摘要：西贝这次的风波，不仅仅是预制菜和消费者知情权这么简单，而是反映出部分餐饮企业对于基本商业逻辑的认知不清，而暴脾气的老罗，只是点燃燎原之火的一个火星子而已。

贾国龙以西贝的口碑为代价，让全国人民再一次见识到了罗永浩这三个字在维权界的含金量。

西贝这次的风波，不仅仅是预制菜和消费者知情权这么简单，而是反映出部分餐饮企业对于基本商业逻辑的认知不清，而暴脾气的老罗，只是点燃燎原之火的一个火星子而已。

以中立的视角来看，贾国龙和西贝在此次危机公关中，至少犯了三个严重的错误：

在这场风波中，以老罗为首的消费者，与西贝最大的分歧点，是在于如何定义预制菜。

早在2024年3月，国家市场监管总局等六个部门就曾联合发布过一份有关预制菜的通知。这份文件专门指出，​由中央厨房制作的菜肴，不纳入预制菜的范围​。速冻的主食类产品，像是馒头、面包、汉堡这些也不能算作预制菜。

而西贝采用的就是中央厨房模式：由中央厨房对食材进行切配、腌制等预处理，然后配送到门店进行最终烹饪。所以从国家定义的层面来看，西贝可能确实不算是用预制菜，这也是贾国龙强硬反击老罗的底气所在。

但是问题就在于，普通消费者并不关心官方是怎么定义预制菜的。在消费者的眼里，餐厅只要没有现炒现做，那就是用了预制菜。消费者自己会做菜，也基本了解市场上各种食材的价格，之所以依然选择去餐厅就餐并愿意付出溢价，期待的就是厨师用专业技术和新鲜食材做出高质量的菜品，但现在他们发现，自己高价点的菜，只需要简单处理并动手加热就可以了，食材不新鲜，菜品也没有锅气，一股热剩饭的味儿，自然会觉得上当受骗了。

到这里，贾国龙犯了第一个严重错误，就是教育消费者。

品牌爹味重是消费品牌翻车最常见的原因之一，从张小泉教全国人民拍蒜，到百果园教育消费者成熟，前车之鉴比比皆是，但是贾国龙却没有吸取到任何教训，眼看前面有一堵墙，非要头铁要跟它碰一碰，那肯定要倒霉的啊。

不要跟消费者的认知对着干，是做消费品牌的基本常识，这其中的逻辑其实非常简单。在二三十年前，大众获取信息的手段还比较有限，因此品牌通过电视报刊等大众传媒进行单方面信息输出是可行的，这也是当年无数智商税产品大行其道的根本原因所在。

但如今可就不一样了，大家获取专业知识的门槛越来越低了。在某音和某红书上，每天都有无数专业博主和素人在以各种角度揭露行业秘密，只要你愿意学，甚至可以在某音上学会手搓核弹。消费者与品牌之间的信息差已经越来越小了，消费者了解的越多，就越清楚自己想要什么。就像老罗所说的那样，老百姓不是不能接受预制菜，而是不能接受把预制菜当做现做菜来卖。贾国龙此时最正确的做法就是先接受批评，再解释标准，最后再做出改进承诺，而不是嘴硬死咬着说西贝用的不是预制菜。

而贾国龙所犯的第二个严重错误，是对消费者反馈的错误应对。

消费者的吐槽抱怨，基本都可以浓缩成一个固定的结构形式：我觉得+他们所认为的事实，比如说我觉得你家的菜卖的太贵，我觉得你家的菜不好吃。在这个句式结构里，重点在于前半段，也就是“我觉得”这三个字，这其实是在告诉品牌，负面评价的评判标准和最终解释权是掌握在消费者手中的。

网上有很多商业博主说，遭遇公关危机的时候，品牌方需要做到与消费者共情，这句话没有说错，但也没有点出问题的本质。共情只是表象，其内核在于，评价一个品牌好坏的标准，是掌握在消费者手中的。消费者以自己的亲身感受来评价一家餐厅的服务是否到位，菜品是否可口，品牌方是没有立场去否定的。在这种情况下，品牌方就必须做到与消费者共情，否则就无法理解消费者不满意的点，也就没办法消除他们心中的负面印象。

而西贝、百果园、爱康国宾这些企业所犯的错误，其实就是自以为是的站在自己的立场上，自认为占理，就一味的去否定消费者的感受，其结果就是越描越黑，解释的越多，越显得傲慢，越容易激化买卖双方的矛盾。

举个极端的例子，如果消费者蛮横不讲理，说，我觉得餐厅就应该让大家免费进来吃东西，你还会罗里吧嗦的跟他解释一大堆吗？品牌做危机公关的第一要务是统一评判标准，而不是上来不分青红皂白就要解释一通。很明显贾国龙是不明白这个道理的。

贾国龙所犯的第三个严重错误，是对消费者的正面硬刚。

餐饮业这个行业比较特殊，兼顾了服务属性和产品属性，业务具有很大的不确定性。产品做不好，顾客会骂你；服务做不好，顾客也会骂你；甚至顾客某一天身体不舒服情绪不高，一生气也会在大众点评上给你留个差评。在这样的行业特性下，餐饮企业想要长久稳定的经营，必须要以极大的诚意对待顾客，不说宠着顾客吧，最起码的礼貌和周到也是要做到的，否则一不小心得罪了消费者，品牌声誉就会受损，进而会直接影响到企业的收入。

西贝本身的服务态度其实是可以的，但坏就坏在贾国龙在这张嘴上，非要对着罗永浩放狠话，还污蔑人家是网络黑社会，企业家个人的不理智，祸害了整个品牌。老罗的斗争能力有多强这就不多说了，哪怕是一个普通消费者，出于对品牌的信任，花钱就餐后感到不满意，上网吐槽几句，作为品牌的创始人，贾国龙非但不反思品牌自己的问题，还要对着衣食父母大发雷霆，威胁着要起诉人家，无论从哪个角度看，这都是很没道理的。

品牌的公关回应，可以视为是品牌服务的延续，因为消费者很容易联想到，如果哪一天他对于消费体验不满意，品牌方会不会以同样的态度对他。同理，贾国龙的强硬回应，也会让消费者觉得，西贝是一个漠视消费者体验的品牌，在他们家消费，客户权益是没法得到保障的。如果西贝本身产品做的很棒，或者性价比很高，或许还会有些支持者帮他们说说好话，偏偏他们的产品也屡遭诟病，这就别怪全国网友对西贝下狠手了。

纵观整个事件的始末，贾国龙与西贝屡屡在基本商业逻辑上犯错，导致一件本可以妥善处理的事件闹到了无法收场的地步。从目前的舆论走势来看，网上几乎一边倒的支持老罗。西贝又是发文又是直播，结果玩了一把铁锅炖自己，这波操作属实是有点幽默的。或许对于贾国龙这种登味较重的企业家来说，闭上嘴才是对品牌最大的帮助。

来源：RexLiu深度财经