摘要：当代企业家正陷入内外夹击的生存困境。市场需求疲软与行业内卷如影随形，价格战、上下游压价不断挤压利润空间，回款慢更让资金链承压。数字化转型成必答题，却受困于技术整合难、成本高企的悖论。融资难如紧箍咒，合规成本因政策收紧持续攀升。国际舞台上，关税壁垒与技术封锁加剧

当代企业家很难。

当代企业家正陷入内外夹击的生存困境。市场需求疲软与行业内卷如影随形，价格战、上下游压价不断挤压利润空间，回款慢更让资金链承压。数字化转型成必答题，却受困于技术整合难、成本高企的悖论。融资难如紧箍咒，合规成本因政策收紧持续攀升。国际舞台上，关税壁垒与技术封锁加剧供应链风险，原罪不断被倒追。最难的是难逃舆论放大镜，发声稍不慎便遭反噬，社会责任与商业现实的平衡如走钢丝。他们在焦虑中求变，于不确定性里寻生机，韧性背后是时代浪潮下的艰难博弈。

情绪化是企业最大的风险

西贝惨了！

源于西贝创始人贾国龙刚直和情绪化。

在当今社交媒体高度发达的时代，企业家的个人行为和决策已成为企业最宝贵的资产，同时也可能是最致命的风险源。西贝餐饮集团2025 年 9 月遭遇的舆情危机，正是这一观点的生动例证。当企业创始人的个人意志凌驾于专业判断之上，当情绪化回应取代理性沟通，一个拥有 370 多家门店、1.8 万多名员工、2023 年营收达 62 亿元的餐饮帝国，在短短几天内面临客流断崖式下滑、口碑崩塌的严峻局面。本文将以"西贝舆情危机" 为切入点，深入分析企业家的情绪化如何成为企业最大风险，并为传统企业家避免舆情危机提出几点具体建议。

西贝舆情危机事件全景

事件起因与发展

2025 年 9 月 10 日，网红企业家罗永浩在微博上以现吃现曝的形式吐槽西贝，指控其 "几乎全是预制菜，一个白馒头卖到 21 块钱，比米其林 2 星餐厅还贵"。这条微博迅速引爆舆论，阅读量超 2500 万，点燃了网友对西贝的不满情绪。

9 月 12 日晚，罗永浩针对西贝开设专场直播，开播仅 1 分钟在线人数就突破 10 万，整场直播观看人数达 676 万。在直播中，罗永浩犀利批评西贝使用预制菜却不透明，并悬赏 10 万元征集西贝使用预制菜的证据，甚至计划购买检测器辅助取证。

西贝的经营损失

在罗永浩的连番攻势下，西贝的经营状况急剧恶化。西贝创始人贾国龙透露："9 月 10 日和 11 日，所有门店加起来日营业额分别掉了 100 万元，9 月 12 日估计会掉 200 万元到 300 万元"。更严重的是，事件发酵后的周末，西贝北京荟聚店等门店在中午高峰期出现无人等位、店内空座的情况，部分门店客流减少甚至达到 70%。

贾国龙的应对过程

面对危机，贾国龙采取了一系列备受争议的应对措施：先是公开表示 "我们这行成本高，你不懂就别瞎说" 硬刚罗永浩；接着在回应中展示罗永浩的消费信息，涉嫌侵犯隐私；随后又誓言要起诉罗永浩，称 "哪怕生意不做了，和罗永浩的官司一定要打"。

直到 9 月 13 日，贾国龙才转变态度，表示 "我现在就想回去干活，我不指望发声能带来多少声量，声量最终是一桌桌顾客给的"，但为时已晚，舆情已经失控。

贾国龙作为企业创始人，在危机中未能保持理性克制，反而以情绪化方式回应。他以内蒙古老板的 "直爽性情"，选择与罗永浩公开对垒，这种缺乏理性的回应方式不仅未能平息争议，反而激化了对立情绪，使问题复杂化。

同样也在内蒙古包头创业过的三株集团创始人吴炳新也是一个铁骨铮铮的汉子。这个曾创造年销售额80 亿元奇迹的保健品巨头，因一篇《八瓶三株口服液喝死一条老汉》的报道陷入危机。此报道出现后，他把谭儒叫到身边，告诉谭儒，三株口服液的消费者已经超过了数亿人，都没有出现过不良反应，独独这个70多岁的老人喝了三株口服液致死，这明显就是有人故意黑三株。希望谭儒能够为他正本清源。然而，涉及食品安全，消费者宁信其有，这条报道直接把三株口服液干趴下了。1998年，三株集团最终赢得了官司，证明了那老汉的死亡和三株口服液没有关系，谭儒也发了很多正面文章，收效甚微。因为，三株情绪化的硬刚违背了危机公关中"以柔克刚" 的基本策略，正直的个人情绪败给了人性和阴谋。

