交付）形成标准化机制，能够稳定、持续地为客户提供符合要求的IT服务，服务质量具备基本保障。

二级（改进级): 进入量化管理阶段，企业可通过数据（如服务响应时间、问题解决率）衡量服务效果，能根据数据反馈及时调整服务策略，实现服务流程的持续优化。

一级（提升级): 代表行业内IT服务管理的领先水平，企业不仅具备成熟的服务体系，还能结合技术创新、模式创新（如智能化运维、服务产品化）驱动服务升级，成为行业内的标杆型企业。

每个级别的认证都有一定的申请条件，如四级申请需要企业从事运维服务业务一年以上，三级申请需要两年以上，二级申请需要持有三级证书一年以上，而一级申请则需要持有二级证书一年以上。

ITSS认证流程

认证过程包含以下核心步骤，下面以运行维护为例，为您解析每一步的实施要点与关键内容：

1）现状评估：

主要是按照ITSS标准，自行评估或邀请外部机构、独立评估师评估组织的信息系统运维性维护能力现状，找出与标准要求的差距，明确运维服务能力改进方向和内容。

2）制定实施计划

根据现状评估结果，制定详细的实施计划，并提供必要的资源保障。在制定计划过程中，须综合考虑人力资源管理、技术研发、运维服务交付管理、质量管理等相关部门的人员如何参与、如何协调一致。

3）能力体系建设

根据ITSS标准，按计划建立运维服务能力管理体系。在建立运维服务能力管理体系的过程中，宜重点考虑整体的运维服务能力管理计划，人员资源管理、技术研发、流程管理以及运维服务业务运营中所需的各类资源管理。

4）体系试运行

结合自身的业务发展现状，运行已建立的运维服务能力管理体系，并重点在日常的运维服务人员管理、技术研发以及运维服务项目实施过程中贯彻执行。

5）内部评审

待运维服务能力管理体系试运行一段时间后（一般需要6个月），组织公司领导、运维服务业务负责人、人力资源负责人、技术研发负责人等利益相关方，对运维服务管理体系实施内部评审，以验证体系本身的有效性、合理性和科学性。

6）外部评估

条件成熟时，可邀请外部评估机构，对运维服务能力管理体系是否符合ITSS标准，进行符合性评估。ITSS评估证书有效期为3年。

ITSS认证的五大核心价值

1、提升服务质量

通过ITSS认证，企业可以建立和遵循标准化的服务流程，从而提高服务的质量和一致性。

2、提高市场竞争力

在同等条件下，拥有ITSS认证的企业在市场上的竞争力更强，尤其是在招投标过程中，认证可以作为企业能力的一个重要证明。

3、优化成本和资源管理

通过遵循ITSS标准，企业可以更有效地管理资源和成本，提高运营效率。

4、建立品牌形象

ITSS认证作为企业质量的一个重要标志，有助于建立和提升企业品牌形象。

5、获得政府和社会的认可

在一些情况下，ITSS认证是企业参与政府项目或获得政府补贴的必要条件。

ITSS认证绝非一次性的资质获取，而是一场推动企业IT服务管理体系化、标准化、精益化的战略升级。从理解PPTR核心要素，到选择适合的认证路径，再到完成各个阶段的严谨流程，每一步都是对企业内在服务能力的一次淬炼。

若您的企业正规划或正在进行ITSS认证，欢迎联系昌旭咨询团队。我们凭借十三年积累的实战经验与行业洞察，可为您提供从现状诊断、路径规划、体系搭建到迎审辅导的全流程专业服务，助您高效通过认证，实现服务能力的真正提升。

来源：昌旭咨询