摘要：2025年一季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉15639件，解决11672件，投诉解决率74.63%；为消费者挽回经济损失1014.08万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额2.33万元；接受消费者咨询6900人次。

2025年一季度，四川省各级保护消费者权益委员会共受理消费者投诉15639件，解决11672件，投诉解决率74.63%；为消费者挽回经济损失1014.08万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额2.33万元；接受消费者咨询6900人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2025年一季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件5151件，占总量的32.94%；售后服务问题3100件，占19.82%；价格问题1610件，占10.29%；虚假宣传问题1594件，占10.19%；合同问题1591件，占10.17%；安全问题1095件，占7.00%；假冒问题204件，占1.30%；计量问题165件，占1.06%；人格权益问题101件，占0.65%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1028件，占6.57%。

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品与服务质量问题虽仍以32.94%的占比居于投诉首位，但较上年同期显著下降6.48个百分点，降幅位居各类投诉之首，反映出消费者对质量问题的持续关注与行业质量管控的阶段性成效。售后服务问题投诉占比同比攀升5.57个百分点至19.82%，增幅在各类投诉中最为突出，暴露出经营者售后响应机制、服务标准等方面仍需提升。（见表1）。

表1 投诉问题性质分类占比变化情况表

（二）商品类投诉分析

按商品种类划分，食品类、家用电子电器类和服装鞋帽类

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

消费者投诉居前三位（见图2）。

与2024年同期相比，家用电子电器类消费投诉上升趋势明显，而服装鞋帽类、日用商品类、食品类等呈下降趋势（见表2）。

表2 商品大类占总投诉量变化表

（三）服务类投诉分析

按服务种类划分，生活、社会服务类、教育培训服务、电信服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3 服务大类投诉量图（单位：件）

与2024年同期相比，电信服务投诉占比从0.51%飙升至4.51%，增幅达4.00个百分点；教育培训服务（↑3.55个百分点）与金融服务（↑2.49个百分点）投诉也呈快速攀升态势，显示新兴服务领域的消费矛盾亟待关注。与之形成对比，生活、社会服务类投诉占比大幅回落8.04个百分点，销售服务（↓3.19个百分点）、旅游服务（↓0.64个百分点）等传统领域投诉有所缓解（见表3）。

表3 服务大类投诉量占比变化表

二、消费问题分析

（一）售后服务领域投诉增幅显著。在2025年的一季度，售后服务的投诉3100件，占比19.82%，同比上升5.57%，居各类投诉之首。突出问题集中在：1、服务效能不足，如客服推诿、响应滞后；2、维修与退换货争议，包括故障反复未根治、商家拒绝履行退换承诺、维修费用不透明；3、数据安全风险，表现为售后环节泄露消费者个人信息，维修导致设备内数据丢失且未提前警示；4、服务渠道梗阻，如官网、APP投诉入口缺失，客服电话形同虚设，要求提供无关证明或多次重复描述问题等。

案例1：2024年6月28日，消费者在广安市岳池县某电动车门店支付2899元购买一辆电动车，商家承诺电池“非人为损坏一年内免费换新”。2025年3月16日，电池出现质量问题，检测确认符合质保条件后，商家却以“周转电池”替代原装电池，消费者遂向岳池县消委会投诉。经消委会调查核实，商家存在三包条款告知不全、售后承诺模糊化等问题，经调解双方和解，消费者支付100元差价后获换原装新电池。

案例2：2025年1月23日，消费者耿先生向泸州市消委会投诉，称新购不久的车故障灯频繁报警，多次维修仍未消除，泸州某汽车4S店拒绝其退换车诉求。经消委会核实，消费者于2024年11月2日收到新车当日，车辆首次驶出至1公里时即出现仪表盘发动机故障灯提示，经刷码消除后，11月8日再次出现同样故障。2025年1月3日消费者联系售后人员，远程技师反馈需检测是否为发动机喷油嘴异常。因未及时处置，1月15日出现了车身不规则抖动现象。经消费维权汽车专家提供意见后，多方进行调解，双方达成和解，由4S店负责维修，根治车辆故障，并赠送消费者3次价值7500元保养服务。

