摘要：作者｜孙文佳「中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司数据部/科技部负责人，中级经济师」徐雷「中国人寿保险股份有限公司六安分公司总经理，高级经济师」刘晓瑞「中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司个险培训部/收展发展部负责人」

作者｜孙文佳「中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司数据部/科技部负责人，中级经济师」徐雷「中国人寿保险股份有限公司六安分公司总经理，高级经济师」刘晓瑞「中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司个险培训部/收展发展部负责人」

文章｜2025年第9

2024年9月11日，国务院印发《国务院关于加强监管防范风险推动保险业高质量发展的若干意见》（国发〔2024〕21号），为保险业数字化转型指明了新方向，强调增强保险业可持续发展能力，“提高数智化水平。加快数字化转型，加大资源投入，提升经营管理效率。鼓励运用人工智期能、大数据等技术，提高营销服务、风险管理和投资管理水平。”2025年3月13日，金融监管总局、科技部、国家发展改革委联合印发《银行业保险业科技金融高质量发展实施方案》（金办发〔2025〕31号），提出“强化数字赋能。鼓励金融机构加大数字化转型投入，运用云计算、大数据、人工智能、机器学习、隐私计算等技术，研发数字化经营工具，集成展示科技型企业评价、评估结果，增强企业识别和筛选能力，提升经营管理质效和风险防控水平。” 随着相关重要政策文件的发布，保险科技对于保险业健康可持续发展的战略意义和重要作用进一步提升，科技创新成为保险企业发展变革和价值提升的“新引擎”。保险科技不仅渗透到保险业务链条方方面面，更是践行着全方位与全流程的数字化转型，如：在市场调研、客户细分、产品设计与开发、保险销售、核保核赔、客户服务、资金运用、风险管理以及公司经营决策和经营模式等几乎所有环节，重塑保险业价值链，改变经营方式，优化管理流程，促进效率提升，为保险业创新发展提供源动力。

C保险（集团）公司在进一步全面深化改革推动高质量发展大会暨2025年工作会议上，系统提出进一步全面深化改革推动高质量发展的“333战略”，明确未来五年发展定位、目标任务和关键举措。2025年是“十四五”收官之年，也是C保险（集团）公司“深化改革年”和实施“333战略”开局之年，公司要求：进一步加快数字化转型，加强顶层设计与科技资源统筹，强化数据治理和分析利用，深化科技应用赋能，提升信息安全能力。C寿险AH省分公司深刻把握新时代保险行业发展要求，按照C寿险总公司“三坚持”“三提升”“三突破”思路，常态化推广数字化客户经营体系，进一步深化科技与业务融合，赋能星客系统、深耕“北斗计划”，依托大数据分析构建覆盖“获客—承保—服务—续期—增值”全链条的数字化解决方案，打造高效客户经营生产线。公司始终恪守“科技向善”原则，通过科技创新优势赋能客户全生命周期，持续提升服务温度与专业精度。目前，科技赋能已从“效率工具”升级为“核心竞争力”。做好数字化客户经营、服务行业新形势是保险服务创新的新路径，C寿险AH分公司积极响应中央“金融供给侧改革”要求，准确把握金融工作政治性、人民性，助力实现“人民性”和“科技性”的统一。

保险科技是互联网技术与保险行业深度融合而形成的有机综合体。国内外的学界业界关于保险科技的研究主要聚焦于概念界定、内涵分析、价值功能、应用探索等方面。

（一）文献归纳

关于概念界定与内涵分析，Braun、Schreiber（2017）视保险科技为“保险领域中任何由技术驱动的创新，可以指软件、任何应用、平台或初创企业，以及产品和服务” ；国际保险监督官协会（IAIS） 的界定（2017）是：有潜力改变保险业务的各类新兴科技和创新型商业模式的总和。Stoeck et al.（2018）指出：保险科技是若干个多类型市场参与者，采用各种现代化的信息技术，提供创新方案服务于保险业的一种新兴行为。戴稳胜、魏丽（2022）的定义较为全面：保险企业使用的以客户为中心、以创新为驱动的科技生态系统，这个系统能够实现全面优化保险业务流程、提升保险业务速度、降低保险业务成本，能通过保险价值链解决或颠覆问题，为保险公司或客户创造价值、实现保险的社会功能。郭金龙、张子棋（2024）的诠释为“保险业在为创造价值而创新的过程中，研发、应用的所有科技”。

