摘要：预制菜之争，把西贝推上了舆论的风口浪尖。一场原本可以轻松带过的小风波，最后却演变成品牌信任的全面危机。这不是简单的“道歉没到位”或者“回应不及时”，而是贾国龙和西贝长期以来忽视公众沟通的必然结果。

预制菜之争，把西贝推上了舆论的风口浪尖。一场原本可以轻松带过的小风波，最后却演变成品牌信任的全面危机。这不是简单的“道歉没到位”或者“回应不及时”，而是贾国龙和西贝长期以来忽视公众沟通的必然结果。

在这个信息爆炸、人人都有麦克风的时代，品牌不再只是广告和产品，而是一个“会不会说话”“愿不愿意交流”的人格化存在。而西贝，恰恰输在了这一点上。

在西贝陷入“预制菜”舆情危机之前，贾国龙其实一直都有在做“创始人IP”：拍短视频、直播讲理念、探店给建议，看上去很热闹。但问题是，这些内容本质上仍然是“单向输出”，带着老板的高高在上和品牌的权威语气，用户完全没被考虑在内。

他讲的，是自己想讲的，消费者想听的、想问的、想吐槽的，他压根没回应。

举个最简单的例子，当老乡鸡面对同样“预制菜”质疑时，董事长束从轩第一时间发公开信、列明供应商、标注现做与预制比例，甚至不忘搞点抽奖互动、评论区“咯咯哒”玩梗，拉满互动感。而贾国龙呢？一句“我要起诉罗永浩”，直接把所有好感打个稀碎。

你可以说这是风格问题，但在社交平台上，“风格”就是“人设”，人设一旦翻车，品牌信任就会雪崩。

微博、抖音不是电视广告，它们的逻辑不是“告诉你我是谁”，而是“拉你一起玩”。而西贝至今仍活在“我说你听”的旧时代，哪怕开了社交账号，也只是发一些自说自话的内容，评论区干净得像个展览馆。

所以当舆情爆发，贾国龙才猛然发现：原来自己一个“朋友”都没有，没人替他说话，也没人愿意听他说。

我们必须承认，预制菜本身并不是原罪。从供应链效率、出餐速度、成本控制等角度看，预制加工几乎是中大型连锁餐饮不可逃避的选择。问题不在于“用不用”，而在于“敢不敢说清楚”。

消费者不是傻子，他们要的是知情权、选择权和被尊重的感觉。而西贝的问题在于，一边喊着“25分钟上齐”“闭眼点菜”，一边又不肯直说“我们用了预制菜”，甚至在面对质疑时第一反应不是解释，而是“告你”。

这就像一段关系中，你一直装得完美无瑕，突然被揭穿了小秘密，第一反应不是解释而是冷暴力，谁还愿意相信你？

对比之下，小米汽车预售28万辆背后，是雷军和高管在微博上日复一日的互动、回应、解释，哪怕是负面评论，也认真回复。不是每一个回复都能解决问题，但每一个回应都能传递出“我把你当回事”。

而西贝的问题在于，它把自己当品牌，却没把消费者当人。

其实这场风波真正伤害西贝的，不是“预制”这个点，而是长期以来品牌和用户之间缺乏信任的后果。

公关不是危机公关，而是“关系管理”。危机只是放大镜，放大的是你平时的疏忽。

如果贾国龙平时在微博上哪怕发点“幕后厨房”“原材料溯源”的内容，多花点时间互动评论区，哪怕是偶尔“听劝”、转发网友建议，在这次风波中，舆论也不会一边倒。

看看桃李面包，遇到负面争议，立刻把账号交给年轻人运营，发微博、开玩笑、抽奖、听反馈，最终不仅避开危机，还顺带涨了一波粉。

再看看周云杰，海尔的董事长，一个老国企的老大哥，居然在微博上“听劝”火了，甚至靠网友建议开发出爆款洗衣机。这说明什么？不是你身份多高、企业多大，就可以忽视沟通，而是只要你愿意说话，网友就愿意听你讲。

西贝的问题，不是在风波中输了，而是日常就没有在“交朋友”的路上积累过信任。

品牌的核心，从来不是广告、不是定位，而是“人与人之间的关系”。当消费者愿意为你解释、为你辩护、为你出头，那才是真正的护城河。

贾国龙不是做不好公关，而是从没真正理解“公关”的本质——不是危机中的一纸声明，而是日常生活中的一句“我在听”。

西贝，菜还是那个菜，但人心，已经走远了。

来源：亓钦