摘要：对于汽服，偶尔有那么一阵子，会对这个行业感到迷茫，按理说汽修厂本质上是医院，医院吸引顾客慕名前来的只有两个关键因素：

​

作者 | 黄灿

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

对于汽服，偶尔有那么一阵子，会对这个行业感到迷茫，按理说汽修厂本质上是医院，医院吸引顾客慕名前来的只有两个关键因素：

第一是医术要好，你的医院能治病，不能说是妙手回春吧，至少也能药到病除；第二是医德，不能小病大治，病人一个感冒，你当癌症治，传出去谁也不敢来了。

其余的一切，都是锦上添花，比如说管理、营销、运营之类，都围绕着上面两点进行，目的是企业能够多赚一点，这两者不能混淆或者颠倒。

汽车修理厂也是如此，关键要务是要解决问题，然后再谈管理营销。

01

把营销放在首位的是贸易型企业，贸易型企业的竞争门槛非常低，比如说卖汽配和油品的经销商，基本上都是夫妻店，记得有一年我跟武汉本地的某汽配联盟合作，我说未来的汽配业务将会越来越难，只有提供与同行不一样的差异化服务才能长期的与汽修厂保持更紧密的联系。

但别人不这样想，方案还没有解释完毕，别人就打断了，理由也很简单，我听不懂，太麻烦。我只需要怎么样把货卖给他就行，至于他拿了我的货卖不卖得掉，那不是我操心的事，整个过程令人哭笑不得。

在他们眼里，客户能不能长期并不重要，反正你垮了我在你隔壁再找一家就行了。在他们看来，长期为一家修理厂服务的代价远比开发一家修理厂要难得多。

问题是，既然做汽配贸易的利益最大化是营销，自然会通过各种渠道影响汽修厂的经营策略。

让做汽配油品的贸易商共情汽修厂是很难的，因为两者之间的经营关系有本质的不同，如果侵犯汽修厂的长期利益能够给他换来业绩暴增，且付出的代价简直微乎其微，这么跟你说吧，99.99%的油品汽配经销商会毫不犹豫的去做这件事，且理直气壮。

因此，这市场上才有如此多的油品汽配经销商热衷帮助汽修厂做一些透支未来发展的大型活动，原因很简单，回报无限高、代价无限低，搞不好，这些汽修厂还对他感恩戴德哩。

一开始，看着这些汽修厂前仆后继地往火坑里跳，我还发短视频，写文章批评。

但后来我想明白了，现在的汽服已经进入了良币驱逐劣币的时代，以前市场都是油车，无论你怎么折腾，市场总归给你留碗饭，而现在你搞过分了，没准下个月你的客户就换电车了。

如果这些目光短浅，且不知道经营为何物的汽修厂不倒闭，那些用心经营的门店又怎么会有出头之日？

因此，我现在看到汽修厂听从某些无德的油品汽配经销商做大型的卖油活动，都会伸出大拇指，给他点一个赞——你真棒，要加油哦！

我明白的道理是：当你所做的事情明显让别人感到不快时，要记住及时刹车，认同他们的做法和想法。尊重他人命运，放下助人情结。

学会闭嘴，其实是一件不容易的事，就比如说，我现在已经不再劝人了，除非是至亲益友。

02

但这也没法阻止我思考：我天天跟汽修门店老板们讲的经营逻辑，运营、管理、私域，和他们脑子里理解的，到底是不是同一个东西？

现实告诉我：完全不是一回事。

我跟他们讲汽修厂的运营逻辑要讲复利，提升客户体验和维修技术，将“医术和医德”用心打造好，不要停止学习，然后通过营销手段将你的好传播出去，让更多车主知道，完成进店消费的闭环。

可他的理解是把客户引进来再开发，开发一个跑一个，然后在引流上投巨资将客户忽悠进店，继续开发，团队开发不力，那就换人继续开发，总之非要把客户这只金鸡杀了不可，从来不思考客户的全生命周期价值是怎么回事。

我跟老汽修厂老板们讲管理的目的是提高效率，他们嘴角一扬：“管理有什么难的？我管人管这么多年，什么没见过。”

可实际情况呢？大多数老板根本不懂什么是管理。他们充其量就是个“地主”加“监工”的结合体——要么每天背着手在店里转悠，看见员工闲着就浑身难受，要么就把厕所打扫得干干净净，然后等着同行给他戴高帽子，以为这就是管理。

他们听了几个管理学的名词，自己干了几年店，就觉得自己无师自通了。真实的情况是：他们连产值的营业额之间的区别都搞不清楚——这样可能高看他们了，我重说一下：连营业额和收款流水之间的区别都搞不清楚，谈什么管理呢？

其实他们不是管理小白，是管理空白。真正意义上的管理，是一套技术体系，涉及数据模型、人效分析、流程优化、组织行为学……而他们眼中的管理，还停留在“谁偷懒我就骂谁”的原始阶段。

你跟他讲私域流量，他恍然大悟：“哦！就是在朋友圈发广告啊！这个我熟！”

