摘要：罗永浩说不追究西贝了，这事儿闹了这么多天，前前后后跟拉锯战似的，停了又打，打了又停。

罗永浩说不追究西贝了，这事儿闹了这么多天，前前后后跟拉锯战似的，停了又打，打了又停。

西贝终于发了致歉信，说要把儿童餐、烤羊肉串这些核心菜品，从中央厨房预加工改成门店现场做，还写了句“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”。

这事热闹，这背后的弯弯绕，也挺值得说道说道。

上周五，罗永浩就发了条微博，没成想直接把西贝这西北菜老大推上热搜。

核心就一个事儿，大家想知道西贝用没用预制菜，自己有没有知情权。

贾国龙一看这阵仗，直接亲自下场了，在门店里举着罗永浩当天吃饭的小票，态度特别硬，说西贝没有预制菜。

本来想觉得贾国龙这是护品牌挺正常，但后来发现他这强硬劲儿有点过了，反而让网友更反感。

接下来罗永浩就开启了“战斗模式”，一天就发了33条跟西贝有关的内容。

又是转发送iPhone17，求网友给检测食物烹制时间的设备和方法，又是砸10万悬赏，要西贝用预制菜的证据。

到了晚上八点半，更热闹了，他在抖音、微博、B站等11个平台一起开直播，主题就是不反对预制菜，但得透明，消费者得有知情权。

西贝之前一直说自己是“现点现做”“手工制作”，现在被质疑预制菜，贾国龙不想让品牌受影响能理解，但用硬刚的方式，反而把和用户的关系搞僵了。

你想啊，消费者要的其实不是“没有预制菜”，而是知道真相。

贾国龙这一硬刚，反而显得有点心虚似的，这波操作确实不聪明。

讲完西贝这出“掐架大戏”，可能有人会觉得“黑粉”就是来捣乱的，品牌躲着就完了。

但其实不是这么回事，小米早期被“黑粉”骂得够惨，最后反而靠这事儿越做越强。

小米刚出来的时候，靠性价比圈了不少粉，但也因为品控不稳定，被骂成“组装厂”。

雷军自己都说，过去十年里，小米只要出点纰漏，改进慢了，那些最忠诚的用户骂得最凶。

本来想觉得这些骂声会把用户逼走，但后来发现雷军反而把这些骂声当成了宝贝。

雷军从一开始就建了米粉论坛，每天都跟100个铁杆粉丝聊天，听他们说想要什么功能、觉得哪里不好。

后来还搞了个MIUI论坛，用户能在上面提问题、给建议，小米也真敢听，有价值的反馈都会采纳。

就像2024年小米SU7上市，有人说Pro车型能选电动尾翼，为啥不能选物理按键。

小米很快就发了“回答网友13问”，说会改，而且首批交付就能实现。

还有一次，有用户去小米亦庄超级工厂店试驾，下午两点想找摆渡车却找不到，直接在群里吐槽“这服务细节太伤人”。

换别的品牌可能就公关一下完事了，雷军直接亲自道歉，还说马上改进。

这事儿不仅没闹大，反而冲上了热搜，大家都觉得小米实在。

毫无疑问，今年二季度欧洲手机市场报告出来，小米排第二，仅次于苹果。

这成绩不是白来的，那些曾经骂小米的“黑粉”，其实是因为觉得小米能变好才骂的。

他们的不满不是恶意，而是没被满足的期待，小米抓住了这点，自然就越做越好。

小米靠“听劝”把黑粉变成粉丝，还有两家企业也在处理“黑粉”的事儿上有自己的招，一个做得特别出彩，一个刚开始走了弯路，后来及时改了，它们就是胖东来和海底捞。

先说说胖东来，2024年6月的时候，有人举报胖东来的擀面皮操作台有环境问题。

换一般企业可能就发个简短声明，胖东来不这样，花了两天时间写了好几页的调查报告，还给那个举报的顾客10万块奖金。

不光这样，所有在新乡两家店买过擀面皮、香辣面的顾客，都给退款，还额外补1000块，算下来总共花了883万。

本来想觉得胖东来这钱花得有点多，但后来发现人家这钱花得值。

事件过去一个月，新乡那两家店的顾客回头率涨了不少。

于东来采访的时候说“社会认可对胖东来是天大的事”，这话听着实在，也确实做到了。

说实话，胖东来能从区域超市做到“零售业天花板”，跟这种重视用户声音的态度脱不了关系。

再说说海底捞，今年年初出了个事，有人在上海外滩店吃饭，喝醉了站上餐桌往火锅里小便。

一开始海底捞说要给他们成长的机会，选择原谅，也没回应大家的情绪，结果被骂惨了。

很显然，海底捞一开始没搞明白，大家生气的不是孩子犯错，而是品牌的态度。

海底捞赶紧改了，发说明说要起诉那两个男孩，还对当天4109单顾客全额退餐费，再给十倍补偿，算下来得有上千万。

而且他们七天内就把钱都退完补完了，相关话题直接冲上热搜第一。

说实话，海底捞这学费没白交，虽然花了钱，但把大家的信任给赢回来了。

过去企业总把用户当“流量”，好评当广告，差评当噪音，现在早不是这样了，用户会参与到品牌的口碑、产品改进里来。

小米从被骂“组装厂”到欧洲第二，胖东来靠真诚圈粉，海底捞知错就改，这些例子都说明，“黑粉”不是洪水猛兽，反而是品牌的“真诚指标”。

一个企业优秀不优秀，看它赚多少钱，但伟大不伟大，得看它能不能赢得人心。

所以啊，老板们真该补补“爱上黑粉”这门课，毕竟用户才是品牌的根儿。

来源：安心