“小案”大道理㉘ | 网购酒店套餐遇“照骗”怎么办？

摘要：随着网络直播带货的兴起，“一键下单”的便捷与“网红推荐”的光环让线上消费成为主流选择。从美妆服饰到旅游套餐，从生鲜食品到家居服务，直播间里“全网最低价”“限量秒杀”的吆喝声不绝于耳。然而，滤镜下的“种草”也可能暗藏陷阱——商品详情页的模糊表述、隐蔽的格式条款、

一滴水，能折射太阳光辉

一桩案，能彰显法治精神

生活琐碎，衣食住行系法律

平凡案例，行间字里蕴法理

桩桩似小案，皆不可小看

件件牵人心，件件解愁盼

小案件彰显大道理

小案件推动大格局

北京一中院推出

“小案大道理”系列栏目

一起在平凡案例中

探寻生活之律与法律之韵的交织

随着网络直播带货的兴起，“一键下单”的便捷与“网红推荐”的光环让线上消费成为主流选择。从美妆服饰到旅游套餐，从生鲜食品到家居服务，直播间里“全网最低价”“限量秒杀”的吆喝声不绝于耳。然而，滤镜下的“种草”也可能暗藏陷阱——商品详情页的模糊表述、隐蔽的格式条款、夸大其词的“卖点”承诺，让消费者频频陷入“货不对板”的窘境。本期“小案大道理”聚焦一起旅游合同纠纷案，看法院如何以法律利剑斩断“消费套路”，为数字经济注入公平与诚信的法治基因。（文中人物均为化名）

01 / 案情简介

临近春节假期，朱某计划带家人去三亚度假。在做攻略时，朱某偶然刷到某旅行社在某直播间推荐的“三亚某海湾某度假村珍品豪华房”套餐，直播间画面中酒店环境优雅、设施完善，产品详情页面显示：套餐包含住珍品豪华房2晚，每日两大两小自助早餐、双人特色正餐一次、首日迷你吧（含4款软饮、2款名牌冰淇淋）。最令朱某心动不已的，还当数酒店得天独厚的地理位置——步行三分钟即可直达海边。于是，朱某当即点击下单，向商家支付5000元购买了这个套餐。

假期如约而至，朱某带家人飞抵三亚。刚下飞机，朱某便联系该旅行社客服，询问是否直接到酒店办理入住即可，客服告知朱某酒店火爆房间紧俏，必须要提供入住人信息进行预约入住才可保障有房，朱某随即提交了其与家人的姓名等信息。然而，一到酒店，朱某便大失所望——酒店周边几乎全是工地，配套设施寥寥无几，所谓的“临海”区域尚未开发，需穿过一片漆黑的小树林才能到达海边。而最近的海滩，竟需打车行驶4公里才能抵达，与直播时展示的“步行三分钟直达海边”相去甚远。

朱某当即拒绝办理入住，电话联系某旅行社退款，却被态度强硬地予以拒绝；朱某便在直播平台订单中取消或退款，发现订单已被某旅行社核销，根本无法操作；朱某向直播平台客服进行投诉，却被告知根据直播平台与商家约定的“退款规则”，预订成功后不予退款，默认订单交易完成。某旅行社称其仅作为中介完成了订房服务，直播平台收取了服务费，酒店也收取了房费，款项无法退回。无奈，朱某只得将与该直播平台相关的公司以及该旅行社共同告到了法院，要求退还未入住房费5000元。

02 / 以案说法

一、朱某与旅行社之间的权利义务关系及合同履行情况

民法典第四百九十一条规定，当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。本案中，朱某通过直播平台向某旅行社购买套餐，朱某与某旅行社之间成立旅游合同关系。案涉合同系双方当事人的真实意思表示，且内容不违反法律和行政法规的强制性规定，应为合法有效的合同，双方均应依约履行。某旅行社有义务向朱某如实告知某酒店相关信息、为朱某预约符合合同约定的某酒店房间、协助处理突发情况等，朱某有义务支付相应房费、按约入住、遵守某酒店规定等。

