摘要：2025年第一季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（下称市文化和旅游局质监中心）受理涉及旅行社的旅游投诉36件。

2025年第一季度北京市旅游服务质量投诉工作情况

一、市级旅行社投诉情况

（一）总体概况

2025年第一季度，北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心（下称市文化和旅游局质监中心）受理涉及旅行社的旅游投诉36件。

（二）旅行社投诉调解情况

1.投诉理由

在投诉理由方面，未达到约定服务标准问题17件；行前解约15件；增加购物店或购物时长5件；擅自增加另行付费项目问题3件；导游态度语言问题2件；其他问题1件；餐饮未达合同约定标准1件；未尽告知义务1件；导游向游客兜售物品1件；导游讲解问题1件；擅自变更旅游行程问题1件。

2.处理结果

市文化和旅游局质监中心受理的旅行社投诉目前已结案35件，结案率97.22%，调解理赔金额共计48194.00元。

二、区级旅行社投诉情况

（一）总体概况

2025年第一季度，全市各区共收到涉及旅行社的旅游投诉7426件。

（二）投诉理由

在投诉理由方面，服务质量问题2682件；退订退费问题4655件；旅行社资质问题89件。

三、旅游温馨提示

第二季度，北京开始进入旅游旺季。盛放的春花，将各大景点点缀得更加美丽；较为适宜的气温，也更利于户外活动的开展；“五一”“端午”的假期，为远距离出行创造了条件。为了保障出行的顺利和舒心，关注春季的气候特点、关注旅游经营者的资质、关注消费资金安全，是旅游者出行和购买服务时必须做好的功课。

（一）关注春季的气候特点

天气回暖，圆柏、侧柏、油松等景区常见树种飘散的花粉容易引起过敏症状。因此，易感人群出行要关注花粉浓度预报，备好口罩、护目镜等物品，在医生的指导下使用预防用药。

此外，北京春季多风，大风天气会给出行带来安全隐患。如北京市气象台发布大风预警信号，北京市的文旅单位会根据预警的等级、本单位的设备运行要求，及时采取停运、停用、停驶信息，并将相关信息通过微信公众号、景区电子屏等方式提示游客。游客出行前可通过上述渠道了解信息并做好行程规划；若在出行过程中遇到这种情况，则需服从旅行社或景区对游览计划和项目的调整，一切以安全为先。

（二）关注旅游经营者的资质

游客在平台上选购旅游服务时，务必通过证照的查询来确认为自己提供服务的经营者的真实身份；对网络直播中所提及的服务内容和品质，则要体现在双方所签订的旅游合同条款中。这样才能确保旅游服务质量，让旅行体验无忧。

（三）关注消费资金安全

随着出境游的升温，出境旅游的退费问题也开始出现。服务品质不佳或者出行的调整取消，都会引发旅游者和旅行社之间的退费争议。此时，双方所签订的合同对解决争议数额大、退费时间长的出境游纠纷就显得非常重要。所以签订旅游合同时，务必仔细阅读，要求旅行社的工作人员对相关条款作出解释。此外，预付卡、旅游套餐的消费资金安全问题更加突出。2025年3月13日，《最高人民法院关于审理预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》发布，并将于2025年5月1日起施行。该解释通过对预付式消费合同的解除、赔偿等环节进行规范，来保障消费资金安全。与此同时，旅游者也要理性选择，切勿冲动购买。

来源：京报网