摘要：2025年3月，市场监管总局在“部长通道”明确提出规范平台“仅退款”规则的要求，直指部分经营主体滥用规则或拒不退款问题，督促明确适用范围与情形，保障交易双方权益。据黑猫投诉平台数据，2025年二季度私域电商“仅退款”相关投诉量环比增长42%，纠纷处理合规性成私

2025年3月，市场监管总局在“部长通道”明确提出规范平台“仅退款”规则的要求，直指部分经营主体滥用规则或拒不退款问题，督促明确适用范围与情形，保障交易双方权益。据黑猫投诉平台数据，2025年二季度私域电商“仅退款”相关投诉量环比增长42%，纠纷处理合规性成私域商家亟待解决的问题。

近期三起典型处罚案例值得关注：郑州某传媒公司因私域销售冬枣货不对板，拒绝消费者退款诉求，违反《消费者权益保护法》第二十四条，被罚款1000元，店铺关停3天；杭州某私域公司提供虚假“小红书陪跑”服务，收2800元后无实际效果且拒退款，被市场监管部门责令全额退款并处罚款5000元；某私域直播平台对入驻商家审核不严，商家虚假宣传后拒退货款，平台因连带责任被处以2万元罚款。

《企业和企业家合法权益保障研究》课题组专家王若谷指出，私域退款规则制定要把握三个要点：明确适用情形，如商品存在质量问题、货不对板等可适用仅退款，需在服务协议中列明；设定合理时限，退款申请响应时限不超过24小时，处理时限不超过72小时；划分举证责任，对质量问题，商家需提供质检报告，消费者需举证商品瑕疵。

合规指引方面，退款协议模板应包含“消费者申请仅退款需提供商品问题清晰图片或视频；商家收到申请后24小时内响应，72小时内完成审核；因商家原因导致退款的，需全额退款并承担退货运费”等核心条款。纠纷处理流程分为四步：消费者提交申请并举证；商家24小时内初步审核；双方协商，协商不成可申请市场监管部门介入；根据处理结果执行退款或其他方案。

私域电商“仅退款”纠纷处理，需商家严格落实监管要求，制定明晰规则与流程，才能实现可持续发展。

来源：商品可追溯