摘要：最近西贝这事儿闹得挺邪乎，我帮做视频的朋友约餐饮老板采访，人家直接说“现在不敢露脸”，怕沾上边被讨论。

最近西贝这事儿闹得挺邪乎，我帮做视频的朋友约餐饮老板采访，人家直接说“现在不敢露脸”，怕沾上边被讨论。

本来我也没敢写，直到看见李翔老师隔了好久聊这事儿，结果评论区还是一堆吐槽，我反而有点想说说，西贝真正的问题，真不是预制菜贵，也不是公关烂，而是跟消费者沟通这事儿，完全没踩在点上。

有人说西贝是因为预制菜标准跟消费者掰扯，才把自己绕进去的。

这话没毛病，但更关键的是，贾国龙作为行业里的人，又是中国连锁经营协会副会长，门儿清预制菜的业内规矩，可他忘了一件事：业内觉得正常的，消费者未必认。

我想起之前了解过的雷神科技，2023年那阵他们刚起来的时候，首批游戏本卖出去，有用户说屏幕有亮点。

按国家标准，3个以内的亮点都算合格，雷神团队一开始估计也觉得“这很正常”。

但用户不买账啊，有人直接在粉丝群说“你有你的国家标准，我可以不买你的”，甚至说愿意多花300块换无亮点屏幕。

说实话，雷神这操作我特佩服，它没跟用户犟“国家标准就是这样”，反而主动给12个用户免费换了屏，后来还成了行业第一个承诺“屏幕无亮点”的品牌。

反观西贝，明明每天都跟消费者打交道，却没提前搞懂大家到底在意啥，要么是没上心，要么是觉得自己的标准就是对的，这就很迷了。

你想啊，连卖电脑的都知道顺着用户来，做餐饮的反而拎不清？

光不犟标准还不够，更要命的是，西贝还干了件挑战消费者常识的事，开放后厨。

可能有人觉得，开放后厨不是证明自己干净吗？但这得看消费者眼里“干净”的标准是啥。

之前听口味全的周骏分享过一个牛奶的例子，特有意思。

咱们平时看牛奶广告、牛奶盒上的图，都是奶牛在户外草地上吃草，看着就新鲜。

但实际上，奶牛关在栅栏里吃干草，产的牛奶乳清蛋白更高，品质更好。

可为啥没人把“关栅栏吃干草”的图放上去？因为消费者的常识是“牛多运动，产奶才好”，你硬要打破这个认知，大家就会觉得“这牛奶不对劲”。

西贝开放后厨，把保质期24个月的西兰花、羊前腿摆出来，跟这一个道理。

消费者眼里“新鲜食材”就是短保质期，你硬要掰扯“我们这是行业标准，没问题”，不挨骂才怪。

就像AI元宝说的，西贝这是主动把战场拉到自家客厅，本来火能自己灭，一煽风反而更大了。

本来想不通为啥西贝会犯这错，后来琢磨琢磨，可能还是“太懂行了”。

行业里的人待久了，容易陷入“知识的诅咒”，自己知道这事儿正常，就觉得消费者也该懂。

可消费者哪有那么多精力去了解行业标准？他们只凭自己的常识判断，你跟他们讲专业，纯属白费功夫。

为啥西贝的舆论越演越烈？还有个原因是，他们找错了说话的对象。

事件出来后，不少餐饮老板、供应链的人、行业自媒体都力挺西贝，甚至有媒体人说“罗永浩是个锤子”，想帮西贝说话。

但这些人都是行业里的精英，消费者根本不买账。

之前看《弱传播》里说，舆论这东西“情胜于理”，不是你摆数据、讲专业就能赢的。

你看罗翔老师讲法律，为啥能火？他没干巴巴讲法条，而是讲一个个搞笑的案件故事，大家听得进去。

可西贝呢？一个劲说“我们符合标准”“预制菜很安全”，没人愿意听这些。

反而对面一直在讲故事，比如贾国龙跟华与华合作的事，说贾国龙问华杉是不是定位理论信徒，华杉说不是，贾国龙反而说“我懂了，你是”，然后就合作了。

还有曾任人民日报海外版总编的詹国枢说，十多年前跟贾国龙握手，对方就轻轻一擦，不说话就走了。

老实讲，这些故事比啥专业解释都管用，消费者听了就会觉得“这人有点傲慢”。

加上“沉默的螺旋”这回事，大家看到别人都在吐槽西贝，就算有不同想法也不敢说，最后舆论就一边倒了。

西贝还在那跟精英群体解释，完全没意识到，消费者要的不是道理，是情绪共鸣。

之前喜力滋啤酒也遇到过类似问题，老板觉得“高温纯氧吹瓶、用深井水源”是行业常规操作，没必要说。

结果霍普金斯发现后，帮他们写了句广告语：“每一瓶啤酒，在灌装之前，都要经过高温纯氧的吹制，才能保证口感的清冽。”

消费者哪知道这是行业常规，只觉得“喜力滋真讲究”，直接把它捧成了美国啤酒销量第一。

你看，认养一头牛说“奶牛每年休假60天”，小米说“摄像头用4片玻璃镜头”，都是抓住了消费者的常识，没去挑战它。

西贝要是早懂这道理，要么提前跟消费者沟通“预制菜没问题”，要么别碰“长保质期食材”这个禁区，也不至于闹到现在这样。

说到底，西贝这事儿给所有品牌提了个醒：跟消费者沟通，别拿行业标准当挡箭牌，别碰人家的常识禁区，更别觉得自己懂行就傲慢。

多站在消费者这边想想，他们到底在意啥，用他们能接受的方式说话，比啥都强。

不然下次再出类似的事，照样得挨骂。毕竟消费者的选择很简单：你说得再对，我不认可，就不买你的。

来源：念寒尘缘