摘要：AFCA银行与金融事务首席监察专员娜塔莉·卡梅伦 (Natalie Cameron) 指出，虽然法律规定贷款机构有义务审议困难援助申请，但此类未获回应的投诉案例已连续四年攀升。

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监管机构指出，银行自动化系统仅作“格式化”回复，未顾及客户个体情况

尽管监管机构屡次施压，澳大利亚的银行仍被指对困境客户日益增多的援助申请置若罔闻，或仅以“格式化”回复敷衍。

澳大利亚金融投诉管理局 (AFCA) 的最新数据显示，2024-25财年已有近2900名客户投诉银行未对其援助请求作出回应。

AFCA银行与金融事务首席监察专员娜塔莉·卡梅伦 (Natalie Cameron) 指出，虽然法律规定贷款机构有义务审议困难援助申请，但此类未获回应的投诉案例已连续四年攀升。

卡梅伦表示：“即便监管层持续施压并采取了针对性措施，民众在困难时提出的援助请求仍未得到有效满足。”

针对银行未回应的投诉量持续攀升

按年度划分的金融困难投诉数据（按未回应困难援助请求及其他类别分类）

AFCA发现，大型银行的困难援助自动化系统往往只生成“格式化”回复，未能充分考虑客户的个体情况，而规模较小的贷款机构甚至缺乏相应的处理系统。

卡梅伦强调：“我们必须转向一种更具针对性、更富同理心的响应模式。这种模式既要能认识到人们处境的复杂性，也要能在他们最需要的时候提供切实帮助。”

澳大利亚金融咨询机构 (Financial Counselling Australia) 首席执行官多米尼克·梅里克 (Dominic Melling) 指出，银行的客户援助团队可能缺乏必要的培训、资质认证或内部支持，这导致了客户的需求被忽视。

梅里克强调：“当有人寻求帮助时，银行方面不作回应是不可原谅的。这种情况的严重程度已经超出了外界的想象。”

梅里克指出，如果银行对客户调整还款计划的特殊请求置之不理，可能导致承压客户与贷款机构的关系彻底破裂，甚至迫使他们在绝望中转向风险更高的额外借款以避免违约。

梅里克强调：“这不仅会加剧客户的压力、破坏双方的信任，更会实实在在地导致人们的财务状况进一步恶化。”

“各方其实都已意识到这件事至关重要，因此看到（银行）无回应或不及时回应这类不良行为激增，实在令人难以置信。”

企业监管机构的行动、AFCA的年度报告警示以及财务顾问的持续倡导，正让澳大利亚的银行业承受着巨大压力。

此前，澳新银行 (ANZ) 因困难援助流程不当被罚款4000万澳元，澳大利亚国民银行 (NAB) 也因此被罚1550万澳元。澳大利亚证券投资委员会 (ASIC) 目前也已对澳大利亚西太平洋银行 (Westpac) 提起诉讼，该案仍在审理中。

ASIC在9月的一份报告中称，2024-25年度，贷款机构在优化客户提交困难通知及援助评估的流程方面有所进展，提升了评估速度与完成率。

困难通知书数量呈上升趋势

全国每季度困难通知书数量

但该机构同时发现，尽管申请渠道有所改善，生活成本的持续压力仍导致困难通知激增，其中维多利亚州的数量高居全国之首。

AFCA的年度审查数据（该数据在10月22日正式发布前，独家提供给了《卫报》澳大利亚版）显示，尽管涉及住房贷款还款困难的投诉量有所上升，但求助申请被拒绝的比例实际有所下降，财务困难相关的总投诉量降至4764宗。

在2024-25年度，AFCA共收到了超过10万宗针对各类金融机构的客户投诉。

全国债务援助热线 (National Debt Helpline) 的财务顾问克莱尔·塔康 (Claire Tacon) 表示，向贷款机构申请宽限期的借款人有权获得回应，如果他们遭遇“沉默对待”，应及时联系AFCA。

塔康指出：“令人失望的是，人们在尝试与银行沟通、主动联系困难援助部门后，最终却得不到帮助，也不清楚自己的合法权益。”

“AFCA介入后通常能推动问题解决，但此时往往已错失最佳时机，客户早已承受了巨大的压力与焦虑。”

在一个案例中，某位房贷借款人是银行的长期客户，她在2022年和2023年两度遭遇经济困境。尽管她已向银行发出了预警，该银行仍于2023年4月发出了违约通知，并启动了强制执行程序。到2025年，AFCA裁定，该银行在未对客户的财务困境请求作出回应前，无权采取强制行动。AFCA要求该银行向客户支付2250澳元的赔偿金，并全额退还在此期间向借款人收取的所有强制执行费用及违约利息。

2250澳元，加上退还的利息，这笔钱对一个陷入困境的家庭来说或许是及时的纾解。但对银行而言，这更像是一次成本可控的“合规纠错”。当自动化的流程和冰冷的系统，开始取代本应在人与人之间发生的沟通与体谅时，失去的信任又岂是区区罚款所能挽回的？技术本应是桥梁，而不应是高墙。对于那些在数字鸿沟和生活压力下苦苦挣扎的人们来说，一个及时的电话，一句“我们收到了”，可能就是支撑他们走出低谷的微光。金融的温度，最终还是要靠人来传递。

在您与金融机构打交道的过程中，是否也曾遇到过类似的“自动回复”或“沟通不畅”？欢迎在评论区分享您的经历和看法。

作者信息

卢卡·伊蒂马尼 (Luca Ittimani)

来源：日新说Copernicium一点号