摘要：2025年7月1日，广东省惠州市“惠民速办”一体化平台正式上线运营，标志着惠州民生诉求服务体系建设迈入数字化、智能化新阶段。作为数字中国建设的主力军，中国电信惠州分公司积极履行央企责任，充分发挥云网融合、数据治理和运营服务优势，深度参与地方社会治理现代化进程。
2025年7月1日，广东省惠州市“惠民速办”一体化平台正式上线运营，标志着惠州民生诉求服务体系建设迈入数字化、智能化新阶段。作为数字中国建设的主力军，中国电信惠州分公司积极履行央企责任，充分发挥云网融合、数据治理和运营服务优势，深度参与地方社会治理现代化进程。平台上线以来运行平稳、成效初显，惠州市委、市政府主要领导在调研时，对中国电信惠州分公司承接并高效运作“惠民速办”服务体系建设项目给予高度评价。
智驱分拨提速，畅通协同处置“快车道”
民生诉求响应快不快，关键看工单转得准不准、传得快不快。中国电信惠州分公司依托强大的AI算法能力和系统集成经验，创新打造“惠民速办”智能化分拨系统，推动城市治理从“串联式流转”向“并联式响应”跃升，实现跨层级、跨部门的高效协同。
通过构建覆盖全市职能部门的“一目录两清单”知识图谱，结合自然语言处理技术对市民诉求内容进行语义识别与智能研判，系统可自动判断事项类型、所属领域、紧急程度，并精准匹配责任单位，实现工单“秒级识别、智能派发、全程留痕”。无论是井盖缺失、停车难问题，还是政策咨询、服务投诉，系统均能快速定位责任主体，减少人工转派的延迟与误差。
这一技术赋能显著提升了诉求响应效率。平台运行以来，诉求工单平均转派时长从上线前的6.3小时缩短至3小时，效率提升52.5%；整体办理时长从6.9天压缩至5.8天，提速16.2%，群众满意度达96.2%，让民生服务跑出“加速度”，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
三端联动贯通，构建智慧服务“全链条”
“惠民速办”平台的高效运转，离不开市民、处置单位与管理决策之间的顺畅衔接。中国电信惠州分公司坚持用户思维与问题导向，精心打造“市民端、处置端、领导端”三端一体的数字化平台，通过功能精准定位、数据实时互通、流程闭环管理，构建起“诉求受理—智能分拨—高效处置—精准反馈—监督评价”的全周期服务体系。
其中，“市民端”聚焦便捷高效，为群众提供7×24小时诉求提交、进度查询、结果评价的“一站式”服务入口，让民生问题“随时可提、一网通办”，真正实现“群众少跑腿，系统多跑路”；“处置端”面向各级承办单位，提供工单接收、限时办理、协同转办、结果反馈等功能，确保责任清晰、流程可控；尤为创新的是“领导端”——中国电信惠州分公司依托粤政易平台，开发上线“惠民速办”领导专属模块，建立常态化在线批示机制。市、县（区）领导干部可实时查看重点工单、热点问题分析报告及趋势预警，对典型个案或共性难题直接在线“一键批示”，批示内容自动推送至相关单位并抄送督查部门，形成“发现问题—领导关注—部门落实—督查跟进”的高效闭环，切实提升政府治理的精准性与权威性。
平台上线以来，中国电信惠州分公司坚持“在使用中优化、在反馈中提升”，持续打磨用户体验。截至8月22日，累计收集各级用户优化需求996项，已完成947项功能改进，组织系统更新发版24次，涵盖界面交互、数据展示、权限配置、消息提醒等多个方面，让数据在系统中高效流转，让服务在指尖上精准触达，三端使用流畅度与满意度显著提升。
数据深度赋能，激活精准决策“强引擎”
当城市治理迈入数字化时代，数据不仅是资源，更是推动服务升级、政策优化的“新引擎”。中国电信惠州分公司充分发挥数据治理与智能分析能力，依托“惠民速办”平台汇聚的海量民生诉求数据，构建起“动态监测、深度分析、智能预警、辅助决策”的数据服务体系，助力政府从“被动响应”走向“主动治理”，从“接诉即办”迈向“未诉先办”。
平台运行以来，中国电信惠州分公司持续开展民生数据价值挖掘，输出《“惠民速办”月度快报》《不满意工单分析专报》《营商环境领域诉求专报》等系列分析成果，精准呈现热点问题分布、办理效能趋势、群众满意度变化等关键信息，为职能部门优化服务流程、调整政策方向提供科学依据。
中国电信惠州分公司还积极引入DeepSeek等AI大模型技术，通过自然语言理解与语义挖掘能力，系统每日自动生成“每日十条”重点诉求清单，精准推送高频、高关注度问题；对潜在群体性诉求、苗头性矛盾自动识别并生成“预警事件”；对网络舆情与市民集中反映事项进行关联分析，生成“舆情事件”，实现风险早发现、早干预，让民生诉求不再只是“待办事项”，而是成为洞察社情民意的“晴雨表”、推动政策优化的“风向标”。
从智能分拨的“快车道”，到三端贯通的“全链条”，再到数据驱动的“强引擎”，“惠民速办”平台的每一次升级和优化，都凝聚着中国电信惠州分公司以数字技术赋能城市治理的智慧与坚守。这是中国电信惠州分公司以数据之力激活城市治理“智慧大脑”的生动实践，更是践行“人民邮电为人民”光荣传统的责任担当。
面向未来，中国电信惠州分公司将持续发挥云网融合、AI大模型和大数据治理的领先优势，不断深化“惠民速办”平台智能化、精细化运营，织密一张让人民满意、政府信赖、社会点赞的“数字服务网”，助力惠州打造共建共治共享的社会治理新格局。
劳动竞赛作品展播
作者：中国电信广东公司 陈冠伊
来源：中国电信