把顾客当傻子？西贝公关遭质疑，回避重点讲故事被指糊弄人

摘要：西贝这么多年打的是啥招牌？“西北的牛羊肉，乡野的五谷杂粮”、“手工制作”、“家的味道”。这广告语听着就让人放心，觉得多花点钱，买的是个健康、是个踏实。可现在猛一听，后厨可能也是大锅菜提前做好，加热一下就端上来，这谁心里能舒服？

最近，西贝可让大家开了眼了！

价格不便宜，菜还被怀疑不是现炒的。

更过分的是，面对质疑，它不直接回话，反倒一个劲讲暖心小故事。

这波操作，真是让人越看越上火。

说实话，能常去西贝吃饭的，真不是掏不起那几个钱。大伙儿真正憋屈的，是一种“上当受骗”的感觉。

西贝这么多年打的是啥招牌？“西北的牛羊肉，乡野的五谷杂粮”、“手工制作”、“家的味道”。这广告语听着就让人放心，觉得多花点钱，买的是个健康、是个踏实。可现在猛一听，后厨可能也是大锅菜提前做好，加热一下就端上来，这谁心里能舒服？

这就好比，你花大价钱买了张票去听老艺术家的现场演唱会，结果发现他是假唱。你在意的不是他唱得好不好，而是这种明目张胆的糊弄。西贝这事儿也一样，大家感觉那份信任被辜负了。

眼下这个节骨眼，大伙儿眼睛都盯着呢，就想听西贝一句实在话：“菜，到底是怎么做出来的？价，为啥定这么高？”

可西贝倒好，放着关键问题不说，官微上尽发些“岁月静好”的鸡汤文。这就像两口子吵架，一方摔门而去，另一方却在朋友圈晒旅游美景，这不是存心气人吗？这种“你说东，我扯西”的态度，让本来就有气的消费者更火了，觉得西贝根本没把大家的意见当回事。

这种沟通，完全是“鸡同鸭讲”。西贝觉得自己在传递温情，可消费者看到的只有敷衍。评论区里，网友都在追问后厨和价格，跟博文内容一对比，简直像两个世界。这不但没灭火，反而给了大家更多说它“死不悔改”的证据。

要俺说，西贝这回公关翻车，表面是话说得不好听，根子上是它的买卖出了岔子。它想走连锁快餐的路子，用标准化、工业化的办法做菜，这样出菜快、成本好控制，店也开得多。可它同时又想守着“匠心”、“手作”的金字招牌，卖高价。

在过去，后厨的事儿外人看不见，这套办法或许能行得通。可现在不一样了，网络多发达，后厨有点啥事，很快就能传开。这“挂羊头卖狗肉”的玩法，在今天是真藏不住了。你想啊，既要工业化生产的效率，又要“家庭厨房”的价钱和名声，天下哪有这么好的事儿？

事到如今，光靠耍嘴皮子、讲几个小故事是过不了关了。西贝得动真格的，实实在在做出改变。摆在面前的路，其实就两条，得选一条踏实走下去。

第一条路，放下身段，主打一个“实惠坦荡”。

大大方方承认，为了保证全国口味统一和上菜速度，部分菜品就是用了中央厨房统一配送、标准化生产的办法。然后，明明白白告诉顾客，哪些菜是现做的，哪些是加热的，不同做法，不同价钱。靠着规模化生产把成本降下来，把价格也打下去，做到味道比一般快餐好，价格比大饭店便宜，用实实在在的“质价比”和毫不隐瞒的坦诚，重新赢得大伙儿的信任。就把自己做成一个干净、好吃、不贵、不骗人的“国民食堂”，也挺好。