贾国龙亲自下场参与争议，违背了危机公关中 "王不见王" 的基本原则。"老板是公关手里最后一张牌"。在危机应对中，通常应先由专业团队出面，而非企业最高领导人直接上阵。

贾国龙的亲自 "出征" 不仅降低了企业领袖应有的战略高度，更将品牌人格与一场必输的争论捆绑在一起。当最高决策者亲自参与争议时，企业失去了回旋余地，一旦言论不当，将直接影响品牌形象。

西贝在整个危机应对过程中，将大量精力投入到 "预制菜" 定义的争论中，试图用专业术语和法律条文来回应消费者的质疑。这种做法忽视了一个关键事实：在大众心中，预制菜常与 "工业化生产"、"缺乏新鲜度" 等负面印象关联，消费者真正关心的是菜品新鲜度与制作方式的透明度。

消费者要的不是法律定义，而是心理界定。"你说中央厨房预处理，他就理解成 ' 提前炒好 '；你说 - 18℃锁鲜，他就听成 ' 隔夜复热 '"。贾国龙未能理解，当消费者认知已经形成，再专业的法律解释都只会被视为 "狡辩"。

西贝此次危机的核心问题之一是 "公关之过，盖主公之罪也"。贾国龙明显忽视了专业公关团队的作用，表现出 "我是老板我最行" 的态度。这种情况下，即使企业花百万、千万预算组建专业公关团队，也难以发挥作用。

危机公关不是个人英雄主义的舞台，而是需要专业知识和经验的系统工程。贾国龙的个人意志凌驾于专业判断之上，使得西贝错失了最佳的危机处理时机和方法。

贾国龙的回应充满了对消费者的傲慢与不尊重，他不仅没有倾听消费者的诉求，反而表现出 "教育消费者" 的姿态。这种态度与 D&G 品牌因歧视言论引发中国消费者抵制的案例如出一辙，都犯了 "傲慢且试图教育消费者" 的致命错误。

消费者明确表示："老百姓自己家的冰箱的食物，也没有超过一个月的，去餐厅花上百块钱吃你冰冻一年的肉，还要夸真香，这未免说不过去"。贾国龙未能理解，在消费者主权时代，企业与消费者的关系是平等的，任何傲慢态度都会引发强烈反弹。

与贾国龙形成鲜明对比的是胖东来创始人于东来的应对策略。于东来最初在抖音平台发声力挺西贝，但在舆论压力下，不到一天就删除相关内容，并将抖音账号设为私密。

这一 "删帖、锁号、闭嘴" 的三连操作，既给足了西贝面子，也守住了胖东来的品牌价值，更向全体供应商传递了明确信号。于东来的及时撤退展现了商人 "风险可控" 的本能，也证明了在舆情危机中 "沉默有时是最好的选择"。

于东来的案例表明，真正的企业家智慧不是永远正确，而是永远清醒，知道何时坚持、何时退让。这种审时度势的能力，正是贾国龙所缺乏的。

同样面对消费者质疑，海底捞采取了截然不同的应对策略。当有顾客吐槽海底捞小料涨价时，海底捞没有辩解，而是 "立马道歉，并宣布全国所有门店小料降价"。

这波操作直接上了热搜，评论区全是好评："不愧是海底捞，听劝！"" 活该你赚钱啊！"。海底捞的案例证明，面对消费者质疑时，谦卑接受、积极调整比强硬辩解更能赢得人心。

海底捞和西贝的对比表明，同样是面对价格质疑，一个选择 "听劝"，一个选择 "硬刚"，结果却是一个口碑暴涨，一个口碑雪崩。这中间的差距，本质上是对消费者尊重程度的差距。

一个值得深思的问题："有人说，麦当劳、肯德基也是预制菜，为啥你不说他们？" 答案很简单："因为别人明码标价，也敢于承认自己是预制菜呀，他们走的就是快餐路线，价格也是快餐的价格，你愿意吃就代表你接受这个定位"。

这个对比直指西贝问题的核心：不是使用预制菜本身有问题，而是不透明、不承认，甚至刻意营造 "现做" 假象的做法引发了消费者不满。西贝 "有个开放式的厨房，看上去热气腾腾的给人一种现做的假象，问服务员有没有预制菜，服务员说都是现做的"，这种做法严重破坏了消费者信任。

西贝危机暴露了许多传统企业家的认知误区：将法律合规等同于消费者满意。贾国龙似乎认为，只要西贝的预制菜符合行业标准和法律定义，就无需回应消费者的质疑。这种认知忽视了消费者的心理感受和知情权。

