摘要：金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是每一家金融机构永葆生命力的“基石”。

金融之“根”，只有深植于民生土壤，才能蓬勃茁壮；金融之“脉”，只有与消费者权益同频跃动，才能愈发强健。

金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域之一，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是每一家金融机构永葆生命力的“基石”。

百年中行，斯文在兹；初心如“金”，“融”汇万家。打开百年中行发展图册，坚持为社会谋福利、为国家求富强发展脉络清晰可见，金融为民情怀在这里绵远流长。阔步现代化新征程，中国银行牢筑“以人民为中心”价值之锚，将金融消保融入集团“十四五”规划和2035年远景目标纲要，坚持金融消保的政治性、人民性，坚定落实监管部门的消保工作要求，凝心立“制”构建“大消保”格局，连心共举提升“有温度”服务，同心向“新”开展多场景宣教，将消保理念融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，将消保转化为推动高质量发展的内生动力，转化为满足人民群众对美好生活向往的坚实支撑，转化为服务金融强国建设的责任担当，全方位提升金融消费者获得感、幸福感、安全感。

“消保因子”植入全行“血脉经络”——

以“制”为纲，以“智”为擎，构筑“大消保”格局

大行之大，不仅在于规模之大，更在于厚植服务为民的大情怀。

面对金融消保这项高质量发展“必答题”，中国银行聚力构筑“大消保”工作格局，以制为纲、以智为擎，持续强化顶层设计、牵头引领、信息共享和沟通协调，推动“消保因子”融入植入全员“血脉”、融入机制“经络”，构建同题共答、同向发力的良好局面，让消保成为战略自觉、文化自觉、行动自觉。

“小智治事，大智治制”。建立制度与机制优势，是推进工作必须下好的“先手棋”。中国银行持续完善制度体系，宣导国家及监管最新法律法规、规章制度，围绕《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》开展贯彻落实专项行动，强化外法内化。2024年修订发布消费者金融营销宣传行为管理指引、客户投诉管理办法等8项消保核心制度，强化消保要求融入业务流程各环节、经营发展的“主动脉”与“神经末梢”。

绷紧“思想之弦”，方有“服务之力”。中国银行通过现场、直播、视频学习、大讲堂等多种形式开展消保培训，拓展培训的广度和深度，在全行范围内营造“人人懂消保、人人讲消保”氛围，力求将文化软实力转化为促进集团消保工作、推动高质量发展的强大执行力。2024年，中国银行总行开展消保培训覆盖超过92万人次。

以消保“重心”为行动“圆心”，持续培厚资源“后盾”。中国银行对标监管导向，不断提高消保指标考核权重，加强精细化过程管理，强化考核结果运用。持续充实消保专职工作力量，培养消保专业人才，提升消保人员独立性、权威性和专业性。配置消保专项费用、培训费用等，确保各项消保工作有序推进。

坚持全流程、系统性思维，提升消保工作“敏捷度”“协调度”。中国银行有效落实消保事前、事中、事后全流程管控，规范消保审查、消费者适当性管理、投诉管理、个人信息保护等消保管理机制。持续完善消保审查机制，强调预防为先的消费者权益保护理念，有效发挥风险关口前移作用，杜绝出现产品服务越过消保审查进入市场的情况。事中监测管控把握关键，加强消费者适当性管理与信息披露。事后跟踪监督形成闭环，加强消保监督检查，定期开展客户满意度调查，高度重视客户评价和建议，有针对性地改进服务流程。

拥抱金融科技，加“数”前行筑起“大消保”防线。中国银行将数字化作为消保工作转型升级重要引擎， 2024年投产12378热线“一键呼转”二期优化项目，上线投诉系统对接短信平台、工单进度实时查询等新功能，提高12378一键呼转投诉处理质效，合理安排话务接听。投产监管网络微信渠道转送投诉系统项目，系统投产以来运行平稳，畅通投诉渠道，提升客户体验。2024年，12378“一键呼转”投诉三日办结率99.93%。

扛起“责任旗”、奏响“惠民曲”——

价值引领，便民惠民，永葆“有温度”服务

消保贡献价值。这种价值，是深化金融供给侧结构性改革“方向标”，也是金融机构培育专业能力、优化服务体系的“指示灯”。

中国银行牢固树立消保创造价值的理念，站在消费者立场换位思考，打造强大消保内核，将消保要求全面“嵌入”产品研发、业务设计、系统建设等具体环节中，升级迭代自身服务水平，让金融消费者权益保护工作“有温度”“懂人心”。2024年，中国银行持续开展溯源整改，从客户投诉入手，结合基层调研、客户之声、风险提示、投诉联席会等工作措施，针对借记卡、信用卡、贷款等投诉集中业务开展溯源整改工作。

优质文明服务与消费者权益保护相辅相成、互为基石。中国银行将提升服务品质作为做好消保工作的底层逻辑，坚定扛起“责任旗”、奏响“惠民曲”。

置身勇领改革风气之先的江苏，中国银行江苏省分行在中行系统内首家成立文优服务管理团队，大力倡导“文优服务先锋”评选激励，认真办理每一笔业务、解决好每一件小事，让每一位消费者享受到更周全、更贴心、更公平的便利化服务。

江苏人口老龄化程度较高。《江苏省老龄事业发展报告（2024）》显示，江苏13市已全部进入中度老年化社会。江苏省分行持续完善制度建设，聚焦老年客群到店服务的便利性、安全性以及权益保障等出台多项措施推动辖内网点适老服务升级。突破金融服务“最后一米”，针对老年客户不便到网点的情况，出台《柜台延伸服务应急方案指南》，让服务到家更到“佳”。拓展养老金融服务内涵，营业机构开辟养老金融“共享空间”，强化与周边社区、街道、养老机构、医疗机构的异业合作，打造社区养老、文化养老、公益养老等银发场景特色服务。

