摘要：视频中，姓宋的白金卡旅客要求进入服务区摆餐，被乘务长以“食品安全”为由拒绝后大声呵斥机组人员，并坚决让乘务长独自完成摆餐工作，后者只能无奈配合，直到安全员介入才结束这场闹剧。

近期，一段川航白金卡旅客闯入飞机后舱的视频引起关注，并以“川航宋白金”的词条登上热搜。

视频中，姓宋的白金卡旅客要求进入服务区摆餐，被乘务长以“食品安全”为由拒绝后大声呵斥机组人员，并坚决让乘务长独自完成摆餐工作，后者只能无奈配合，直到安全员介入才结束这场闹剧。

图源：潇湘晨报

有媒体透露，该乘客已经不是第一次有此等行为了，几乎每次搭乘川航都会刁难空乘人员，甚至是辱骂同一行程的旅客。

事情发酵没多久，川航就回应称：“乘务员拒绝旅客不合理诉求的操作符合公司规范，不会对当班乘务组进行处罚。”

但这则避重就轻的声明并没能让网友买账，公众关心的是：航司怎么处理滥用权利、骚扰空乘的白金卡旅客，以及在这样的情况下如何保证航班的秩序和安全等问题。

类似的行为在国内并不少见，很多空乘人员也因此遭罪。

现实中不少高卡会员用“投诉”做要挟，变相享受特权服务。

经典案例如大众熟知的“民航三害”，这三人个个都是各航司的高卡常驻会员。

比方说廖白金，一位航空测评博主，因频繁骚扰/偷拍空姐、篡改字幕制造各种对话歧义等被网友讨伐；再比如赵白金，在航班因管制延误后，依旧要求机长开快点，不顾他人死活的行为被多次骂上热搜；还有小虎行，常常在航班里充当纪律监督员，三番两次给空乘人员下马威，并在直播炫耀战绩，最后因扰乱机场秩序被拘留并封号。

图片说明：小虎行抖音账号被封

这些白金卡旅客，通过各种骚操作试探航司的底线，让空姐们做出超规服务（为旅客多做服务之外的事）来得到更多特权，后者只能陪笑，因为空姐多付出公司基本不理会，但一个投诉，带来的问题就多了。

大部分航司规定，无论投诉是否成立，乘务员都要花费大量时间去还原当时的情况，写一份详细的事件报告，证明自己当时做了些什么、是否有责任。

图片说明：某个空乘人员对于旅客投诉内容的自述

更难过的是，空乘人员大多时候没法用客观事实来证伪。

某航司的空姐透露，高卡旅客深谙航司规则，他们知道怎样投诉不可能被驳回，比如用“个人觉得态度不好”这类主观笼统的问题来投诉，根本没法取证，她在职时超过60%的金卡会员都会用这招，几乎百试百灵。

一旦空乘人员无法证实投诉内容的真假，按规定，轻则被扣10%-20%的工资，重则停飞一段时间，并被当作免费劳动力去公司打杂。

对于这类问题，2024年，民航局发布改进新时期客舱管理的规定，明确以“谁主张，谁举证”为原则，降低无效或恶意投诉对机组人员带来的负面影响，以此纠正航司长期“投诉至上”的机制问题。

图片说明：民航局对于乘客投诉的内容细则

但实际落地中，有的航司积极应答，靠新规减少了投诉量，有的依旧无止境地满足高卡旅客的巨婴要求，甚至到了牺牲航班安全的地步，业内的畸形服务仍然存在。

部分航司把金卡、白金卡当太上皇宠着，忽略空乘的人权，与航司本身的经营制度有关。

高端会员制，是航司的一座庞大利润矿。

每年动辄数万甚至十多万的消费，高卡会员作为忠诚客户，确实为航空公司带来了不少收益。

某航司的财报透露，金卡和白金卡全年的贡献累计超过5万元和10万元，与高端会员相关的业务占辅助营收的40%-60%，在经营困难时，高卡旅客成了公司仅存的优质现金流，关键时刻能救命。

