摘要：热孜婉古丽·吐尔逊，维吾尔族，中共党员，现任新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市公安局高新区（新市区）分局河南路街道派出所社区民警，获评全国“人民满意的公务员”、“新疆维吾尔自治区三八红旗手”等称号，曾荣立个人三等功3次。她扎根社区30年，探索出“五心”工作法，和700

扎根社区三十载 赤诚谱写爱民曲

——对话全国“人民满意的公务员”热孜婉古丽·吐尔逊

热孜婉古丽·吐尔逊，维吾尔族，中共党员，现任新疆维吾尔自治区乌鲁木齐市公安局高新区（新市区）分局河南路街道派出所社区民警，获评全国“人民满意的公务员”、“新疆维吾尔自治区三八红旗手”等称号，曾荣立个人三等功3次。她扎根社区30年，探索出“五心”工作法，和7000多名辖区群众成为相亲相爱的一家人。今年9月3日，她受邀参加纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年大会观礼活动。

十月的乌鲁木齐，秋阳正好。

今年是新疆维吾尔自治区成立70周年。系列庆祝活动举办期间，乌鲁木齐市公安局高新区（新市区）分局河南路街道派出所社区民警热孜婉古丽·吐尔逊的电话响个不停，居民微信群里的求助、咨询等信息不断弹出。“别急，我这就安排”“下午就联系师傅去修理”……热孜婉古丽·吐尔逊的答复干练而真诚。

从1995年穿上警服走进社区，热孜婉古丽·吐尔逊在基层岗位坚守了30年，摸索出“耐心宣传、贴心提醒、细心排查、真心管理、热心服务”的“五心”工作法，成为辖区群众口中“最靠谱的亲人”。近日，公安部新闻传媒中心记者与热孜婉古丽·吐尔逊面对面，听她讲述扎根基层的故事，感受一名基层民警对公安工作的赤诚与担当。

从警之初

“一亩三分地”里的成长

记者：您在社区民警的岗位上坚守了整整30年，回望刚入警的那段时光，有哪些场景让您难忘？最初对片儿警这个岗位的理解，和现在相比有什么不同？

热孜婉古丽·吐尔逊：30年前刚到社区时的场景就像在昨天——我的师傅骑着一辆“二八大杠”自行车，把我拉到一个居民小区的“家委会”。站在那一排楼房前，师傅跟我说：“丫头，以后这儿就是你的一亩三分地了，要管好！”

刚开始，我每天夹着个本子，靠两条腿跑遍辖区，靠一张嘴跟群众打听情况。楼栋长、“家委会”主任就是我的“眼睛”和“耳朵”，谁家来了陌生人、哪户人家闹了小矛盾，全靠他们及时告诉我。

那时，我对片儿警的理解很简单，觉得只要把治安管好、不发生案件，就算完成任务了，每天跑东跑西排查隐患、登记信息。但总觉得和群众之间隔着一层纱，也很难获取有价值的线索。现在想想，那时候就是没领悟，当好“片儿警”的核心不是“管”，而是“服务”，要和大家打成一片。

记者：是怎样的经历，让您坚定了扎根基层的决心？

热孜婉古丽·吐尔逊：那是工作几年后发生的一件小事：辖区有位母亲找到我，说她的儿子刑满释放后一直找不到工作，整天在家闷闷不乐，她特别怕孩子再走歪路。我想方设法帮她的儿子在市场里找了个摊位。没想到，通过这件事，他们一家把我当成了亲人。后来，这个小伙子给我提供一条重要线索，帮我们破获了一个预谋持枪抢劫的犯罪团伙，我也因此立了功。

热孜婉古丽·吐尔逊开展反诈宣传。刘军摄

我第一次真正明白了“服务群众”的分量——你用真心换来的不光是情义，更是守护平安的力量。

后来，在调解一起家庭矛盾过程中，我也得到了当事人的充分信任，通过他反映的情况，我们深挖破获了一起危害国家安全的案件。

“用脚底板丈量辖区平安”，刚入警时觉得这句话有点抽象和理想化，可是，这些年在社区的工作经历让我深深感受到这句话的意义和分量——我们就是靠一件件小事，把群众的心聚起来，通过一次次用真心为群众解决“小问题”，赢得了他们的信任和支持，大家携起手来共同筑牢辖区平安防线。