案例3：2024年11月底至2025年1月期间，资阳市高新区消委会接到华先生等人投诉，反映他们通过不同形式在资阳市高新区某两家4S店购买了多年的汽车保养和三大件保修的“双保”服务，但在2024年11月30日，车主们发现4S店已经人去楼空，现场仅留一张闭店公告，公告提到4S店已从品牌退出并闭店，客户可以前往成都市经营地址继续享受双保服务，车主们因距离远、服务缩水等问题拒绝接受，要求退款。经核实，涉事4S店因资金链断裂导致闭店，涉及756名“双保客户”，预存金额3000-7000元/户，纠纷总额逾400万元。经消委会调解，“双保客户”在资阳市高新区其他汽车保养服务店继续接受服务，同时也可以选择在公告中的成都市指定服务点接受服务，如不接受以上方案再按照服务合同内容进行退款。

消委观点：当前售后服务领域投诉量显著攀升，折射出经营者履约机制松散、服务标准体系缺位等顽疾。我们在此提醒消费者，要关注对合同重要条款审查，如在汽车售后服务中要重点核验质保条款中“原厂件”、“终身维护”等关键承诺的适用条件及免责条款，同时要留存相关证据，如录音、截图、沟通记录、支付凭证等材料。消委会认为，售后服务质量直接关联企业信誉的生命力，经营者应摒弃将售后视作成本包袱的短视思维，真正树立消费者至上的理念，将售后作为提升品牌竞争力的关键环节，才能赢得消费者的认可和依赖，方能实现可持续发展。

（二）家用电子电器类投诉再度升温。与2024年同期相比，家用电子电器类消费投诉上升趋势明显，家用电子电器类投诉量占投诉总量比为11.28%，同比上升了4.46%，再度成为商品类消费投诉热点。投诉问题集中表现为：1、性能故障高发，如空调制冷失效、电视黑屏、洗衣机漏水等基础功能异常；2、安全隐患突出，部分产品存在漏电、起火等质量缺陷；3、宣传承诺不实，实际功能与“节能省电”等卖点严重不符；4、售后响应低效，包括维修拖延、反复检修未根治、维修报价虚高或未提前告知费用，以及商家以“人为损坏”为由推诿退换责任；5、安装服务失范，如操作不当引发设备损坏或安全隐患、未按约定时间配送等。

案例4：2025年1月底，达州市渠县城西消委会分会接消费者刘某投诉称，2024年11月在网上花238.9元购买了渠县某公司的一台泡脚蒸汽桶，在使用过程中发生爆炸，导致面部和脖颈部被烫伤，双方就赔偿未协商一致。经核实消费者反映问题属实，双方争议的焦点是故障产生的原因，是因为产品质量问题还是消费者使用不当产生的。经消委会调解，最终双方达成一致意见，被投诉商家补偿消费者13000元。

案例5：2025年2月18日，消费者张先生到绵阳市平武县消委会投诉，称在平武县某商场选购的空调，在安装时发现货不对板，要求协助解决。经平武县龙安消费维权工作站工作人员介入调查核实，消费者选购的空调为二代，价格2239元，但在安装时，该空调型号变成了一代，两款空调差价560元。经调解，商家认错态度积极，并主动与消费者进行沟通达成和解，退还消费者510元。

消委观点：家用电子电器类投诉随着新一轮“国补”政策刺激销量增长而同步攀升，暴露出行业在产能扩张中忽视质量管控与售后体系建设。对于此类投诉，消费者应当注意以下几点：一是注意留存核心证据，如发票、保修卡、维修记录、故障照片或视频、与商家的沟通记录（短信、录音等）；二是注意三包规定，留意三包期限、维修责任、及时报修，避免超过三包期；三是甄别官方服务，应当通过官网或官方APP预约售后，防范山寨网点二次损害权益。

（三）网络消费投诉问题突出。当前，消费者在各大网络平台、直播间、小程序中购买商品和服务，在享受网络带来方便和快捷的同时，产生的消费投诉居高不下。主要矛盾集中在：1、虚假宣传与货不对板，商家利用直播话术、图文详情页夸大商品功效或服务品质，实际交付内容与宣传承诺存在显著差距；2、格式条款模糊化处理，用户协议中退换货规则、免责声明等关键条款未以显著方式提示消费者；3、售后服务体系薄弱，消费者维权时遭遇客服推诿、换货周期冗长、多次沟通无实质进展等问题。

案例6：消费者朱先生于2025年2月通过某直播平台加了某科技有限公司客服的微信号，以9580元的套餐价购买视频剪辑教学服务。在学习过程中发现课程内容简单粗糙，远低于合同约定的标准。该公司仅同意退还1376元“人工服务费”，拒绝退还8204元“技术服务费”，消费者与其协商无果后，于2025年2月18日向德阳什邡市消委会投诉。经德阳什邡市消委会核查课程质量并调解，商家最终退还消费者7880元技术服务费。

