摘要：当天上午，田梦涛和家人乘坐杭州地铁1号线出行。列车刚驶离西湖文化广场站不久，车厢中部传来一声爆响。很快，发生爆炸的背包内涌出了浓烟，窜出火苗，吓得在场乘客慌乱无措。此时，凭借在公司参加安全培训的经验，田梦涛很快判断出“这是锂电池设备自燃”，立即大声呼喊周围乘客
潮新闻客户端 执笔 应陶
收到锦旗的这些天，田梦涛在朋友圈多了个新外号，“地铁灭火侠”。称呼来源，还要从8月的一个周末说起——
当天上午，田梦涛和家人乘坐杭州地铁1号线出行。列车刚驶离西湖文化广场站不久，车厢中部传来一声爆响。很快，发生爆炸的背包内涌出了浓烟，窜出火苗，吓得在场乘客慌乱无措。此时，凭借在公司参加安全培训的经验，田梦涛很快判断出“这是锂电池设备自燃”，立即大声呼喊周围乘客赶紧按下紧急报警按钮，并快速找到灭火器，朝着火焰根部连续喷射。
从意外发生到熄灭火源，全程只经过了2分钟。田梦涛也成了化解这场危机的关键人物。透过这场突发事件因果，不禁让人思考：这只是一次偶然的“幸运”，还是可以成为城市轨道交通突发事件中的常态？
共性难题面前，全国各大地铁抛出了个新概念：“常乘客计划”。即将经常坐地铁的用户群体，吸纳为地铁运营中的重要力量之一。
运营中的杭州地铁。图源杭州地铁官微
他们是谁？
谁是地铁“常乘客”？从广义来说，就是稳定、高频坐地铁的普通乘客。类似于通勤的上班族、上下学的学生、固定出行的市民等。
随着城市化发展、人口不断集聚，以超大城市为代表的城市轨道交通也已从“大建设时代”进入“大客流运营时代”。截至今年8月，城市轨道交通运营里程超500公里以上的城市已有9个。其中，深圳极具代表性，运营里程排名全国第5，但其客运量突破了3亿人次，客运强度属全国第1；另外，500公里档的5座城市中，除深圳外，客运量也均破1亿人次。
侧面来看，各地城市轨道交通排位之争，正在从新建里程之争，逐渐过渡到客流之争。而客运量不断突破高位值的背后，意味着正有更多的乘客趋向于稳定、高频的地铁出行。
重庆李子坝单轨穿楼。重庆轨道集团供图
地铁“常乘客”的基数上升，为何又与突发事件挂上钩？事实上，地铁运行的特殊属性，决定了其在应急救援过程中，存在“空白时间”。
仔细观察地铁行车间隙，我们找到了这一“时间差”。早晚高峰时期，杭州地铁最短行车间隔约在2分钟。参考充电宝自燃事件，事故发生在行进的列车车厢内。假设车内乘客第一时间按下紧急报警按钮，临近车站工作人员一级响应并立刻做好接车准备。姑且，我们先不计算报警所耗费的时间，光列紧急刹车、平稳靠站、开门疏散的时间，最快也要在2分钟内。2分钟，虽不长，但在突发事件面前，或许“跑”不过事态变化的速度。
另外，我们经常会在车厢内、车站内看到列车安全员。但据业内人士透露，高峰期一般隔一趟列车会配置1名安全员。而像杭州地铁在营的线路中，大部分都是6节车厢的列车，即便安全员在事故列车内，从所处位置到事故车厢的速度，也并不会比2分钟快多少。
反观日常，不少热心市民也多次证明了，他们可以补齐这部分“时间差”——手扶梯上，前方乘客意外摔倒，有经验的乘客会迈着健步按下电梯急停按钮，避免二次伤害；在客流高峰时期，有人突发身体不适，也会有从事医务工作的乘客施以援手，为其争取黄金救援时间……
2018年就率先开始培育“常乘客”群体的重庆轨道集团，提供了一组数据值得参考：截至今年8月底，重庆轨道交通已累计招募“常乘客”近18万人；同步开设线上、线下各类培训覆盖295万余次；在此基础上，“常乘客”通过专属小程序上报情况2万余件。
“有了他们加入，乘客意见、现场情况等均可直接反馈，架起乘客沟通桥梁的同时，我们的服务也在无形中快速升级，社会‘群防群治、协同共治’也效果明显。”重庆轨道交通运营管理人员王路路分享道。
地铁“主人翁”
可见，“常乘客”的能量大小不取决于群体数量，更在于是否具备“主人翁”意识。具体到细节里，包括了是否志愿加入“常乘客”组织？是否具备应急救援知识储备？是否会精准发现问题、提交问题？
重庆组织“常乘客”参加“走进车站”活动。重庆轨道集团供图
那么，如何让更多的普通乘客，志愿成为“常乘客”？对此，全国地铁都在摸索有效路径。从中剖析一二，我们发现其中的底层逻辑，大抵都从“优惠留客”到“创新机制”逐渐培养。
毫无疑问，实打实的优惠对于留住稳定客流有着强大吸引力。