关于价值功能与应用探索，Bun（2018）等表示，保险科技有利于实现保险公司经营模式的改革与创新，实现经营效率最大化、经营成本最小化的目标。贾旸（2020）基于保险科技赋能商业创新变革的视角，指出：科技发展开创经营组织新模式、推动产品研发新升级、促进保险运营新突破、驱动保险销售新变革、打造客户服务新体验、开拓保险风控新途径。许闲（2021）分析：赋能型保险科技提升了保险企业内部运营效率，随着业务流程全线上化，内部信息孤岛现象将有所缓解，业务推动速度将加快；并且，科技持续助力营销员产能提升。陆晶（2021）认为：保险科技赋能促使寿险代理人借助展业APP梳理客户名单和挖掘客户需求，并在线开展持续性的学习；而人工智能辅助代理人智能答疑，明显降低培训成本，培训效率显著提升。王国军（2022）探索科技赋能保险全业务链创新发展，强调保险科技极大地打破了传统保险业价值链的格局。戴稳胜、魏丽（2022）指出：保险科技实践已经推动以客户为中心理念的落地，未来应坚持推进，如：以“下游即上游的客户”理念优化内部流程，提升“内部客户”的满意度；同时，养成并保持敏捷文化氛围，在日常管理实践与运营中内嵌先进的分析方法。李恒城（2023）表示：在人力资源领域，保险公司正加速配置人工智能应用工具，为员工提供高效运营支持。郭金龙、张子棋（2024）亦强调了保险科技支持保险业经营、业务模式转变，保险公司大力投入资本、人力来推进业务流程自动化、大模型构建等领域的发展，未来保险业的竞争将从传统渠道、资本的竞争转变为科技的竞争。

（二）文献小结

近年政府监管部门、保险行业对数字化转型发展的重视推动了保险科技在行业实践中的应用。经梳理国内外相关文献，已有研究多侧重于概念界定、内涵分析、价值功能、应用探索等方面。其中，关于定义和内涵的研究成果较为丰富，且仍在不断拓展中；而探索保险公司前中后端的创新应用或是基于不同商业模式分析科技创新的影响意义、价值功能以及应用实践的研究成果也值得普遍关注，比如：就价值重塑而言，如何进一步利用科技对保险价值链进行赋能乃至重构？就业务发展而言，保险科技如何影响保险公司业务的底层逻辑？就人力资本已成为保险公司最为重要的生产要素而言，在全行业营销队伍人力规模不尽乐观的态势中，如何以科技创新深度赋能队伍建设？类似问题既体现未来行业发展趋势，也折射当下行业发展难点，都有待学界业界持续聚焦与创新研究。

故现有研究在科技赋能保险业转型发展的时代背景下，对基层公司队伍建设、业务发展乃至基础管理的实践探索和案例研究较为单薄，更多是在诠释科技创新的价值意义，或逐一罗列应用实践的相关动态，而基于落地层面的案例研究与经验推广尚不成熟。以寿险公司为例，立足不同保险公司科技发展水平的实际情况，因地制宜地结合人力队伍建设与业务发展开展切实可行的科技创新应用仍需深度挖掘。本文聚焦C寿险AH省分公司科技赋能经营管理的实战案例，剖析其核心内容与关键成效，萃取经验，反思复盘，在科技应用落地层面，一定程度上丰富了科技创新促进基层公司经营模式转变的积极探索与有效实践。

在数字化转型的浪潮推动下，保险行业正经历从传统模式向数智驱动的深刻变革。长期以来，智能化高效协同办公的落地难和数字化驱动队伍育成的融合度低一直是制约寿险公司经营管理数智化转型发展的关键瓶颈。