案例7：2025年3月11日，消费者朱先生向宜宾市兴文县消委会电话投诉，称2024年9月底通过电商平台支付6350元，为子女定制两副矫正镜片。2024年10月16日收到镜片，发现一副镜片参数与验光数据不符，另一副镜片左右眼装反。商家虽同意返厂重制，但2024年12月修复后镜片仍引发佩戴者眼部不适，于是按医嘱恢复后重新配镜。双方就是否适用“眼科器材规范试戴三个月，三个月内免费调参(换货)”重新制片产生争议。经消委会多次调解，商家为消费者免费重新制片。

消委观点：网络消费领域经营者应严守法律底线，将消费者体验置于首位。平台方需强化落实主体责任，严格审核入驻商家资质，对投诉集中的主体采取限流、清退等惩戒措施，对问题商家“零容忍”。商家不能只想着靠流量赚钱，直播营销、知识付费等业态应确保宣传内容与服务质量对等，在合同中细化履约标准，同时优化售后服务，建立线上快速维权通道和投诉绿色通道，提高消费者网上购物体验感。

（四）医美消费纠纷成为维权焦点。在四川省医疗美容行业快速发展的背景下，相关投诉量同比攀升，突出问题表现为：1、虚假宣传诱导消费，部分医美机构通过“7天祛斑”、“一次成型”等话术吸引客源，甚至伪造术前术后对比图加剧消费者容貌焦虑，但实际效果与承诺严重不符；2、预付卡债务“金蝉脱壳”乱象频发，经营者通过“老店转让-新店开张”模式，逃避预付卡债务，新的接盘方以未继承债权债务为由拒绝履行义务；3、术后修复困境，因操作失误导致皮肤过敏、疤痕增生等问题后，消费者陷入修复责任认定及费用分担争议；4、合同文本的文字游戏，商家单方面设置“最终解释权归本机构所有”、“服务后概不退款”等格式条款。

案例8：2025年1月11日，消费者孙女士向巴中市经开区消委会投诉称，2024年9月左右，在经开区万达广场内的某美容店购买了脸部祛斑服务，共花费3万元左右。商家当时承诺半年左右就可以将脸部完全祛斑，但截止2025年1月仍未达到效果，要求退款被拒。经核查，该门店已更名为某某美容中心，新店经营者拒绝承担原经营者的债务。最终，经开区消委会组织三次调解，新店同意免费给消费者提供后续保养服务，直到满意为止。

案例9：2025年1月6日，消费者龚女士向达州万源市消委会投诉，称在古东关街道某化妆品经营店支付1700元进行面部祛斑及点痣服务，商家承诺一个月后皮肤会恢复正常。然而，一个月后发现被点痣的部位出现了疙瘩，且无法自行修复，商家在没有痣的部位也进行了点痣操作。多次与商家沟通，要求修复疙瘩，但商家拒绝处理。经万源市消委会现场调查核实及调解，商家同意为消费者进行免费修复。

案例10：2025年3月5日，潘女士向资阳市高新区消委会投诉，称在某美容院消费8个月，期间被店员以免费体验为名诱导充值，金额从3000元逐步升级至11万余元。消费者质疑商家存在消费金额不合理、消费明细不透明等涉嫌欺诈的行为，要求全额退款。高新区消委会立即展开调查，核查商家资质及消费记录，发现消费者实际充值110702元，剩余未消费金额46200元。经调解，双方就获赠服务项目价值产生争议，最终达成和解方案，美容院退还55000元，争议得以妥善解决。

消委观点：美容消费纠纷频发，折射出行业监管滞后与消费者权益保护的深层矛盾。首先，消费者需增强风险防范意识，在签订书面合同时应明确约定服务内容、疗效承诺、违约责任，并核实商家资质，医疗美容项目需查验机构的《医疗机构执业许可证》，在整个消费过程中一定要留存关键证据，包括服务过程录像、沟通记录、缴费凭证等；其次，商家应坚守诚信经营底线，在经营场所显著位置将营业执照、服务价格和投诉渠道等关键信息进行公示，拒绝使用绝对化宣传用语；再次，监管部门须强化全链条治理，建议建立预付卡消费预警平台，对异常大额充值自动触发监管，将恶意跑路、虚假宣传等行为纳入黑名单，对多次被投诉商家实施“红黄牌”警示制度。唯有多方协同发力，共同打造安全、可靠的美容消费环境，才能让 “美丽经济”真正成为人民美好生活的助推器。

