摘要：拍照录像：送达时拍摄外卖放置位置、门牌号的视频（如客户要求放门口），注意保留带有时间水印的证据；

一、收集证据：用“铁证”对抗“恶意”

1. 配送全程留痕

拍照录像：送达时拍摄外卖放置位置、门牌号的视频（如客户要求放门口），注意保留带有时间水印的证据；

录音备份：若客户电话中辱骂或威胁（如“不送上楼就投诉”），立即开启手机录音功能；

平台记录：保存APP内的配送路径、通话记录和聊天截图，例如客户备注的“无需敲门”等信息。

案例参考：

2023年上海一名骑手被投诉“未送达”，他提交了拍摄的放置外卖视频和客户要求“放消防栓旁”的聊天截图，最终申诉成功并追回罚款。

2. 争取第三方见证

联系物业或保安协助证明配送完成；

若遇到极端客户（如多次恶意投诉），可请求其他骑手或邻居作为证人。

二、优化申诉策略：突破平台的“自动化陷阱”

1. 申诉材料结构化

分点陈述：避免情绪化描述，按“时间-地点-事件-证据”逐条说明；

标注重点：用红色框线标出证据中的关键信息（如订单号、客户要求）。

2. 多渠道申诉

站长协助：联系配送站长人工申诉（站长有更高权限调取后台数据）；

电话客服：拨打平台官方客服，要求转接高级处理专员；

社交媒体：通过微博@平台官方账号或私信说明情况，附上证据（平台对舆情敏感，处理更快）。

案例参考：

深圳骑手小李因客户谎称“餐品洒漏”被扣款，他将餐品包装完好的照片、配送箱内部监控视频打包发送至平台总部邮箱，3天内撤销处罚。

三、法律与心理双重防线

1. 法律维权

报警处理：若客户存在敲诈勒索（如威胁“给200元撤销投诉”）或人身攻击，立即报警并保存回执；

劳动仲裁：若因投诉被无理由封号或扣款超过合理范围（如单次扣款超过日工资50%），可向当地劳动部门申诉。

2. 心理调节技巧

建立“职业隔离”心态：明确“投诉针对的是服务行为，而非个人价值”；

加入骑手互助群：与同行交流经验，例如“xx市骑手联盟”微信群常分享申诉模板；

短期情绪释放：下班后通过运动、冥想或写日记疏导压力，避免负面情绪累积。

四、长期应对：从被动防御到主动避险

1. 识别高风险订单

谨慎接单：对备注“必须送上门，否则投诉”或要求超范围服务（如代买烟酒）的订单，可主动致电确认，必要时转单；

避开“惯犯客户”：在骑手群内共享恶意投诉者地址、电话号码（注意合法合规）。

2. 积累信用护城河

优先服务常客：对多次给出好评的客户，配送时主动问候（如“您常点的奶茶小心烫”），增加情感联结；

打造个人品牌：在餐品上贴手写便利贴（如“雨大路滑，祝您用餐愉快”），降低被恶意投诉概率。

正面案例：

北京骑手老王在配送箱粘贴“已全程录音录像，感谢理解”标签，恶意投诉率下降70%，还收到客户手写感谢信。

五、推动系统性改变：团结发声

1. 参与平台规则优化

通过骑手恳谈会、问卷调查等渠道，提出合理化建议（如“投诉需上传证据才受理”）；

联合骑手集体呼吁平台建立“恶意投诉黑名单”机制。

2. 借助社会力量

联系媒体报道典型事件（如2023年《工人日报》报道《外卖骑手投诉困局调查》促成某平台改进申诉流程）；

寻求公益律师帮助，推动行业规范出台。

结语

恶意投诉如同无形的刀，但你可以用证据和法律铸成盾牌。记住，杭州骑手小张的案例曾引发全网声援，最终平台公开道歉并补偿损失——个体的坚持终将推动改变。保护好自己，不仅是为了追回一笔罚款，更是为了守护这个行业应有的尊严。

“我们配送的是食物，不是忍辱。

来源：峰轻羊