（一）智能化协同落地难

随着保险公司数字化转型逐渐深入，传统模式的信息孤岛正在被不断打破，但就科技应用而言，仍然存在协作效率低、数据利用不足的问题，数智化协同依然停留在表面，无法深入推广。

核心问题在于以下四个方面：一是数据安全与合规风险加剧，信息泄露的不可控性直接影响数据使用率；二是应用工具堆砌与业务场景脱节，各类数据工具繁杂，间接阻碍数据互通；三是跨部门协作的敏捷性不足，传统金字塔协作结构与数智化所需要的扁平化模式矛盾突出，缺乏跨时空协同的敏捷性；四是多样化场景驱动失调，人工数据交互场景的壁垒高且推进难，互动效果不佳。

（二）数字化驱动融合低

保险公司数字化转型不仅依赖于科技应用升级，更需要重塑数字化建设能力，数字化赋能看似是工具优化问题，实则涉及业务队伍的育成、经营、管理、追踪、评估等多重数字化系统的融合与重构。当前保险行业普遍面临“技术工具先进与人才育成适配度割裂”的困境。

1.科技应用与人力队伍育成的“双向脱嵌”

科技赋能的核心目标是“用工具解放生产力”，但是在保险公司业务实践中，往往陷入“工具先行，驱动滞后”的现象。业务管理者对于销售队伍育成的全链条不了解，销售人力队伍对于科技工具的应用不熟悉；加之传统队伍育成模式存在体系滞后、评估结构失衡、激励机制错位等问题，人力队伍的从业理念、训练效果、专业能力等无法直观呈现给业务管理者进行干预和引导，从而容易导致人力队伍的育成效果不理想。

2.数据赋能与人力队伍管理的“双向分离”

数据是科技赋能的核心竞争力，在寿险公司传统的人力队伍管理模式中，数据能力提升面临结构性矛盾。公司积累了大量数据，却无法落实到具体的人力队伍经营管理中，数据孤岛问题直接影响培训效果，传统考核机制也阻碍着科技应用；在数字化队伍的育成转型中，数据片段不能直观量化成果，从而迫切需要深入挖掘数据要素，围绕管理目标，深化数据分析能力。

如前所述，科技赋能保险业经营模式和业务模式的转型升级，C寿险AH省分公司坚持“以人为本”，一方面充分应用数智化为企业和个人用户打造高效协同的工作环境；一方面坚定执行“有效队伍驱动”，以科技赋能新人育成，促进人力队伍建设和业务发展。

（一）AI促进高效协同的“办公新时代”

云网盘和C寿险AI助手的深度融合正逐步成为AH省分公司提升工作效率与质量的新引擎。一是守护数据安全，强化业务基石。AH省分公司长期以来致力于数据资产安全防护，大力推广云网盘数据存储，通过云端技术，构筑坚不可摧的数据安全防线。目前文件存储总量9.1万余件，文件分享总量11.9万余次，总储量达810G，云端存储技术已全面延伸至公司下辖各级单位。依托云网盘平台，不断提升数据安全性与可靠性，强化数据分级分类管控，着力打造“办公上云、安全上心”的办公新形式。二是集成接口应用，扩展办公功能。云网盘集成丰富的API接口和插件应用支持，亦可集成多种第三方应用，将公司公文系统、邮件系统、业务系统等相互融合，发挥5G办公优势，延展多样化办公需求，深度赋能公司办公场景，实现全面安全、高效运作。三是促进无缝协作，助力高效办公。AH省分公司发挥分布式数据存储和大数据共享优势，打破时空限制，促进团队协作无缝衔接；并以多样化办公场景为驱动，快速响应办公需求，可随时随地访问、协同编辑和共享云端数据，这种即时信息共享机制，不仅提升日常办公效率，还降低了团队沟通协作成本。四是深化AI应用，助力办公新成果。AI助手基于大数据分析和机器学习技术，延展到云端办公领域，精准捕捉用户需求与项目背景，智能推荐相关资源，这种个性化的推荐服务不仅能够帮助用户快速获取所需资源，还能激发新的创意灵感，助力办公更加方便快捷。公司集合人机交互，赋能智能化办公，减少重复类工作，为高效办公注入强劲动力。

