摘要：最近西贝和罗永浩的事件闹得沸沸扬扬，大家估计在网上都有刷到，搞的很多原来以为去高档饭店，花了大价钱，就能吃到新鲜食物的人，算是失望到家了。

原创不易 抄袭必究

文：谢汶青

最近西贝和罗永浩的事件闹得沸沸扬扬，大家估计在网上都有刷到，搞的很多原来以为去高档饭店，花了大价钱，就能吃到新鲜食物的人，算是失望到家了。

最近很多人都感慨，以后估计只有自己在家亲手做的，才不算预制菜。

作为一位普通人，我们也感谢罗永浩和西贝的老板，没有他们的口水战，估计我们很多人一直还以为连锁店和品牌店，会吃不到预制菜呢。

这次也算是长了见识。

我刷视频，看到很多人都说西贝的老板如何不会公关，如何愚蠢，如何自曝家丑等。

大概了解了事情的前因后果后，我就想问，对于这样的事件，西贝的老板如何应对，才算对呢？

思考后，今天我写出来。

这是一个非常经典的危机公关案例。西贝创始人贾国龙对“罗永浩吐槽西贝预制菜”事件的回应，之所以被普遍认为“失败”，是因为他完全踩中了危机公关的几大雷区：情绪化、对立的立场、以及将小事闹大。

事情的大概经过是：

罗永浩跟朋友去西贝吃了顿饭，点了几个菜，花了八百多，估计没有享受到网红的折扣，就在网上吐槽，说西贝家饭菜不仅贵，而且都是预制菜。

西贝的老板贾国龙听到后大怒，一边信誓旦旦自家不是预制菜，一边大喊要把罗永浩告上法庭，索赔千万。

为了自证西贝不是预制菜，西贝发了几十条视频，目的当然想说自家的菜不是预制菜。结果视频发出来后，网友发现，他家的原材料有的包装上居然显示“保质期：18个月”。

这下，西贝自证实锤了罗永浩的指控，于是，客流量和口碑巨减。

当时的核心矛盾是：

罗永浩作为消费者吐槽“西贝的预制菜又贵又难吃”，这是一个主观感受。

而贾国龙的回应（大致意思是“专家说预制菜更健康）却是在试图用客观标准去反驳主观感受，这就完全搞错了战场。

那么，他应该如何应对才对呢？

核心原则应该是：不要和消费者（尤其是拥有巨大粉丝量的消费者罗永浩）争对错，而是要学会共情和转化。

以下是我分步骤的应对策略。

第一步：第一时间，黄金小时内回应

一定要知道态度比内容更重要，尤其对于服务行业。

错误做法是，迟迟不回应，或者像贾国龙一样在内部场合发表带有情绪的观点并被曝光。

正确做法应该是，罗永浩发声后，西贝官方各大自媒体账号或贾国龙本人应第一时间在各大自媒体账号回应。回应内容不需要复杂，核心是展现姿态。

参考的回应文案应该如下：

“@罗永浩 老师，您好！非常抱歉我们的产品没能让您满意。您是我们尊重的顾客，您的反馈对我们至关重要。我们已经私信您，希望能进一步了解具体情况，并真诚地希望有机会能为您提供一次更满意的用餐体验。西贝一直在努力，感谢您的鞭策！”

为什么要这么做呢？

1，抢占舆论第一落点，表明态度。

2，公开称呼罗永浩为“老师”，给予对方尊重，让粉丝觉得西贝“有格局”。

3，为“没能让您满意”而道歉，这不是承认产品“又贵又难吃”，而是为“糟糕的体验”道歉，永不犯错。

4，将问题从公开的舆论场引向私下的沟通，避免事态扩大化。

5，“感谢鞭策”一词，完美体现了大企业应有的谦逊。

第二步：线下接触，真诚沟通

毛主席说过，所谓政治，就是把我们的人搞得多多的，把敌人搞得少少的。

作为服务行业，赚钱靠的就是消费者，罗永浩本身就是一个具有超大粉丝和流量的消费者，所以，要想办法把这个批评者变为朋友。

错误做法是，在网上隔空打口水仗，或者完全不予理会。

正确做法就是立刻通过私信或其他渠道联系到罗永浩团队，表达最高级别的诚意。

行动建议：

由贾国龙亲自带队，带着厨师团队，拿着最新鲜、最高品质的食材，直接去罗永浩公司“上门服务”。

现场为他及其团队制作一桌“非预制”或“顶级预制”的菜品，并真诚地请教：“罗老师，您看这样口味和价值的菜品，您觉得怎么样？”

整个过程不拍照、不宣传，除非征得罗永浩同意。

为什么要这么做呢？

1.表达极致的诚意，创始人亲自上门，这是任何企业能给出的最高规格的尊重。

2.转化对手，罗永浩是性情中人，吃软不吃硬。这种“以德报怨”的极致操作，极有可能让他黑转粉，甚至成为朋友。

3.这本身就是一次顶尖的用户调研，可以近距离听取最尖锐、最真实的意见。

第三步：化危为机，二次传播

将本来的公关危机变为品牌广告。

正确做法是，在与罗永浩达成谅解甚至成为朋友后，邀请他进行一次真诚的对话，并将内容转化为一次成功的品牌传播。

行动建议：

贾国龙再次真诚感谢罗永浩的批评。

双方可以就“中餐标准化”、“预制菜的价值与争议”、“餐饮业的成本结构”等话题进行深度探讨。贾国龙可以借此机会解释“贵”的原因（食材、研发、人力成本等），但姿态是“解释”而非“反驳”。

罗永浩基于新的了解，很可能会说出“原来餐饮业这么不容易”、“西贝在食材上确实有坚持”之类的话。

最后，西贝可以顺势推出一个“老罗批评套餐”或“吐槽优惠券”，邀请所有消费者来“检验”西贝是否做出了改变。

征得罗永浩同意后，可以联合做一场直播或发布一个对话视频，标题可以是：《老罗，对不起！我们也谢谢你》。

为什么要这么做？

1.戏剧性反转了，故事的结局从“巨头互撕”变成了“不打不相识”的佳话，传播力极强。

2.借罗永浩的嘴，把品牌想说的话说出来，公信力远超自己的广告。

3.敢于直面批评并公开讨论，是强大品牌自信的体现，能赢得消费者好感。

4.将巨大的舆论关注度转化为实际的到店流量。

最后想说的是，当拥有巨大流量的消费者吐槽你时，你是赢不了任何一场公开的辩论。

因为你面对的不是他一个人，而是他身后千千万万有同样感受，或容易被煽动情绪的潜在消费者。

唯一的胜算，就是用极致的真诚和尊重，把他“变成”自己人，然后通过他的影响力，去告诉所有人你有多好。这才是最高明的公关。

今天我是站在西贝的角度写这篇的，假如站在消费者的角度，那还是两者互撕为好。

我是情感领域创作者，喜欢研究婚恋，两性关系，痛恨道德说教，喜欢挖掘事情的根源解刨分析问题，如果喜欢欢迎关注我。

来源：谢汶青一点号