摘要：可仔细想想，就算当时道歉了，西贝的问题真能解决吗？其实贾国龙真正做错的，不是没及时道歉，而是没搞懂怎么跟消费者“交朋友”，连最基本的双向沟通都没做到。
西贝因为预制菜的事儿闹得满城风雨，网上骂声一片，说它“最差公关”的声音就没停过。
很多人觉得，要是贾国龙早点跟罗永浩道歉，安抚好消费者情绪，事儿就不会闹这么大。
可仔细想想，就算当时道歉了，西贝的问题真能解决吗？其实贾国龙真正做错的，不是没及时道歉，而是没搞懂怎么跟消费者“交朋友”，连最基本的双向沟通都没做到。
这次西贝跟罗永浩吵起来，网上几乎一边倒地帮罗永浩，很少有餐饮人或机构站出来替西贝说话。
为什么贾国龙的“朋友”这么少？看他平时做的内容就知道了。
他也在短视频平台发内容，一会儿探店，一会儿分享经营理念，还开直播，看着挺活跃，但全是“我讲你听”的模式，根本没跟网友互动。
我刷过他不少视频，有几个细节特别显眼，要么单手插兜，要么抱着手在胸前，高高在上地讲话。
说的全是自己想讲的，不接受网友反驳，发完内容就不管了，连评论区都不看。
这种强势又没网感的风格，年轻人怎么会喜欢？再看看微博，这个全网话题度最高的平台，西贝几乎没怎么运营，关键时候想找网友帮忙说话，根本没人搭理。
反观老乡鸡，人家把微博玩得明明白白，置顶内容一条是回应预制菜质疑，把现做、半预制、复热预制的菜品列得清清楚楚，连供应商信息都公开了，诚意满满。
另一条是最新的互动福利，网友喜欢啥就搞啥活动，平时还老发些有趣的内容，评论区跟网友插科打诨，活脱脱一个“饭友”形象，大家都愿意跟它玩。
老乡鸡董事长束从轩更放得开，一会儿挑战吃辣鸭头还抽奖，一会儿去演唱会跟粉丝一起喊口号，跟网友一点距离感都没有。
有人说西贝走高端路线，跟老乡鸡的快餐模式不一样，没法学。
那海尔的周云杰总该有参考性了吧？人家是老牌国企的老板，照样放下身段跟网友互动。
之前因为一个“同框事件”火了，网友喊他开社交账号，他真就开了。现在每天睡前都要看看网友的意见，还会回复评论，后来甚至根据网友需求做了款懒人洗衣机，预售一周就卖了8.8万台。
你看，不管是快餐还是国企，只要愿意跟网友交朋友，都能做好沟通。
很多人觉得公关就是监测舆情、出道歉声明，其实根本不是这么回事。
公关的核心是跟消费者建立信任，平时就得通过互动拉近距离，而不是等出了事儿才想起找网友。
西贝就是平时不维护关系，真到“打团战”的时候，才发现自己没朋友，能不被动吗？
西贝这次预制菜风波闹这么大，跟沟通氛围没搞好有很大关系。
一开始罗永浩只是抱怨了几句，西贝要是调侃着回应，比如“哥别生气，下次给你加个菜”，说不定事儿就过去了。
结果贾国龙直接说要起诉，一下子把气氛搞僵了，不光没把罗永浩当顾客，更忘了他还是个有很多粉丝的网友。
微博这个平台本来就容易放大声音，罗永浩在这儿有很多支持者，西贝这么一硬刚，等于跟全网网友对着干。
大家对西贝和贾国龙本来就有刻板印象，这下正好把所有不满都爆发出来了。
西贝一直宣传两个点，“闭着眼睛点，道道都好吃”和“25分钟上齐菜，超时免单”。
这两个点听着挺好，其实特别矛盾，想25分钟上齐菜，大概率得用预制菜。
想保证口味，成本又上去了，价格自然不便宜，最后就变成要么用预制菜，要么卖高价，甚至两者都占了，消费者肯定不买账。
很多品牌靠“定位”打开市场，但做到一定规模后，就不能被定位捆住手脚。
不能只在电梯广告、直播间里说自己想说的，得去微博这种公众平台，跟网友多互动，让大家真正认可你。
就像小米，之前YU7汽车一小时卖了28万辆，看着是卖得好，其实背后是小米在微博上跟网友高频互动，慢慢建立了信任。要是没做好日常沟通，哪来这么多人买账？
西贝要是早明白这个道理，平时在微博上多跟网友聊聊预制菜，比如问问大家能接受哪种预制菜。
或者科普一下预制菜的安全标准，一点点试探大家的想法，调整经营方式，也不至于现在被迫开放厨房，让所有质疑都堆在一起爆发。
要是贾国龙实在没网感，也可以把运营交给年轻人，多听听他们的意见，至少能少踩点坑。
现在很多企业发展得快，总觉得只要产品好、销量高就行，忘了跟消费者维护关系。
可一旦有了知名度，一点小问题都可能变成大危机，出事后再想办法补救，顶多只能救急，想长期发展，还得靠日常跟网友“交朋友”，攒点路人缘。
这次罗永浩的抱怨，看着是给西贝添了麻烦，其实也是个机会。
贾国龙要是能借这个机会，好好想想怎么跟公众沟通，怎么把网友当成朋友，而不是对立面，西贝说不定能迎来转机。
做餐饮不是开“孤芳自赏”的店，得跟更多人站在一起，大家才会愿意支持你。
以后不管是西贝，还是其他品牌，都得记住，跟消费者沟通不是一时的事儿，而是每天都要做的。
多听听网友的意见，多跟大家互动，关键时刻才会有人愿意帮你说话。
要是总想着自己说、自己做，不考虑别人的感受，迟早会被消费者给抛弃。
来源：易霄寒
