声明：文章享有完整版权，严禁抄袭，侵权必究。摘要：医疗器械行业的全球化步伐正日益加快。MY（化名），一家专注于适老化助行器的品牌，自2005年组建研发团队以来，始终以“让行动不便的人拥有更有尊严的出行方式”为使命。从结构稳固的框架，到一键折叠、防滑刹车、低重心设计，MY的产品逐渐在海外赢得口碑。
当“助行”产品走向世界
医疗器械行业的全球化步伐正日益加快。MY（化名），一家专注于适老化助行器的品牌，自2005年组建研发团队以来，始终以“让行动不便的人拥有更有尊严的出行方式”为使命。从结构稳固的框架，到一键折叠、防滑刹车、低重心设计，MY的产品逐渐在海外赢得口碑。
2025年，随着Shopify独立站、亚马逊多国站点以及沃尔玛平台的全面上线，MY成为医疗器械出海赛道的标杆之一。然而，随着销量上涨，另一个问题浮现：产品越智能，用户越依赖售后。一个刹车调整、一块电池安装，若得不到及时指导，用户的不安就会迅速放大，品牌口碑也随之受损。
兼职客服的隐忧：高成本，却难以支撑
起初，MY为满足售后需求，雇佣了3名美国兼职客服。每人每天仅值守2小时，时薪28美元。粗算下来，一个月的人工成本高达5040美元。看似是“本地化”的方案，实际却弊端丛生：
服务时间不覆盖高峰：许多用户在关键时段无人接听；工具简陋：仅靠Google虚拟电话和Excel，数据分散且低效；
专业不足：客服对助行器刹车、电池、配件缺乏熟悉度；
多平台割裂：Shopify、亚马逊、沃尔玛的工单无法统一，客户体验极差。
MY负责人感慨道：“我们不是在做品牌，而是在消耗品牌。” 这正是兼职客服模式的“短板效应”。高成本没有换来满意度，退货率不降反升。MY意识到，唯有构建长期稳定的医疗器械跨境座席，才能让售后体系真正支撑业务。
破局之道：海外英语客服外包的“三合一”方案
经过多方考察，MY选择了深耕跨境电商客服近20年的 Callnovo。与其说是外包，不如说是“嫁接”了一整套成熟的服务闭环：人力配置、技术工具、流程监控三位一体。
1. 专属医疗器械跨境座席——全天候响应
Callnovo从1500+客服资源中，挑选有医疗器械背景的英语客服，组建专属团队。其中，拥有3年经验的Yulissa成为MY的核心代表。
她不仅语言流利，更经过系统化培训，能够准确解答：
助行器的安装与折叠；老年人操作中的安全注意事项；
刹车与高度调节的技巧；
配件更换与维护方法。
每天清晨，她会主动整理前一天亚马逊、Shopify、沃尔玛的未接来电和工单，逐一外呼跟进，确保100%接听率。所有记录都会详细录入系统，实现可追溯的服务闭环。
这不仅是一名客服的工作，更是一名专业的技术支持客服的价值体现。
2. 全渠道统一管理——Shopify店铺技术客服体系
MY最棘手的难题，是不同平台消息割裂。对此，Callnovo的HeroDash系统提供了解法。电话、邮件、在线聊天、平台消息全数接入同一界面：
客户信息自动关联，避免重复提问；工单智能分配，根据紧急程度排序；
多平台同步，真正实现了跨平台一致体验。
由此，MY建立起了稳定的Shopify店铺技术客服体系。无论客户来自亚马逊后台、沃尔玛售后表单，还是Shopify在线对话，得到的答复都是一致而专业的。
3. 数据透明质控——从“黑箱”到可视化
传统外包的最大担忧在于“不透明”。为此，Callnovo引入了HeroDash质检功能：每一次对话都有质检标签，每一份日报都与后台数据相对应。
MY管理层可以随时查看客服表现，不再依赖模糊的报表。质控机制使得海外英语客服外包不仅可控，而且可持续优化。
合作成效：从救火到增长
合作三个月后，MY的售后数据出现了显著变化：
成本下降约50%，客服投入减半；一次性解决率提升至90%；
平均电话响应时间缩短至15秒；
客户满意度稳定在95%。
MY负责人评价道：“这是真正性价比高的助行器座席支持。我们用极低的成本，获得了大品牌级别的客户服务能力。”
值得注意的是，MY的海外客户复购率也悄然提升。售后服务从单纯的“救火”，转化为推动增长的引擎。
服务力才是终极壁垒
医疗器械出海并非单靠产品就能立足，更需要可持续的售后支撑。MY与Callnovo的合作案例表明：
医疗器械跨境座席能够让服务不掉链子；海外英语客服外包能够以半成本带来双倍专业；
Shopify店铺技术客服则确保了多平台一致的服务体验。
最终，这不仅是一次降本增效的尝试，更是一场全球化服务意识的觉醒。
未来，MY将继续与Callnovo携手，用专业的技术支持客服，在守护用户行走尊严的同时，为医疗器械出海树立新的行业标杆。
来源：多语种电话客服
