摘要：在当今复杂多变的金融市场中，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。一直以来，民生银行汕头分行始终坚持“服务大众，情系民生”企业使命，多措并举，全力推进金融消保工作，切实维护金融消费者的合法权益，营造健康、安全的金融消费环境。
在当今复杂多变的金融市场中，金融消费者权益保护工作的重要性日益凸显。一直以来，民生银行汕头分行始终坚持“服务大众，情系民生”企业使命，多措并举，全力推进金融消保工作，切实维护金融消费者的合法权益，营造健康、安全的金融消费环境。
健全消保治理体系，构建“大消保”格局
2025年，面临新的监管形势和要求，民生银行汕头分行将满足客户多元化金融服务需求作为消保工作的出发点，积极推进消保管理融入分行经营发展规划，持续完善消保治理体系，深入推进消保协同机制，强化消保内部监督，构建横向到边、纵向到底的“大消保”格局。
该行党委深刻认识到消费者权益保护工作的重要性，强化高级管理层躬身入局，深入参与、指导消保管理重点工作，积极发挥引领示范作用。
通过开展“高管讲消保”“行领导接待日”等系列活动，深入加强消费者权益保护委员会工作统筹和实施，聚焦客户体验和服务质效提升，重视投诉反映问题的根源性整改，将保护金融消费者权益嵌入日常经营全流程，打造事前、事中、事后全链条消保工作体系。
强化宣传教育，提升金融素养
金融知识的普及是金融消保工作的基石。民生银行汕头分行充分发挥金融机构主体责任，不断健全教育宣传工作机制，持续开展“服务重点群体”“反诈温馨提示”“金融安全 民生播报”等教育宣传活动，重点关注老年人、青少年、新市民、残障人士、农村人口等的金融知识需求，高度关注社会热点、倾听消费者声音，持续普及与金融消费者密切相关的金融知识，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力。
该行依托营业网点，实行“阵地式”宣传，以“学金融、懂金融、用金融”为目标，定期开展丰富多彩的金融知识普及活动；同时通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”，将金融教育宣传送达至基层人民群众。反诈课堂上，向社区居民详细讲解网络电信诈骗的常见手段和防范方法，帮助居民提高警惕，避免上当受骗；投资理财讲座中，理财专家为消费者普及投资理财知识，分析不同投资产品的风险与收益，帮助消费者树立正确的投资理念，做出合理的投资决策。
暖心服务显担当，消保情怀慰人心
为关爱重点特殊群体，民生银行汕头分行在全辖网点设置“爱心窗口”，配备老花镜、放大镜、轮椅、药箱等便民设施，为老年客户、残障客户等特殊群体提供一对一陪同服务；针对外籍人士等特殊群体，特别出台了专属服务流程，保障他们的支付选择权与账户安全。这些贴心的服务举措，让特殊客户群体在办理金融业务时感受到了温暖与关怀。
在快节奏的现代生活中，人们对健康的关注度日益提升。今年以来，该行组织辖内支行陆续开展中医健康服务、眼科义诊等便民惠民活动，为社区居民提供专业的健康知识和服务，受到客户的一致好评。某日，一位聋哑客户走进普宁广达支行大厅，不断比划着手势，试图通过手语沟通办理业务，由于沟通障碍，客户显得十分焦急。银行工作人员见状，马上意识到客户的特殊情况，第一时间将客户引导至贵宾室，同时使用AI字幕工具顺利与客户“交谈”，成功为客户办理业务。银行工作人员的用心服务，打破了沟通的“无声壁垒”，让特殊群体也能享受到便捷、高效、有温度的金融服务。
“我正为这事发愁呢，还以为雨下得这么大你们不会来了，没想到你们银行服务这么贴心，真是‘及时雨’，不只是解了银行卡的急，更暖了我们的心，太感谢你们了”，今年6月，台风“蝴蝶”来临之际，该行工作人员接到客户求助电话，并在了解相关情况后冒着风雨上门为客户办理业务，用实际行动诠释责任与担当，为客户送上有温度的金融服务。
智慧防诈反诈，硬核守护“钱袋子”
依托总行大数据风控系统与一线员工的敏锐洞察，民生银行汕头分行成功化解多起新型电信网络诈骗案。今年6月，一位年近六旬的阿姨来到该行辖内网点，表示自己不会操作转账，欲将5万元投资款转至四川某信息技术公司；经过进一步了解，客户透露自己是在微信群里看到相关投资信息。该行工作人员听后高度警觉，耐心与客户沟通，指出当前非法集资骗局频发，并现场联系中信建设证券公司进行确认，未发现相关合作。最终阿姨意识到自己受骗。“哎呀，多亏了你们啊，要不是你们拦住我，给我讲了这么多，我这攒了半辈子的养老钱，可就全打水漂了。”阿姨拉着工作人员的手，后怕不已，连连道谢。
今年5月，焦急的陈女士拨通民生银行汕头分行网点柜台电话并发出求助：“我被人诈骗了，帮帮我吧！”经了解，在深圳经营服装生意的陈女士于5月8日被诈骗分子以“国泰君安国际”网站充值赚取黄金买卖差价的方式诱导境外汇款美元18000元，收款行位于泰国。后续，该行通过警方与银行等多个单位的紧密协作，争分夺秒，利用专业技术与高效行动，协助客户追回涉诈境外汇款。
金融消保工作任重道远，民生银行汕头分行将继续秉持“金融为民”的初心，以更高标准筑牢安全防线，以更实举措服务百姓民生，持续推动金融消保工作高质量发展，为构建安全、诚信、健康的金融消费生态贡献更多力量，守护好百姓的“钱袋子”，助力人民群众实现美好生活。
采编：国家发改委中国经济导报粤东站
通讯员：吴少娜
供稿：民生银行汕头分行 郑嘉
来源：广东发展关注