然后你就看见他的操作：要么疯狂刷屏，要么挨个私信“在吗？最近保养有优惠，转钱给我跟你留一单吧？”整个新时代的互联网乞丐属于是。

结果还为卖了百把单都要赔钱的机油套餐沾沾自喜，没想到的是大部分的客户已经把他删掉了，再加回来就难了，可他还在安慰自己，凡事不买单的就不是我的客户，仿佛你找朋友借钱，别人不借给你，这朋友就不是朋友一样。

这不是私域，这是骚扰式营销，客户不拉黑你拉黑谁？

真正的私域，是客户信任关系的数字化管理，是分层运营、精准触达、价值内容输出，是一对一服务的延伸。而这些，需要系统、需要方法、需要耐心——但大多数老板，只要“快”，只要“简单”，只要“别让我动脑子”就行，怎么快怎么方便怎么来。

说到客户价值，老板两手一摊：“我洗车都十九块九了！保养都已经不赚钱了，还要我怎么体现价值？难道要跪着服务？”

可他不明白的是，问题恰恰就出在这低价上。你用低价吸引来的，只能是价格敏感型客户。他们今天因为你便宜来，明天就会因为别人更便宜而走。你赔本赚吆喝，还指望客户感激你？别闹了，客户只会觉得便宜不占白不占，更为要命的是，当客户心智中你是一家廉价，羊毛无限多的门店时，那以后更加难以翻身了。

他不明白的是：客户要的不是便宜，是占便宜的感觉。而感觉，来自于专业服务、细节体验、问题解决能力，来自于你是否真正理解他的车，以及车背后的他的感受。

你强调运营的重要性，老板眼睛一亮：“运营？是不是就是拍短视频？我昨天还看到一个说得可好了！现在个个都在直播，好多人靠直播发了财，我也要学直播！”

是，短视频是运营的一部分，但运营远不止于此。运营是从客户进店前的触达，到离店后的回流，是一套完整的数据与体验闭环。它包含内容、活动、用户分层、转化策略、复购设计……而很多老板，依然认为“运营 = 拍个段子+搞直播 + 投点钱推广”。

这个世界上没有免费的午餐，当流量费用越来越高时，你再想回头做常规生意，已经没这个机会了。

因为你的一切管理运营动作都是围绕流量模型设计的，一旦流量埋到了你的脖子，你是继续还是放弃呢？

03

最让我无力的是回访。

我说回访是倾听客户声音的唯一管道，是售后服务的真正开始。他点头称是，结果转头让客服第一句就问：“先生，对我们服务满意吗？”

客户能怎么说？“满意，挺好的。”（难道要说“不满意”然后跟你吵一架？）

这种封闭式问法，根本问不出真相。结果回访毫无效果，老板不会觉得是自己的执行出了问题，反而得出结论：“你看，你这方法不行。”

你跟他讲要注意生产安全与合规，说赚钱不是第一位的，风险规避才是。他嘿嘿一笑：“别人都不做，就我做，你看我多聪明。”

但他没说的是，省下的那些合规成本，可能一次事故、一个投诉，甚至一条人命，就全得赔进去。小聪明换大风险，这生意做得和走钢丝有什么区别？还不如去澳门玩，至少你输是确定的，不像不注重安全和合规一样，给你希望。

还有销售。我说别沉迷话术和技巧，销售无技巧，唯有系统——从客户进店前的呈现、进店后需求分析，场景布置，以及后置的方案提供、异议处理到成交闭环，是一整套服务逻辑。

但老板不信。他还在为“搞定了一个客户”而沾沾自喜：“你看我又说服了一个换机油的客户做了3000的全套保养！”

在他眼里，销售是搏斗，是博弈，是他赢、客户输。但他没意识到，真正可持续的销售，是双赢，是让客户觉得“你懂我”，而不是“你骗我”。

04

我现在终于明白了：

我以为经历了行业这么多年发展，信息高度透明，老板们应该具备了基础的辨别能力和认知水平。

但我错了，而且错得相当离谱。

这个行业依然有太多人，活在自己的信息茧房里：

不愿意接受新知识，不愿意重构认知，不愿意承认“我过去成功的方式，可能未来会失效”。

他们想要的是“一招见效”“三天爆店”“零成本撬动千客户”……

于是，在汽服市场，真正赚钱的，不是正经教运营的人；

而是那些教你“扮乞丐要饭”还收你59800元的人。

有时候刷到这类视频，我特别想点击转发，配上几句：“快来看！这里有个XX！”

但转念一想，我这一转发，不就正好成了人家的“推流助攻”了吗？

所以现在，我选择屏蔽，不看，不说。

汽修行业需要的是愿意迭代、愿意系统学习、愿意坚持长期主义的老板，如果你还指望靠一个点子、一个话术、一个网红视频就能翻身——建议你再想想。

站着赚钱，从来都不容易。

但也正因为不容易，才值得真正做店的人坚持走下去。

我是黄灿，祝诸位汽服从业者生意兴隆，万事如意！

来源：汽车服务世界