晶报特别报道｜深圳：一键下单后的“秒处理”与“马上办”

摘要：深圳，一座实际管理人口超2000万的超大型城市，每天面临的问题纷繁复杂，当市民遇到噪音、消费维权、环境保护、商事登记、社保公积金、政务服务等众多问题时，应该找谁？答案是一个叫“@深圳-民意速办”的平台。

深圳，一座实际管理人口超2000万的超大型城市，每天面临的问题纷繁复杂，当市民遇到噪音、消费维权、环境保护、商事登记、社保公积金、政务服务等众多问题时，应该找谁？答案是一个叫“@深圳-民意速办”的平台。

深圳市民只需要手机搜索这个平台，输入诉求，一键下单，自然有相关部门主动协调解决。而这样通过“@深圳”连线的诉求工单，平均每天有超过4万件正在被高效处理……

企业诉求“秒处理”，高效办好每一件事

2022年，“@深圳－民意速办”平台上线后，整合了“12345”热线、“i深圳”、党群服务中心窗口受理等渠道，形成“一平台受理、全流程闭环”模式。企业服务专区更实现“一键下单”，2024年累计处理涉企诉求257.09万件，好评超5900次。

如今，“@深圳”企业服务再升级。2025年3月23日正式上线“@深圳－企事速办”专区，企业可以通过“i深圳”公众号、“i深圳”APP或者“@深圳－民意速办”小程序，一键提交企业诉求。

记者了解到，企事速办专区上线仅5分钟，新译信息科技（深圳）有限公司就通过该专区提交了首单诉求，希望咨询人工智能产业政策补贴细则。5分钟后，系统便将工单精准分拨至深圳市工业和信息化局；次日10点，企业即收到完整的政策文件，全程耗时不到24小时。该公司负责人表示：“操作起来非常方便，诉求提交后立刻就能看到后台显示已受理，解答得非常耐心细致，处理效率也非常高，非工作日提交的诉求，也能快速得到处理。”

“@深圳-民意速办”分拨员小郁向记者介绍：“通常在接到诉求工单后，分拨员会第一时间响应，10分钟之内将工单转派给相关职能部门，并提醒职能部门在接到工单后，15至30分钟内给市民作出回应，从接单到办结，一天的时间就可以把问题形成闭环。”

此前，深圳市艾睿尔电子商务有限公司负责人王先生提交了“由于公司地址变更，因其中一位股东是孕妇无法到现场进行实审”的诉求，语音坐席在1分钟内就完成了分拨，次日相关职能部门主动联系到王先生，并给出了详细的解决方案。“这个平台效率挺高，能解决问题就挺好的。”诉求工单结项后，王先生给出了十分满意的评价；某餐饮连锁企业通过专区3天内完成食品经营许可证变更，较传统流程缩短了70%的时间，企业负责人表示：“过去跑3个窗口，如今手机上传材料即办结。”

值得一提的是，@深圳－企事速办还建立了“提交-分拨-办理-反馈”全链条跟踪机制，企业可实时查询进度，职能部门承诺“24小时响应、限期办结”，实现了智能化政务服务的“深圳速度”。

民生诉求“马上办”，一键下单“很深圳”

日前，家住龙岗区的胡女士通过@深圳-民意速办反映家附近存在语音播报噪音扰民问题，希望平台能协调解决。让她深有感触的是，问题不仅很快就得到了回应，而且解决的速度非常快，事后还有回访，“不到一周全部解决了，整体的服务非常好，非常暖心。”

“几年前，我是通过深圳12345热线反映问题，现在，有了民意速办平台，一键下单，更加方便，每个环节、每个步骤不仅是后台有提醒，也有短信反馈，对解决问题的进展一目了然，非常清晰。”在平台评分一栏，胡女士毫不犹豫打了满分。

当然，提起深圳人，人们的第一印象往往是“快”。但是，深圳生活有交织于忙碌中的快节奏，也有停下脚步的暖心时刻。不久前，南山区的小陈如往常一样奔波在工作与生活的路上，这天他却在路边停了下来，拍照、上传，简单操作完成便离开了。记者采访了解到，原来是南山区南山大道学府社区公园路边树木折断，可能存在即将倒伏的问题。

“当时看到路边树木随时可能会倒下来，对路人存在安全风险，就马上反映给平台了。”小陈表示，原本以为这个平台会很复杂，要填很多资料之类的，让他没想到的是，“网上一搜@深圳就能找到入口，而且操作挺方便，一键提交诉求，当天就把问题处理好了。深圳这样特别好。”

随后，记者实测用手机微信搜@深圳，立即跳出来了“民意速办”入口，点击“个人诉求入口”可以看到，从消费纠纷到环境保护、从物业管理到交通管理、从食品安全到水电燃气……各种民生相关问题，包罗万象。

显然，统一的受理渠道，是群众诉求得以快速解决的首要前提。为了打通部门、区域、层级壁垒，深圳将原有537个受理渠道整合，打造“@深圳—民意速办”主渠道，保留12345热线等群众使用率高的诉求渠道，并将其在后台集中归集受理，确保市民在任一渠道下单均能获得相同服务体验。同时，在人工智能辅助下，紧急类诉求30分钟内、一般性诉求4小时内分拨到责任单位。