真情为民

群众的“小事”比天大

记者：采访中，很多居民说，您常挂在嘴边的一句话是“群众的‘小事’比天大”。在您看来，这些“小事”具体指什么？为什么您会把这些“小事”看得这么重？

热孜婉古丽·吐尔逊：在别人眼里，疏通下水道、帮老人买药、调解邻里纠纷……这些事，可能都是“小事”，但对群众来说，这些都是关乎日常生活的“大事”。居民家里水管坏了，没水用，日子怎么过？老人身份证丢了，办不了医保、领不了养老金，心里能不着急吗？邻里因为一点小事吵得面红耳赤，整个楼栋的气氛都紧张，大家住着也不舒心。

这些事如果不及时解决，就会变成“烦心事”“揪心事”。一次两次不解决，群众可能会体谅，但次数多了，群众就会对我们失去信任。警民关系一旦有了裂痕，再想修复就难了。所以，群众的“小事”就是我工作中最重要的事。

这些年，我养成了一个习惯：走在辖区里会格外留意那些不起眼的细节——楼道里的灯泡不亮了、窨井的盖松动了、电梯出故障了……我都会第一时间联系维修人员处理。时间长了，大家看到我在真心办实事，就开始主动向我反映问题。有的在微信群里提醒“哪家门口有杂物堆积，可能有火灾隐患”，有的主动转发我发的反诈案例，还有的看到可疑情况会马上通知我。基层治理的合力逐渐形成。

记者：您解决这些“小事”，有什么诀窍？有哪件事让您特别有成就感？

热孜婉古丽·吐尔逊：决窍就是少说多听、换位思考、以心换心。遇到邻里纠纷，我不急着下结论，先是耐心倾听，让他们把心里的话说出来，当人感觉被理解，火气自然就消了大半；然后我会把自己代入他们的处境，体会他们的难处和诉求；最后是找共同点，我引导他们看到共同的目标，把“你和我”变成“我们”，问题就好解决了。我愿意倾听，喜欢居民拉着我聊家常。其实说到底，就是把他们说的话放在心上，把他们的事当成自己的事来办。

今年夏天，辖区居民苏女士家因为下水道堵塞返水，我到她家查看情况，要彻底解决问题，需更换锈蚀的主管道，费用要和邻居分摊，这引发了新的争执。我把苏女士和其邻居请到警务室，物业公司工作人员、居民代表也被请来一起协商解决办法。经过一个多小时的调解，达成一致：大家共同承担维修费用。维修完成后，邻里关系也缓和了，还专门到警务室来感谢我。看到他们重归于好，我心里特别高兴。

以心换心

工作法与民生台账的温度

记者：在长期的基层工作中，您探索出“耐心宣传、贴心提醒、细心排查、真心管理、热心服务”的“五心”工作法。能否给我们详细介绍一下？

热孜婉古丽·吐尔逊：“五心”工作法是我在跟群众打交道的过程中慢慢总结出来的，核心就是“以心换心”——你对群众付出真心，群众才会对你敞开心扉；你对工作有责任心，群众才会对你放心，才会支持你的工作。

2016年12月，我到河南路街道派出所南一路社区任社区民警。刚来的时候，辖区商户多、流动人口多、老年人多，发案率特别是电信网络诈骗案件数量居高不下。

如何降低发案率，我想了很多办法。最初，我凭着多年积累的基层警务工作经验，采取逐户走访宣讲和建立“警民联系微信群”相结合的方式，营造辖区法治宣传氛围。但在实际推行中，常有居民“前脚加群，后脚退群”。我非常沮丧，认真反思了原因：原来是居民对新来的我不熟悉，也缺乏信任，认为“加群没什么用”。

我转变思路，先服务，再普法。我协调物业公司把破旧损坏的木质单元门换成安全又美观的钢制门；我找来维修人员，对楼道内损坏的门窗、墙面、楼梯扶手进行一一修复；遇到没上锁的自行车，我拍照发到对应单元的微信群提醒……群众有需求，我及时应答，保证“警民联系微信群”中有求必应、有问必答。

热孜婉古丽·吐尔逊走访辖区老人。刘军摄

在服务群众过程中，我特别留意群众没说出口的需求：入户走访的时候，我会观察群众家里的情况，如果看到老人家里的灯泡不亮了，就会记在本子上，下次带个新灯泡过来换上；如果看到家里有残疾人，就会主动跟他们介绍残疾人补贴政策，帮他们准备申请材料；如果看到独居老人家里的卫生没人打扫，就会趁走访的时候帮着收拾收拾；我喜欢养花，要是到了谁家，看到窗台上的绿植，也忍不住欣赏一下，顺手把枯枝摘去。我做这些事情都是满怀喜悦的，一边干活儿，一边唠家常，拉近了彼此的距离，了解到了情况。每当这个时候，我不觉得自己是在工作，而是在和辖区群众彼此滋养，我们都很开心。