以杭州公共交通阶梯优惠为例，在自然月内，乘客累计乘车消费50元内，可享受票价9折优惠；消费50元（含）至100元，可享7折优惠；超过100元（含），则享受5折优惠。同时，公交、地铁、水上巴士等公共交通换乘还有优惠。
转换到实际场景中来：假设一乘客单趟通勤的交通费用是地铁5元，转公交1元，共计6元；但她享受优惠后，单人单趟最低只需支付1元。
用优惠留住乘客，更要让他们有主动参与的积极性。为此，像“游戏闯关”一样的积分制，可以激起他们的兴奋点。
在重庆，“常乘客”积分榜非常“卷”。新一期“走进车站司机轮乘室”的线下活动刚结束不久，咨询下一期报名时间的“常乘客”已有不少。“线下培训可以更加深入了解并掌握轨道交通知识，获得的积分也更高，但每次名额很有限，基本上要6个人抢1个名额，特别火爆。”一重庆轨道交通的忠实“常乘客”分享道。
抢榜成功的“常乘客”，也会因此收获更多的福利和荣誉。如重庆轨道集团启用了“常乘客 常相伴”的标识语，每年更新的“常乘客”票卡也会结合“平凡的你，都是英雄”等主题，以此来增加他们的荣誉感、归属感。
让“常乘客”有粘性，不光在行为引导中，更在于用点滴服务引发共鸣——
可能是毕业季期间，杭州地铁5号线在停靠杭师大仓前站时播出一句“后浪总会入海，青春不说再见”；可能是一场演唱会后临近零点，仍有地铁延迟运营；也可能是疲惫一天到站回家，偶遇突然暴雨，站内就有“彩虹伞”可免费借用……
杭州地铁“彩虹伞”。图源杭州地铁官微
“这些事情虽小，但是可以在地铁服务的细节里感受到城市的温度。这也让我不自觉地想成为守护城市的一员。”在杭州地铁参与志愿服务刚满1年的陈月芬感慨道。
“常乘客计划”的未来式
城市轨道交通“大客流运营时代”尚且拉开帷幕，“常乘客计划”的探索仍在继续。关于它的未来式，仍绕不开解答两大难题：“常乘客”的队伍如何扩大？“常乘客”的作用如何发挥得更强？
前者瞄准的是大客流时代下地铁如何运营。这在中国城市规划设计研究院上海分院副总工程师蔡润林看来，当下的地铁运营既要考虑以优化衔接、票价优惠等措施方便乘客出行，也要瞄准引流增效，建立新的轨道综合运营模式。
在详细解答何为“新的轨道综合运营模式”之前，蔡润林先抛出了个问题：“乘客是地铁运营的主体，那么在地铁商业空间消费的消费者算吗？”顺着问题，他紧接着解释道，“从交通属性来说，地铁出行的流量与城市人口密度、城市功能设置有很大关系，也会有上限。但如果地铁沿途的站内空间和站点周边综合开发区域成为商业、文体、公共活动等多功能的公共空间，这些站点就会成为新的目的地。”
换言之，丰富地铁商业化场景，可以增加乘客出行的目标。例如，苏州地铁广济南站内开设了“广济南大食堂”，日均供餐超2400份，吸引周边社区居民、上班族前来用餐，甚至也有不少前来打卡尝鲜的食客。
全国首个开在地铁里的社区食堂。图源苏州地铁官微
“以此类推，将地铁站内的限制空间开发成运动空间、文化空间、生活服务空间等，同样也能成为扩大客流、拉拢‘常乘客’群体的有效载体。”蔡润林说。
后者则瞄准的是激发“常乘客”群体的互动粘性。
“我们在‘常乘客’招募时增加了测试题，再通过开设‘走进车站’等现场活动，满足用户对于地铁运营的好奇心和科普教育。”王路路透露道，未来，重庆轨道集团计划将“常乘客”融到各类地铁场景的开发中，覆盖更多的群体，让他们真正成为轨道交通的运营人之一。
如他所言，地铁场景开发，涵盖了通勤、通学、旅游等不通群体，不同的轨道交通线路也各有特点。比如说重庆轨道交通2号线，有蜚声中外的李子坝单轨穿楼，还途经重庆动物园。“此前就有‘常乘客’提出重庆动物园的大熊猫是全国数量最多的，可以在车站融入大熊猫元素。”王路路举例道，现在，升级改造后的动物园站融合“泡泡熊猫”元素，与重庆动物园形成联动，形成新的文旅IP，吸引了更多游客前来打卡。
重庆轨道交通2号线重庆动物园主题车站。重庆轨道交通供图
当全国地铁逐渐掀起培育“常乘客”的热潮，一种新的轨道交通运营生态正在养成。他们不仅融入于日常运营高客流，更将身披“无形披风”，在无数关键时刻化身“地铁侠”，为城市轨道交通的正常运营增添无限活力。
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来源：钱江晚报