（二）搭建“战建训”数字化应用体系

如前所述，在产品、定价均呈现同质化特征的时期，人力资本成为保险公司最为重要的生产要素。就大多数寿险公司而言，基础管理通常包括出勤管理、活动管理、会议管理、表报管理、教育训练等制式内容，而随着新增人力已经成为保险销售队伍的重要主体，其从业理念、专业能力、服务质效、绩效表现等等，对于寿险公司业务渠道整体经营的影响力越来越大。因此，新人育成体系项目的创新应用也就成为寿险公司队伍建设与业务发展的关键枢纽之一。

为深入把握高质量发展的战略导向，充分发挥新人育成在人力队伍建设和业务发展中的强基固本、提质扩量作用，C寿险总公司推出“战建训”一体化新人育成模式项目。AH省分公司积极响应，于2023年4月开始筹建“战建训”数字化应用体系，围绕“战建训”运作核心——“四精准一训练”，拟定推广运作模式，确认线上应用体系的搭建方向，主要围绕“营管理、经营平台、真实性管控、功能整合”四个要点开展系统搭建工作。

1.创新目的

搭建“战建训”数字化应用体系，旨在从过程上实现以下目标：一是为“战建训”提供系统化全流程运作支持；二是强化管理深度，以数据赋能管理，全流程追踪新锐营运作成效；三是搭建综合评价KPI体系，完善评分规则，集合形成整体评估模型；四是强化线上学习赋能，优化学习形式，提高赋能效率；五是全面助力管理效能提升，以数字体系为管理抓手，联动关键人群，打破管理赋能边界。就结果导向而言，预计通过项目实施赋能新锐营运作，提高新锐营综合运作水平，包括：强抓过程，提高关键过程指标；提高新锐营绩效水平，实现结果类指标提升；促进队伍长效育成等。

2.核心内容

（1）明确系统搭建的“四要点”

根据“四精准一训练”的落地要求，确立了系统搭建的四个要点：第一，根据营运作模式，搭建线上营管理系统，实现“E学—E职场—自建系统”的三端融合；第二，围绕五个重点，搭建移动经营平台：建库、清分、拜访、平台、绩效；第三，确保高质量发展，强化数据校验，融入真实性检验机制；第四，推进一体化平台建设，实现线上功能整合。

（2）夯实客户经营系统的基础作用

该项目采用“自建系统 + 云助理固有应用”的双线并行模式，既保证了工具的一致性和可操作性，又实现了个性分析与灵活追踪管控。其主要内涵在于：以“黄金宝典 + PAC + C寿险活动”的固有客户经营系统为基础，规范线上客户经营动作，通过云助理固有应用生态，强化原生客群联动（如：主管、推荐人等），降低关键人群的参与门槛；另一方面，延展自建系统功能，有效扩展数据管理维度，提升日常经营真实性，以自主经营目标贴合“四精准一训练”需求，通过自建系统实现全流程数据监测，强化“四精准一训练”关键动作的系统植入，固化新人线上经营动作。

（3）搭建多维赋能的体系

一是数据挖掘，解构“四精准一训练”。以数据为基础，持续推进新锐营数据深度挖掘，构建新锐营KPI库。一方面，细化“四精准一训练”数据挖掘，开发关键报表，确保关键动作落实到位。如：已开发新锐营过程类与结果类的报表共计15张，统计数据覆盖省、市、支、营四大层级，数据细分包括客户层和业务员层，实现了全流程数据支持。另一方面，设立数据质量管控机制，设立过程管控规则、数据验证要求及异常数据规则，严抓过程真实性。

二是量化考评，开发新锐营评价体系。围绕新锐营建设目标，采用维度整合量化考评机制，开发了新锐营“两类三级”综合测评模型。整合提取“战建训”关键字段，通过模型预测精确量化各项指标，实现评估模型精确赋权。根据全省新锐营运作关键指标，探究评价指标纵、深度，结合指标赋权构建完整的新锐营运作评估机制，高效评估运作成效，实现全省新锐营竞比数字化。