随着市场竞争激烈，航司对高卡用户变得更加重视，在各个环节上争取，努力提升高端客户的忠诚度。

例如，有的航司金卡会员在购票、乘机各环节均享受优先权，包括优先订座和候补；还有的规定终身白金会员可在航班起飞前48小时内致电保证购买到所需舱位机票、额外积分类奖励、免费升舱券、行李优先提取等福利。

图片说明：某航司的会员权益

通过这些差异化服务，航司希望提高会员的归属感和满意度，增强用户粘性，从而获得长期利益。

所以，有时候白金卡的“过分”请求，航司为了稳住会员忠诚度也愿意选择让步，特别是他们与乘务员的争执中，航司会倾向信任前者。

这种制度设计的成本，最后的风险都转移到了一线空乘人员身上。

比如班机延误本该是运营和天气的原因，却常被归结到“乘务员没能安抚好”；在滑行阶段不给使用洗手间，明明是航司想节省各部门的沟通成本，结果埋怨“乘务员不会变通”；闹过多次热搜的毛毯数量争议，还得乘务员递温水、调温度等方式弥补。

图片说明：曾有人因毛毯数量问题被网暴

总的来说，乘务员的作用，一来是充当省钱的工具，二来是消化客户因航司会员制带来的心理预期差异。

空乘服务被无限加码的现实背后，暴露出近年来国内航司的经营开始变省了。

2024年，国内三大航空整体亏损的第五个年头，即便去年行业整体回暖，亏损大幅缩窄，但国航还是亏了2.3亿，南航也亏了17.7亿，东航则亏了42亿，亏损的势头持续到了今年上半年。

图源：Wind

于是，在服务和硬件上能省则省，成了各大航司追求的“版本答案”。

社交媒体上，有关乘客对航班的吐槽越来越多，首当其冲是潦草的飞机餐。

如今在普通经济舱，如果能遇到“一小份鸡肉饭+一小盒酸奶+一包榨菜+一瓶水”的标准组合，那运气已经十分不错了，虽然称不上多好吃，但总归不会让胃太受罪。

如果是赶上一趟只发面包和水，连饭后水果都只有两三片的航班，那旅客的肚子只能用怨气消化了。

还有更离谱的，有些航司直接上了四个馒头加一片白菜，妥妥的晕碳组合，此举给航司收获了2.1亿的关注度。

图源：微博

公开资料显示，目前国内多数航司的餐食成本都被控制在了人均二三十元，最少的被压到14元以下，航餐质量直线下降。

规格缩水不止体现在吃食，就连座椅也来了个舒适降级。

某航司将原本经济舱的沙发座椅换成了超薄硬座，美其名曰是为了贴合人体工学，不少人体验过后直呼硌得慌。

图片说明：某航司的座椅更换成超薄款

对此，一名民航业内人士道破真相：“采用超薄座椅，一来能腾出空间增加更多的空位置挣钱，二来是薄椅子的采购成本低，且因为重量轻还能在飞行途中降低油耗。”

还有其他服务，像是休息室的点心质量、免费托运行李额度等等全面降低档次。

运气好些的航司，能通过上述一系列“降本增效”的法子撑过去，运气不好的，连工资都发不出。

《搜狐财经》报道，幸福航空的财务告急，因拖欠机场服务费、航油费，其法定代表人被多地法院限制高消费，正式于今年五一假期前取消所有航班，欠薪长达9个月，旗下飞行员、空姐开始了靠送外卖、卖爆米花维生。

图片说明：幸福航空发不出薪资相关的报道

而活下来且对非会员群体进行降级服务的航空公司，为了在业绩上更进一步，它们会更在意高端会员的脸色，因此对于各类金卡会员肢体上的“出格”行为，只要不涉及自身利益的情况下，只能委屈一线空乘人员受着，他们的处境不会有太大改变。

只是长期这么忌惮高端客户，未来航空业的畸形服务很难被纠正。

来源：巫师火电3