我的手机24小时开机，不管是凌晨还是节假日，只要群众打电话或在微信群里留言，我看到后都会第一时间回应。

件件小事让居民觉得我在真心办实事，就对我产生了充分的信任，开始主动在群里找我，有的是反映诉求、有的是提醒沟通。如今，91个“警民联系微信群”覆盖了辖区7000名群众，不仅是紧密联系群众、服务群众的纽带，更是掌握社情民意的“云平台”。

此外，我发动辖区商户组建“义务反诈宣传员”队伍。依托微信群里的宣传和提醒，已经成功为10名群众挽回了近百万元的损失。现在，我负责的辖区已经连续4年没有发生刑事案件，虽然我所在的辖区是典型的“老破小”，可群众的满意度很高。

看到群众能守住“钱袋子”，大家都对自己的生活环境感到由衷满意，我感到欣慰又开心。

记者：四本民生台账，里面记满了群众的困难和问题。您是如何利用民生台账，确保对群众“有求必应、有难必解、有急必到”的？

热孜婉古丽·吐尔逊：这四本民生台账，是我的“工作日记”，也是我和群众的“感情账”。每一本台账里，都记着群众的姓名、住址、反映的问题和解决情况。每解决一件事，我就打个钩；没解决的，就用红笔标出来，随身带着，每天看几遍，直到解决为止。

为了不遗漏群众的诉求，我给自己定了“三个一”的规矩：每天早上看一遍台账，梳理当天要解决的问题；每天下午走访一次辖区，了解问题解决的情况；每天晚上总结一次，把新的诉求记到台账里。遇到复杂的问题，比如涉及多个部门的，我会主动协调，哪怕多跑几次，也要想办法解决。

辖区里有一位年过九旬的李奶奶，独自生活。我连续几年坚持每周都去看望她，小到买药送菜，大到看病就医。有一次，李奶奶拄着拐杖提着一小兜杏子来到社区警务室，非要我尝一尝。我不好意思地吃了一颗，她说：“多了我也提不动，这个杏子特别甜，我就想让你尝一尝。”我觉得那是我吃过的最甜的杏子。

使命担当

荣誉背后是更大的责任

记者：今年9月3日，您受邀参加九三阅兵观礼活动，这对一名基层民警来说，是非常高的荣誉。当时在现场，您的心情是怎样的？这次经历，对您产生了什么影响？

热孜婉古丽·吐尔逊：当我接到观礼通知的时候，激动得一晚上没睡着觉。我只是一名来自祖国边疆的普通社区民警，做了应该做的本职工作，却一次次得到群众赞许、组织认可，这是党和国家对基层工作者的关爱与鼓励，也是群众对我的信任。

热孜婉古丽·吐尔逊参加纪念中国人民抗日战争暨世界反法西斯战争胜利80周年大会观礼活动。（图片由本人提供）

9月3日那天，天还没亮，我就穿上警礼服，早早来到天安门广场。站在观礼台上，看着战士踏着雄壮威武的步伐正步走来，看到先进的武器装备展示国家的强大实力，一股强烈的民族自豪感油然而生，我为自己是祖国的平安守护者而感到自豪。9月4日，从北京归来，我马上赶回社区，一路上迎来了辖区群众和战友不断地问候和祝福。

我特别想对社区群众和战友们说：因为有了你们的信任和托举，30年的从警路上，我才能走得那么稳、那么远；不管走多远，我还是迫不及待想回到工作岗位上，回到辖区群众身边。

记者：您获得了多项荣誉，这些荣誉在您看来意味着什么？未来，您对自己的工作有什么规划？

热孜婉古丽·吐尔逊：我所在的河南路街道派出所是一个有着优良传统的老牌优秀派出所，能和派出所一起成长进步，是我的幸运。市委宣传部还专门打造了“热孜婉古丽道德模范工作室”。在工作中，我深深感到，这些荣誉让群众对我更加信任，在调解矛盾纠纷的时候，群众看到我，就会生出自发的信任。这些信任和光环其实是更大的责任和鞭策，我随时都在提醒自己：不能骄傲、不能懈怠，要继续努力，做群众更满意的民警。

过几年我就要退休了，但只要我还在社区民警岗位上一天，就会把“五心”工作法坚持下去，把矛盾纠纷调解和服务群众工作做得更好。我参加了一些社会公益组织，想在工作之余多做一些有意义的事，帮助更多的人。未来，我也会一直投身社会公益事业，为社会贡献更多的力量。

来源：平安巴南