（五）婚介服务乱象逐渐凸显。当下，婚介服务作为连接单身人士的桥梁，为众多渴望步入婚姻殿堂的人提供了便利，特别在春节期间，婚介服务消费市场尤其火爆。然而，随着婚介行业的快速发展，服务乱象也日益凸显，如：以“优质资源”、“高成功率”、“包成功”为噱头，收取高额会员费；安排内部人员冒充相亲对象，诱导付费升级服务；刻意模糊合同细则，隐匿服务内容与退款规则，当消费者要求退款时，收取高额违约金等，严重侵害了消费者权益。

案例11：2024年11月7日，消费者在成都某信息技术有限公司支付12800元，购买了一年期无限次服务。但签订合同后，发现合同期限仅有半年，且合同中载明“未提供服务退费需扣30%违约金”。消费者认为相关合同条款侵犯了合法权益，遂向成都市锦江区消委会投诉。工作人员获取双方签订的合同后，向商家释明合同存在单方面加重消费者责任的无效条款。通过进一步协调沟通，商家退还了10880元。

案例12：2025年1月27日，消费者梁先生到绵阳市涪城区消委会投诉，称2024年7月27日与四川某传媒公司签订婚姻介绍服务合同，支付了1500元服务费，在尚未提供任何介绍服务的情况下，申请退款遭到拒绝。商家以建档、匹配资源付出了人力成本为由要求扣除50%费用。经调解，商家退还1125元，消费者对调解结果表示满意。

消委观点：婚介服务乱象严重损害了消费者的合法权益，扰乱了市场秩序。消费者在选择婚介机构时，可以通过查看机构的营业执照、经营许可证、网络评价、客户反馈等充分了解其信誉、资质和服务质量，评估其可靠性。在签订婚介服务合同时，应仔细审查合同条款，明确双方权利义务，特别是服务内容、质量标准、退费条件等关键事项，确保合同条款清晰、具体，避免模糊不清或存在歧义。如果发现婚介机构存在违约或欺骗行为，应及时维权。在维权过程中，要注意收集和保存相关证据，如合同、聊天记录、转账凭证等。同时，相关部门应加强对婚介行业的监管，完善法律法规，加大对违法违规行为的惩处力度，营造健康有序的婚介市场环境。

（六）酒店民宿服务消费纠纷增多。春节期间是旅游出行的高峰期，也是酒店民宿预订的旺季，酒店民宿作为旅行途中不可或缺的一环，其服务质量与消费体验感紧密相连。随着出行人数激增，酒店民宿服务因退改规则缺位、不可抗力认定僵化引发的消费争议矛盾凸显，突出表现为：消费者因突发疾病、极端天气、交通管制等客观原因申请退订时，遭遇“一律不可取消”、“扣除全款违约金”等霸王条款；部分商家与直播平台合作销售时隐匿退改规则，导致消费者权益受损。

案例13：2025年1月24日，甘孜州稻城县消委会接到消费者关女士投诉，称在平台支付了246元，订购了稻城某酒店一间房，因为路途中发生事故不能到达该酒店，联系酒店告知原因并要求退还订房费用，酒店开始同意全额退费，事后又以各种理由推脱，迟迟不退。经稻城县消委会调解，酒店将246元房费全额退还消费者。

案例14：2025年3月3日，自贡市大安区消委会大山铺分会接到消费者刘先生投诉，称在某平台预定了某酒店3月1日两间房，支付477.7元，由于临时行程有变，提前取消了订单。3月1日晚11点，接到酒店电话询问什么时候到店，才知道订单没有取消成功，与酒店协商退款未果。经消委会调查调解后，双方达成和解意见，酒店退还一半费用。

消委观点：酒店住宿行业的消费纠纷主要集中在退订难、虚假宣传、服务质量等问题。消费者在预订酒店时，应仔细了解酒店的退费政策，明确在不同情况下的退费标准与流程，避免选择“不可取消”的订单。预订后要妥善保存订单截图、付款凭证、商家承诺（如微信聊天记录）、医疗证明（如高原反应诊断书）等，为可能出现的纠纷提供有力的证据支持。同时，建议商家制定合理的退改政策，将高原反应、极端天气等纳入不可抗力免责范畴，以人性化的服务提升旅游消费体验。酒店住宿消费纠纷不仅影响消费者的旅游体验，也阻碍了旅游市场的健康发展，解决酒店住宿服务消费纠纷问题需要政府监管、行业自律、平台尽责和消费者理性四位一体，共同构建健康有序的住宿服务市场环境。（作者： 记者程伯全 编辑：张璐 校对：袁梦葳）

来源：四川食安