摘要：近年来，电信网络诈骗手段层出不穷，特殊群体尤其是听障人士由于信息接收渠道受限，更容易成为诈骗分子的目标。作为普惠金融的践行者，微众银行始终关注特殊客群的金融服务需求，致力于通过科技与专业服务筑牢防诈屏障。2025年1月15日，微众银行手语客服小周凭借敏锐的洞察

反诈案例

近年来，电信网络诈骗手段层出不穷，特殊群体尤其是听障人士由于信息接收渠道受限，更容易成为诈骗分子的目标。作为普惠金融的践行者，微众银行始终关注特殊客群的金融服务需求，致力于通过科技与专业服务筑牢防诈屏障。2025年1月15日，微众银行手语客服小周凭借敏锐的洞察力和专业素养，成功拦截一起针对听障人士的“刷单返利”诈骗，有效守护了客户的资金安全。

【异常信号：模糊诉求引起警惕】

当天，手语客服小周通过视频审核系统接待了听障客户付先生。付先生神情焦虑，反复比划“取消”、“关闭”的手势，却无法清晰说明具体业务。这种模糊且异常的诉求立即引起了小周的警觉。她刻意放缓交流节奏，以更细致、耐心的手语引导客户表达真实意图。

【专业破冰：手语沟通打开心扉】

经过耐心沟通，付先生比划出“借款”二字，并表现出强烈的业务取消意愿。小周敏锐察觉到客户焦虑背后可能隐藏诈骗风险，于是主动列举常见诈骗手法，如假冒客服、虚假投资等，帮助客户识别骗局。当提到“刷单返利”骗局时，付先生眼神一亮、情绪激动——小周迅速抓住这一关键信号，判断客户已陷入骗局。

【情感支持：专业干预化解危机】

小周一边用手语详细解释刷单返利诈骗的运作手法和危害，一边安抚客户情绪。付先生最终坦诚自己确实遭遇此类骗局。小周立即协助取消借款申请，避免客户因被骗而背负债务，同时给予情感支持，强调“银行会全力帮助您”，并提醒加强账户安全意识。在专业而温暖的交流中，付先生逐渐放下心理负担，重拾信心。

【体系化服务：筑牢特殊群体防诈屏障】

此次风险拦截的成功，得益于微众银行长期构建的无障碍服务体系和内外部协同治理与反诈宣教。一方面，我行持续加强手语客服团队的专业培训，提升对特殊客群的服务能力与风险识别水平；另一方面，我行积极打造分层式反诈宣传矩阵，通过公众号、“微众银行零售服务”及“金融明白人”视频号等渠道，已推出23期金融科普手语视频，内容覆盖非法集资、代理维权诈骗等主题，累计阅读量达28万。此外，在“国际残疾人日”等节点开展手语直播活动，以“沟通无障碍，服务更温暖”为主题强化听障人群防诈意识。

微众银行将以此为契机，继续深耕无障碍服务，不断升级针对特殊客群的风控与宣传体系，为听障人士构筑起一道更为坚实的防诈屏障，切实履行普惠金融的社会责任。

内容来源：深圳前海微众银行

来源：中国银协