三是数据可视，丰富BI展示路径。以数据高效呈现为目标，探索高知识密度的BI展示路径，结合管理预期突出重点要求，提高目标可视化效果。基于云助理数字大屏平台，开发了新锐营专属数字大屏，数据覆盖省、市、支三层，实现关键数据的精确分发、实时共享与直达一线。目前已适用于AH省分公司辖内130余家新锐营，覆盖全部124家支公司，在省、市总经理室及新锐营中推广安装新锐营系列“数字看板”，全面革新管理追踪方式。

四是学习赋能，强化线上学习。赋能一线，强化线上学习应用，提高关键人群技能。利用“数字人”技术，建立覆盖全培训体系的线上知识库，构建“安小训”虚拟角色，实现标准化平面课件向立体讲解的轻松转化，取代真人微课，提升学习趣味性和参与度。同时，推出AH省分公司培训专属AI大模型——“皖”美智训学习伴侣，融合培训专业知识库，提供培训专业知识咨询，既可以通过形成决策经验集，协助各类人群制定科学经营策略，提供决策支持；也能够精确提供训练素材，促进专业学习的智能化、实时化、去空间化。

五是效率提升，简化追踪流程。以数字化技术提高工作效率、简化追踪流程，实现管理的实时化、去空间化。一是开发自动战报、喜报，基于智能分析播报平台及云助理平台，开发了25张新锐营相关战报、喜报，实现数据分析智能化、管理动作高效化、荣誉表彰实时化。二是强化联动，开发新锐营“家校通”，针对营内新人主管打通信息渠道，简化追踪流程，实现主管、新人、营长的信息互通，全程跟踪营内关键动作数据，精确掌握新人各阶段的学习情况，及时发现问题。并且，每日消息及时推送，一点即达，操作流程极为简化，促进营内新人多方共管，有效赋能关键人群。

（4）关键成效

在完善“战建训”线上经营管理系统方面，具体表现为：一是解决了“战建训”线上基础管理问题，确保当前AH省分公司“战建训”可以根据实际运作模式配套应用支持；二是解决了“战建训”数据追踪问题，围绕数据搭建“战建训”线上管理决策功能，确保新锐营运作和绩效都有直观数据呈现；三是解决了运作成效评估的展示问题，细化管理节点，提取关键KPI字段，形成高效数据展板，实现“战建训”运作全过程的数字化、可视化；四是加速了线上应用体系融合，实现“战建训”运作全流程一站式线上经营、管理、追踪、评估。

整体而言，项目累计开发、整合了2个移动经营平台：“AH建库画像”和“‘皖’美智训”，实现了移动经营、数据管控、移动办公系统等功能；累计开发报表30余张，目前适用报表15张，实现专项报表全程支持；累计开发数字大屏2个：“新锐营数字大屏”和“钻石新锐营样板间大屏”；搭建了AI专属知识库3个；构建了2个专属AI应用：“‘皖’美智训学习伴侣”和“智能对练”。

自该项目实施以来，AH省分公司“战建训”数字化应用体系累计赋能全省8519位新人，助力全辖124家县支公司，搭建共计130余个新锐营，成功实现了“战建训”项目灵活运作、全面推广、智能管控于一体的强大效果。

在搭建新锐营“数字化样板间”方面，一是感知参会真实化，全省共计16家新锐营安装了“感知仓”智能参会识别设备，通过感知识别，落实参会真实性要求，“感知仓”试点新锐营月均出勤达标人员占比高达87%；二是职场早会自动化，大范围推广数字化早会经营，结合自动喜报等功能实现“0准备早会”，大幅提升早会筹备效率；三是数据监控实时化，推广“战建训”数字大屏，部署于省、市总经理室及新锐营职场，实现数据速递功能，关键数据实时更新、实时对标；四是技能训练智能化，基于AH培训专业知识库，推广“AI大模型+数字人训练”模式，技能对练去空间化，知识技能一触即达。

