陶瓷厂商真正做到“客户至上”，才是高阶的营销策略

摘要：晚会落幕翌日，微博上大量账号先后放出同样内容的黑帖，矛头直指与辉同行售卖的虾仁有问题。就在许多人坐等与辉同行塌房之际，没想到董宇辉抢先一步，作出了“退一赔三”的决定。

企业供图，图文无关

日前，一家陶企悄无声息地开启了“客户至上文化周”，并没在行业内掀起多大波澜。但笔者认为，这才是头部品牌睿智而又高阶的营销策略。

今年3.15，央视曝光了卫生巾、纸内裤、家电维修、保水虾仁等一系列黑产品。没想到最后火的，却是涉嫌售卖保水虾仁的与辉同行。

晚会落幕翌日，微博上大量账号先后放出同样内容的黑帖，矛头直指与辉同行售卖的虾仁有问题。就在许多人坐等与辉同行塌房之际，没想到董宇辉抢先一步，作出了“退一赔三”的决定。

与辉同行在写给消费者的信中说：“考虑到此次冷冻虾仁的相关报道，可能会影响您的消费体验，或让您感到担忧，秉承对消费者负责的态度，我们决定不论后期调查结果如何，都将对在与辉同行购买过‘大岸浪花品牌’冷冻虾仁的消费者，先行按照‘退一赔三’的金额进行售后服务。”

一位消费者在收到退款之后留言：“这是最令人感动的一次退款”，另一家与辉同行的供应商连夜发公告“绝不给宇辉添乱”。更多的“丈母娘”纷纷涌进直播间，表示永远相信宇辉，相信与辉同行。

联想到前段时间胖东来“裤衩女事件”，无论消费者怎么蛮不讲理，胖东来都先行赔付，并安排人员陪同其到医院就诊，始终将消费者利益、消费者体验放在第一位。类似这样的案例，在胖东来几乎数不胜数。

在当前市场冷清、消费低迷的形势下，无论是与辉同行，还是胖东来，都是一个奇迹，前者动辄10万+，成为万千直播当中的顶流；后者天天人山人海，挤得水泄不通，其亮眼的业绩令无数友商羡慕嫉妒恨。

董宇辉曾多次讲过，农产品的品质很难把控，但公司仍然愿意去做这件很吃力的事，每月仅检测费用就达百万元。此次虾仁事件，还没等水落石出，董宇辉就作出了先行赔付的决定，一切以消费者体验为最高标准。

而胖东来，绝对是中国零售业的一只奇葩，多少卖场、商超冷冷清清，生意难做，而老板于东来却头痛人太多，影响到消费者的购物体验。消费者之所以趋之若鹜，仅仅是因为胖东来不卖假货。这样的理由，既是广大商超零售业的耻辱，也是中国制造业的悲哀，更是无数消费者的无奈。

多少企业整天把“消费者是上帝”“以客户为中心”挂在嘴上，可实际运营中，却又处处充满了精明的算计与陷阱，消费者与商家斗智斗勇，维权更是举步维艰。可是在胖东来，在与辉同行，你真的可以闭眼入，尤其是董宇辉本人，多次在直播间吐槽高价商品，反而向消费者推荐物美价廉的产品，丰俭由人，理性消费，时时提醒大家不要冲动购物。

这样的企业，这样的平台、这样的老板，是真的把消费者利益、消费者体验放在第一位，而且作为自己工作的最高标准。他们不火，谁火？

瓷砖产品属于耐消品，复购率较低，导致消费者对品牌的感知和对厂商的体验相对较弱，但是，维护消费者权益，提升消费者满意度依然是一个品牌追求的最高标准。

在当前需求低迷的市场上，一个品牌，之所以称之为品牌，不是你的定位高、售价高，也不是你的规模大、广告多，更不是你的价格低，有性价比，而是每卖出一单，有没有满足消费者真正的需求，有没有带给消费者美好的体验？并且让消费者愿意把这种体验分享给身边的同事和朋友，就像M9的野生销售员那样？

那些一家三代仍然选择某一瓷砖品牌的消费者，不是不知道其他厂商的价格诱惑，而是更相信自己亲身体验对某一厂家的信任。在万千品牌纷飞，市场泥沙俱下的环境中，消费者所积累的口碑，远比所谓的品牌价值更为宝贵，更为重要。

客观来讲，瓷砖作为一种高温烧制的装饰材料，无论企业的品控标准多么严格，都不可避免会出现一些质量波动和隐患，如质检出库后的放后变形，铺贴过程中的切割裂，使用过程中的水印、划痕、吸污等，没有一家企业敢打包票自己的产品不出问题，而是出了问题之后，对待消费者的态度。

2025年的瓷砖市场，异常冷清。绝大部分陶企还在卷成本、卷价格。但消费者最终需要的却是一个充满艺术品位和浪漫温馨的家居空间。一方面，厂商要真正做到“以客户为中心”，了解他们的需求，包括显形需求和隐形需求；另一方面，要高度关注消费体验，尤其是后期使用过程中的体验，让他们买得称心，用得舒心，让品牌价值在消费过程中得以实现。

“金杯银杯，不如老百姓的口碑”。只有那些真正将消费者利益放在心上，孜孜以求带给消费者更加美好体验的品牌和厂商，才有可能在极度内卷的市场中获得消费者的认可和青睐。