摘要：武义农商银行将消费者权益保护作为战略核心，构建“横向到边、纵向到底”的消保治理矩阵。同时，一方面，创新投诉响应机制，驱动服务长效提升。另一方面，深化宣教协同赋能，打造透明服务生态。
武义农商银行将消费者权益保护作为战略核心，构建“横向到边、纵向到底”的消保治理矩阵。同时，一方面，创新投诉响应机制，驱动服务长效提升。另一方面，深化宣教协同赋能，打造透明服务生态。
王萍
金融消费者权益保护，是金融工作政治性和人民性最直接的体现。自《银行保险机构消费者权益保护管理办法》颁布实施以来，各金融机构积极落实主体责任，践行以人民为中心的社会责任，切实当好金融消费者权益的守护者。以浙江武义农商银行为例，截至2024年末，武义农商银行客户投诉量较上年同期下降27.94%，15日办结率100%，协商一致率100%，卓有成效。武义农商银行在做好金融消保工作方面探索出了一条符合自身发展的实践路径。
构建消保治理矩阵，筑牢权益保护防线
武义农商银行将消费者权益保护作为战略核心，通过系统性治理架构、制度规范与资源保障，构建“横向到边、纵向到底”的消保治理矩阵。
完善组织架构，明确职责分工。武义农商银行将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，成立消费者权益保护工作委员会，设立消费者权益保护办公室，明确各级机构职责分工。消保办公室配备专职人员负责日常事务，强化消保工作的专业性和独立性。年度预算中单列费用用于改造消保工作室、采购宣传物料、拍摄宣教视频等，确保资源保障到位。通过组织架构优化和预算管理，形成自上而下的消保管理体系，推动消保工作从被动应对转向主动管理。
优化制度建设，规范流程管理。武义农商银行修订《金融消费者权益保护工作实施细则》《董事会消费者权益保护工作委员会议事规则》等6项制度，明确消保工作的组织机构、职责分工、全流程管控机制等内容。制度要求将消费者“知情权、选择权、公平交易权”等八项权益贯穿产品设计、营销宣传、信息披露、投诉处理等各环节。例如，在产品开发阶段引入消保审查机制，对协议文本、营销内容进行事前审核；在服务过程中加强事中管控，规范网点宣传行为；事后通过投诉数据分析优化产品规则。制度体系的完善为消保工作提供了标准化支撑。
强化考核问责，激发内生动力。武义农商银行修订《消费者权益保护工作考核评价办法》，区分部室与网点差异化考核指标：网点考核涵盖投诉总量、服务质量、初次化解率等维度，部室考核聚焦产品管理、信息披露、客户信息保护等维度，考核分值占比均为5%。针对大堂、柜面等投诉高发区域，开展厅堂服务营销一体化培训，按月评选“最美厅堂”，以正向激励提升服务效能。同时严格问责机制，对有责投诉责任人和管理人员实施经济处罚，并通过督导检查
整改建议，形成“考核+问责”的闭环管理。
创新投诉响应机制，驱动服务长效提升
武义农商银行以客户满意度为核心，构建“即时响应－分类管理－长效改进”的投诉处理体系，实现从个案解决到系统优化的跃升。
即时发“单”推动问题整改。武义农商银行组建由部门及网点负责人组成的消保联络员队伍，实行投诉“1小时响应、24小时闭环”机制。消保办公室收到投诉后，通过客户回访、监控调阅等方式区分有责与无责投诉，并向责任部门及网点下发“消保工作改善提示单”，要求立行立改。提示单内容涵盖账户管控话术、首问责任落实、贷款息费调整等16项具体问题，整改完成率100%。通过流程优化、系统功能完善等措施，显著提升投诉处理效率和客户满意度。
按季亮“图”实施分类管理。武义农商银行创新消保工具，按季度编制“消保五色图”，以红、橙、黄、蓝、绿五色标注网点投诉量，直观呈现各网点服务短板。红色区域网点被重点督导，绿色区域网点予以表扬。每季度发布典型投诉案例通报，分析投诉成因并提出改进建议，例如规范业务流程、加强员工培训等。同时通报表扬零投诉网点及优秀员工，分享首问责任制、投诉预判等经验，推动网点服务从“避责思维”转向“主动优化”。
案例学习与定期复盘机制。武义农商银行建立“消保典型案例”共享机制，收纳80余个案例形成案例库，通过合规讲堂、周一夜学等开展案例学习，剖析问题根源及解决策略，实现服务能力的持续提升。按半年、年度周期复盘投诉数据，对比同期投诉量、处理率等指标，识别趋势性风险。例如，针对线上渠道投诉占比上升问题，优化手机银行操作流程；针对重复投诉问题，完善应急响应机制，要求网点配备7×24小时应急联系人，实现投诉闭环管理。
深化宣教协同赋能，打造透明服务生态
武义农商银行以“教育+透明”为核心，构建覆盖全域、精准触达的金融知识普及网络，推动消保从“事后维权”向“事前防范”升级。
线上线下融合宣教。武义农商银行常态化开展“‘3·15’消费者权益保护”“普及金融知识万里行”等专项活动。线下以网点为阵地，通过电子屏、宣传手册、厅堂沙龙等形式触达客户；线上利用微信公众号、短视频平台发布行业宣教内容，动员员工转发扩大传播范围。结合浙江金融反诈短视频创意大赛成果，制作通俗易懂的宣教素材，增强群众防诈反骗意识。
网格化推进“六进”宣传。武义农商银行依托丰收驿站、便民服务点等深入社区、乡村，开展助农取款、账户安全、反洗钱等知识普及。对接县“民生大篷车”、商圈、少数民族聚居地，结合群众需求定制宣传内容。针对老年、信贷、社保卡等客群，通过真实案例讲解防范电信诈骗要点，提升风险防范“免疫力”。
全流程管控与透明披露。武义农商银行完善事前审查机制，对产品协议、营销短信等内容进行消保合规审核；加强事中管控，规范网点宣传行为；事后定期分析投诉数据，优化产品规则。在微信公众号、营业网点全渠道公示投诉处理流程及联系方式，按监管要求披露年度投诉数量、区域分布、业务类别占比等信息，接受社会监督，提升服务透明度。
来源：中国锻造进出口联盟