7×24小时全天候接单，快速裁决，先办后议

“没有人是一座孤岛。”英国诗人约翰·多恩在十六世纪曾写道。这句话，后来成为社会学领域最基础共识的生动描绘。社会全体休戚与共，帮助一个人就是帮助所有人；帮助他人，就是帮助我们自己。在“@深圳”连线的另一端中，记者在采访平台分拨员的时候，同样能感受到这种理念的生动体现。

“不好意思，稍等一下，平台收到了一张企事速办工单，我要马上转派出去，10分钟内要完成，并且要提醒到相关的职能部门。”面对记者的采访，分拨员小郁正有条不紊地处理收到的工单，她表示，职能部门在平台上进行回复之后，分拨员还要继续查看复核职能部门是否处置完成，处置完成，工单才会进行办结，如果没有按照市民的疑问来解答，那么分拨员会立即退回职能部门进行重办。

“像企业诉求工单，我每天基本上要处理100多单；民生诉求工单会更多，比如工地噪音、噪鹃的叫声扰民、犬吠声的管理等等，不管是哪一类型的工单，我们都要具备这种通台处理的专业技能。”小郁说。目前，市民诉求多种多样，也更具有个性化，为了保障这些诉求可以得到及时响应，分拨员轮值7×24小时全天候接单，同时平台还设置了粤语及英语专席提供更贴心的服务。

“能帮到市民快速去解决他们的切身诉求，对我来说也是一种极大的满足感和成就感。”日常负责工单受理分拨、审核、疑难快裁的分拨员小黄表示，早在2019年就进入了深圳热线12345平台工作，为民生诉求服务，在@深圳-民意速办平台组建之初，他便通过竞聘机制选择为更多市民做好服务。

如果遇到牵涉到多部门或者疑难工单，分拨员又该怎么处理？为此，深圳还建立了争议事项“快速裁决、先办后议”机制。平台系统通过智能语义分析并依据职责清单自动分拨，快速裁定责任主体和“兜底”部门，有效避免了因部门职责不清而导致的办理拖延。快裁认定的责任部门办结后可申请会商，确定正式责任单位，并在职责清单中予以修订完善。

“所有的诉求工单进入到@深圳这个平台体系之后不会跑单，而且有了工单号之后，无论这个工单事项是去到区域平台还是业务平台被受理，后续的处置及评价反馈等数据都是同步的，最终会形成一个闭环。”深圳市政务服务和数据管理局副局长胡锴介绍，“诉求工单就像快递单一样，市民、企业可以全程跟踪这个事件，同时为了保护用户的隐私，平台也提供了匿名提交的选项，如果是需要深度的服务，愿意跟平台交互的，也有一整套后续的跟踪机制。”

带“火药味”的评议并不鲜见，“每周一评”破解民生难题

“这份工单回复避重就轻，企业反映的‘园区停车位不足’问题根本没解决”“建议建立跨部门协调机制，从规划层面破解停车难题！”去年12月，深圳市福田区“每周一评”现场，15名评议团成员正对某重点民生诉求的办理情况展开激烈讨论。这场充满“火药味”的评议会，最终推动相关部门重新制定解决方案，企业满意度从60%跃升至95%。

记者了解到，自2024年9月起，深圳市委组织部、市委社会工作部和市政务服务和数据管理局联合建立“每周一评”机制，通过市区两级评议团对重点民生诉求“解剖麻雀”，代表们直言问题、出谋划策，让政务服务提质增效。截至目前，该机制已开展了15场线下评议和11场线上评议，覆盖71家单位257个重难点诉求，成为深圳超大城市治理的又一创新利器。

作为“每周一评”评议员，盐田区人民调解协会会长吴宗海表示：“这个机制的创设，让我感受到了民有所呼，我有所应。”在民意速办这个平台，不论大事小事都可以反馈上来，可以直接倾听到基层群众的意见和心声，再通过“每周一评”的机制，把各个职能部门在问题处理上的情况加以总结进行反馈，既能够让群众感觉到“我有事，我可以去找到谁”，又能感觉到这些部门有人在监督和推动，对事情的化解和群众满意度有很大的提升。

“我们既是评议者，也是建议者。因为我们来自基层，所以这些建议可能会反映出投诉群众的心声，有很多职能部门听取了我们的建议，真的去把它落实了，也解决了群众的一些诉求。”吴宗海说道。

深圳市社会工作者协会党委书记、副秘书长王越，作为首期“每周一评”评议员，从去年开始参与了两期线下评议和一期线上评议，她清晰感受到大家评议的尺度以及犀利的程度越来越尖锐，这对研究矛盾和解决矛盾来说，有极好的推动解决作用。

“‘每周一评’本身就是为了解决深圳超大型城市治理的一个机制的创新。作为一名社会工作者，我这两年做评议的时候明显感受到，越来越多的市民在用他们的热情和积极心态去关心城市建设，这座城市也因此变得更好。”王越说。

有一种深度陪伴叫@深圳，市民的每一次连线、每一个诉求在这里都会被看见。“@深圳-民意速办”平台用不到三年时间织就了一张覆盖2000万深圳人的治理网络，从民生诉求到企业服务，深圳以“快、准、优、智”为核心，借助AI技术重构政务流程，让“数据多跑路、群众少跑腿”成为现实，正是这样高效、速办的受理体系，收获了市民、企业的一致好评。