在信息高度透明的时代，消费者要求的不仅是合法合规，还有知情权和选择权。当企业将法律作为挡箭牌，而不是真正解决消费者关切时，就容易引发信任危机。

许多传统企业家存在明显的 "上位者心态"，认为 "我做什么菜，老百姓只能吃什么菜"。这种心态与当今的消费者主权时代格格不入，消费者不再被动接受，而是拥有充分的选择权和话语权。

贾国龙的回应中体现出的 "你不懂餐饮，别站着说话不腰疼" 的态度，正是这种上位者心态的典型表现。他未能意识到，在社交媒体时代，每个消费者都可能成为影响广泛的意见领袖，消费者的集体声音足以决定一个品牌的生死。

传统企业家大多成长于非数字化时代，对社交媒体的传播规律和影响力缺乏足够认知。贾国龙显然没有预料到罗永浩这样的网红企业家能在短时间内动员如此巨大的舆论力量，也未能理解社交媒体上 "情绪优先于理性" 的传播特点。

在 676 万直播观众面前，任何强硬辩解都只会被放大和解读为傲慢。这种对新媒体环境的不适应，使得传统企业家在面对舆情危机时往往反应滞后、策略失当。

西贝危机反映出许多传统企业公关体系建设的滞后。危机公关不是临时应对，而是需要建立完善的预警机制、响应流程和专业团队。贾国龙的个人主导、专业团队失声，正是企业公关体系不健全的表现。

专业的危机公关需要多方协作，包括公关团队、法务部门、业务部门等，而不是依靠企业家个人的情绪和判断。许多传统企业虽然花巨资组建公关团队，却在关键时刻不让专业团队发挥作用，最终导致危机失控。

传统企业家应建立专业的公关团队，明确 "老板是公关手里最后一张牌" 的原则，不到万不得已不应亲自下场参与争议。企业应建立清晰的舆情响应流程，明确各级人员的权责范围，避免老板因情绪波动做出冲动决策。

具体而言，可以借鉴小米等企业的做法，让专业公关团队主导危机应对，老板则专注于战略决策和企业运营。同时，应建立危机公关的 "否决权" 机制，即公关团队对老板的不当回应拥有建议修正权。

企业家应彻底摒弃 "教育消费者" 的傲慢心态，转变为 "倾听消费者" 的谦卑态度。消费者的感受和认知比法律定义更重要，企业应重视消费者的心理预期，而非纠结于专业术语的辩解。

建议企业建立常态化的消费者沟通机制，通过调研、反馈等方式及时了解消费者需求和关切。当消费者提出质疑时，第一反应应该是倾听和理解，而非辩解和反驳。

西贝事件表明，消费者对餐饮企业的信任很大程度上来源于透明化运营。企业应主动披露产品信息，包括原料来源、加工方式、保质期等，满足消费者的知情权。

可以借鉴罗永浩点名赞扬的老乡鸡 "预制菜标注法"，明确告知消费者哪些菜品是预制菜、预制菜的保质期和加工方式等信息。透明化虽然可能暴露一些问题，但长期来看是建立消费者信任的基础。

传统企业应建立完善的舆情监测和预警机制，及时发现潜在的舆情风险。在舆情萌芽阶段就及时介入，往往能避免危机扩大化。

数据显示，西贝在 9 月 10 日舆情初起时本有机会控制事态，但由于应对不当，导致危机升级。企业应设定明确的舆情响应时限，一般建议在舆情出现后 24 小时内做出回应，避免错失最佳处理时机。

企业应定期开展危机公关演练，模拟各种可能出现的舆情场景，让管理团队和公关团队在实践中积累经验。演练应包括不同级别危机的应对流程、沟通话术、责任分工等内容。

特别重要的是，要通过演练让企业家理解何时应该保持沉默，何时应该出面回应，以及如何回应才能最大限度降低负面影响。危机公关能力不是天生的，而是通过不断演练和实践培养的。

西贝舆情危机深刻揭示了"企业家的情绪化就是企业最大的风险" 这一核心观点。在社交媒体时代，企业家的每一个决策、每一句话都可能被放大，对企业产生深远影响。贾国龙的情绪化回应、亲自下场争议、忽视消费者诉求等错误决策，不仅导致西贝短期内日营业额下降数百万元，更严重损害了品牌长期积累的信任资产。

对比胖东来、海底捞等企业的成功应对，我们可以得出一个清晰结论：真正的企业强大不是用傲慢去回击批评，而是用谦卑和改进去赢得尊重。传统企业家必须适应新时代的消费者关系和传播环境，转变心态，建立体系，才能有效管控风险，实现企业的可持续发展。

最终决定一个品牌能走多远的，从来不是它的老板有多 "刚"，而是它的产品和服务能否让消费者觉得 ——"这钱，花得值"。企业家的真正智慧，不在于永远不犯错，而在于懂得如何控制风险、及时止损，并从错误中学习成长。

来源：经济观察员一谭儒