（5）经验推广

就项目前景而言，一是推进“战建训”项目数字化安装，以“战建训”项目为核心，加强数字化服务在全省新锐营范围内推广，助力新人育成成效；二是借力“战建训”数字化平台，优化分公司线上经营工作流，全面助力新锐营关键人群，包括：提升岗位人员工作效率、提高营长管理效能、加强新人移动经营支持以及推进主管家校联动；三是激发分公司自主创新工作能力，借力“战建训”数字化平台，分公司以新锐营为单位推进自主数字化经营安装，推广早会流程、基础管理、移动管控、数据追踪等一系列科技化应用。

就管理经验而言，项目管理以需求为核心，设置科技专责小组，定期召开组内碰头会，及时复盘项目进度，多维打磨项目需求；以联动为保障，科技部、培训部定期召开联席沟通会，对需求进行精确交接，规范组织、协力推进。而在项目实施上，科技部与业务部共同确认开发周期，做好节点安排，一方面，以落地安装为目标，关注项目开发成效，结合需求调研整合多轮开发计划，实现敏态开发和动态运维；另一方面，积极促进实战，关注项目落地实效，要求系统功能与实战需求保持一致，结合调研反馈对系统功能进行定期评估修改。

就推广建议而言，一是以“战建训”推广目标为蓝本，全面承接“战建训”数字化应用体系，持续深耕新锐营客户经营，借力数字化平台完善日常工作和客户经营流程；二是结合新人育成模式迭代需求，推进数据管理体系革新，推进自动战报、数字大屏等应用安装落地；三是加强数字化学习，提高自主创新能力，以新锐营为试点单位推进数字化新锐营样板间建设，同步新时代新人职业能力建设需求，全面提高培训效能。

科技赋能的落地应用是从公司战略到人才队伍建设再到业务模式转变的一揽子工程，基于上述C寿险AH省分公司的成功实践，关于科技赋能保险公司业务发展与经营管理的研究，得出以下结论：

一是数据资源的强供给能力是不可或缺的硬件基础。AH省分公司在数据资产运作方面一直稳扎稳打，数据质量如保费一致性等指标在C寿险系统中位居前列；且长期和系统内研发中心合作，坚持科技自立自强，在C寿险系统中从率先实现从非国产数据库转达国产数据库，数据应用能力保持领先。

二是复合型人才队伍是科技赋能顺利落地的先决条件。在组织战略布局明确之后，科技水平和业务素质都过硬的专业团队才能将战略拆解为举措、将计划转变为现实。其中，特别值得关注的是，业务经验丰富的管理者更有利于站在产品经理与广大用户的角度来分析产品和服务，而重点客户首当其冲是公司“内部客户”。比如：向内勤条线提供科技产品和数据支持，向外勤团队提供自驱查询、统计、推送功能、数字早会资讯服务以及技术平台支持等。一方面，内勤骨干对于科技应用推广的化解异议能力有待大力提升；另一方面，省分公司关注客户标签和画像进一步细化，应更加侧重于个性化分析。

三是公司上下游部门之间的高效协同联动是科技应用落地的重要保障。如：机制建设持续优化，实施“首问负责制”以及定期联动机制；如：高度重视企业与员工之间、员工与员工之间的“双成”文化建设，科技人员不仅秉承专业至上，且横向沟通能力到位，内部项目拓展能力强，自觉发掘内部科技应用的痛点难点堵点并攻关解决。再如：将风险信息数字化、风险评估智能化、风险治理线上化进行有机结合，以数智化技术赋能寿险金融风险防范化解，进一步提高防范化解风险能力，优化寿险机构风险治理结构，提升风险核查效能。

综上，本文研究契合保险行业企业数智化转型的大势所趋，以具体落地的实践应用为科技力量重塑公司业务价值链，创新经营方式，优化管理流程，促进效率提升等提供了有效支撑，丰富了科技赋能在落地层面的案例研究与经验推广，具有较强的借鉴意义与指导作用。（课题项目：本文系2024年中国人寿保险股份有限公司安徽省分公司与保险职业学院合作的横向科研课题——安徽国寿客户经营绩效提升项目的阶段性研究成果）

来源：中国保险杂志