广东是中国改革开放的前沿阵地。长期以来，中国银行广东省分行始终与实体经济同频共振，以“金融强国”战略为引领，重点支持粤港澳大湾区建设、制造业当家、乡村振兴等重大战略，为湾区居民创新推出“大湾区开户易”“跨境理财通”“跨境钱包”等特色便民服务，发挥外汇外贸专业优势，长期为侨胞提供专业的外汇金融服务，持续适应市场新变化和新趋势，积极改革创新，让金融服务惠及广大消费者。

金融消费者权益工作的温度，来自对市民生活的“零距离”贴近、对日常需求的“面对面”回应。日前，中国银行重庆沙坪坝支行和沙坪坝区小龙坎社区卫生服务中心联合打造的“红岩家医”服务站，在中国银行重庆小龙坎支行营业大厅亮相，实现了办理金融业务、学习金融知识、享受便民医疗“一站式”服务。该站点面向广大市民特别是老年群体提供免费测量血压以及健康咨询、用药咨询等服务，成为中国银行携手社区卫生服务中心并结合“家庭医生”服务工作，就近为居民提供便民医疗服务的一次积极探索。

寓教于乐，走“新”更走“心”——

文以化人，求“质”拓面，开展“多场景”宣教

古风长廊化身“金融知识课堂”，市民通过“飞花令”挑战获得集章奖励；“金融好苗子”奇遇车满载反诈手册、定制饮品与互动项目，将金融知识送到街头巷尾……今年的国际消费者权益日，中国银行江苏省分行在南京莫愁湖畔举办“3·15”金融知识游园会，为市民端上一道充满文化味的知识盛宴。

多元融合、寓教于乐，走“新”更走“心”，江苏省分行的探索，是中国银行多渠道、多场景推动金融宣教工作走深走实的一个生动印记。

一直以来，中国银行把加强对公众的权益保护宣传作为重要职责，积极践行消费者教育主体责任，致力提升消费者金融素养和风险防范意识，共同营造“学金融、懂金融、信金融、用金融”良好社会氛围。2024年，中国银行教育宣传活动触达消费者14.8亿人次，原创教育宣传文案累计点击量超过5.3亿次。

四季常“新”，一路生花。2024年中国银行加速教育宣传常态化转型，确立常态化教育宣传工作方案，持续开展“中行消保 四季相伴”系列专项活动。消费者权益保护教育宣传创意大赛、“暖心重阳 平安爱老”专项活动、“支付便利 谨防风险”专项活动、“金融为民守初心 消保知识进乡村”专项活动等接续推出，一系列创意“课程”火爆“出圈”。为开展好“金融教育宣传月”等集中教育宣传活动，中国银行围绕防非反诈、弘扬中国特色金融文化等活动主题，组织全辖通过营业网点、进学校、进乡村等开展金融知识普及，并通过微信公众号、手机银行等线上渠道开展 “以案说险”教育宣传活动。全年活动网点覆盖率保持100%，员工参与率达到98%。

“独木不成林，单弦难成曲。”打造消保“大课堂”，中国银行致力构筑多方参与的工作格局，提升金融宣教的“音量”与“声浪”。中行与监管部门、行业组织、新闻媒体紧密联动，构筑金融宣教“统一战线”，将“独奏曲”变成“交响乐”。2024年通过外部媒体报道超过8900次，点击量达8.7亿次，报道数量与点击阅读量较上一年度均提升超100%。

寻“新”求“质”扩“面”，全域一体协同。放眼中华大地，中国银行全辖各分行“因地制宜”推进金融宣教模式创新，为人民大众打开了一扇充满趣味的学习之“窗”。

跨界联动，以文化人。中国银行深圳市分行构建“场景化+网格化+数字化”三位一体的金融教育生态，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。制作反诈微电影《反诈风暴之助贷陷阱》揭示新型骗局与防控机制，实现央视新闻、人民网等平台600万人次传播触达；创新举办金融消保“风筝节”，打造深圳市荔香公园、莲花山公园等“防非反诈”驿站，将金融知识融入市民文化生活；联动深圳广播电视集团搭建金融教育开放共建平台，参与行业“3·15”诚信宣誓及2025年国际消费者权益日活动，以多元化形式筑牢金融安全防线，让金融知识深入人心。

跋山涉水，以“数”为营。福建地区依山傍海，素有“八山一水一分田，十里乡音各不同”之说。中国银行福建省分行组建了80支特色教育宣传工作队，漫步城关、深入山林、登上海岛，将金融知识“播撒”八闽大地。中国银行还致力于打造线上金融教育宣传特色品牌，推广“福小安”“福小保”消保IP形象，并以数字化手段将金融知识融入微视频、动画、条漫等多种载体，让消费者听得懂、记得住、用得上金融知识，远离非法金融产品和欺诈。

靶向宣教，以专为“帆”。浙江省宁波市象山县地处东海之滨，由于地理位置偏远，金融教育覆盖率较低。今年“3·15”消费者权益保护教育宣传活动中，中国银行宁波象山支行联合地方政府、村委会及社区服务中心，推出系列宣教活动。中行金融服务队走进花岙岛、石浦渔港以及青年创业城，面向渔民、游客、青年等群体，张贴针对性风险提示标语，打造专属课堂，让靓丽的“中行红”烙印在每位消费者心中。

树高千尺，根植人民；消保为民，久久为功。置身“十四五”规划收官之年，中国银行将坚决贯彻党中央决策部署，认真落实监管要求，将“以人民为中心”理念铭于心、践于行，切实保护好广大消费者合法权益，以高质量金融消保工作呵护人民美好生活的“枝枝叶叶”。

来源：金融界