现朱某通过直播平台支付某酒店订单费用，并向某旅行社客服人员发送了入住人信息，但未实际入住某酒店房间。某旅行社没有证据证明朱某授意其完成确认入住酒店的相关事项，故案涉旅游合同处于已生效但部分履行待续状态。某旅行社称其仅作为中介完成订房服务，其与朱某之间的合同已履行完毕，没有事实及法律依据。

二、旅行社是否应向朱某退还订单费用

朱某诉请某旅行社退还订单费用，实质上是要求解除案涉旅游合同，但某旅行社以退款规则进行抗辩。对此，民法典第四百九十六条规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。消费者权益保护法第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

本案中，订单的“退款规则”为格式条款，具体内容为“已入住或超时后未入住情况不支持变更或取消订单，预付款将全额扣除”，未明确表述“预约后不可取消订单”，且该格式条款对朱某的权利作出一定排除、限制，加重了朱某的责任，旅行社也并未举证证明其以合理方式提示朱某注意，以及对该条款内容进行了充分的解释说明，故某旅行社以订单“退款规则”作为不退款的抗辩理由不应予以支持。

三、关于某旅行社是否就某酒店信息进行虚假宣传

消费者权益保护法第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。本案中，朱某主张商家宣传与实际到店不符、酒店周边设施实际上都是建筑工地，酒店离海边的距离并非如某旅行社所述仅需步行3分钟，提交了他在直播平台上与某旅行社线上客服的聊天记录截图、电子地图页面截图、其他平台上找到的对案涉酒店的评论截图、网上找到的案涉酒店的照片、直播间案涉产品的广告页面截图、退款沟通不成功后看到其他住户从酒店窗户向外拍的截图及视频等证据加以证明，应视为其已完成初步举证责任。根据朱某所提交证据可以看出，某酒店实地状况及周边环境等确实与案涉订单产品详情页展示的文字描述内容存在一定出入。

综上，在朱某并未实际办理入住手续，且提交了相应证据证明影响其消费意愿的理由确有一定合理性的情况下，旅行社应当退还未实际消费的订单费用5000元。鉴于直播平台相关公司并非案涉交易的相对方，且在直播平台的用户服务协议中，已对各方主体之间的关系以及案涉交易服务提供者的信息进行了披露，故不应承担退款责任。

03 / 以案讲理

本案中，人民法院支持了朱某的诉请，不仅维护了消费者的合法权益，也是对网络消费生态的一次规则校准。只有各方都坚持公平交易、恪守诚信底线，每一次点击下单才能真正成为美好生活的起点。

1.消费者要警惕“消费陷阱”，注意留存关键证据

（1）理性甄别宣传内容。直播间“滤镜”可能美化现实，消费者可以多渠道核实信息（如地图软件、第三方评价）。

（2）重视合同细节。付款前仔细阅读退款规则、预约条款，对模糊表述及时咨询客服。

（3）固定争议证据。如与宣传不符，第一时间拍摄现场照片、保存沟通记录，为维权提供依据。

2.商家应坚持诚信经营，格式条款非“免责金牌”

（1）宣传需“有一说一”。避免夸大或选择性披露信息，尤其对可能影响消费决策的环境因素（如周边施工情况、交通条件）应如实告知。

（2）格式条款须“明示”。涉及退款、免责等关键条款，需通过醒目方式提示，必要时主动解释。

（3）完善售后服务。遇消费者合理诉求时，优先协商解决，而非机械援引条款拒赔。

3.平台可用技术手段赋能，以强化监管驱动更优服务

（1）强化审核机制。对入驻商家的资质、宣传内容加强核查，下架明显违规商品。

（2）优化提示设计。将格式条款提示嵌入交易关键节点（如支付前弹窗确认）；

（3）畅通投诉渠道。建立高效的纠纷调解机制，避免消费者陷入“踢皮球”困局。

安心小提示

下单前“三查”：查资质、查评价、查合同，警惕“网红滤镜”背后的陷阱；

维权时“三留”：留凭证、留记录、留证据，对话截图和支付凭证是关键；

遇纠纷“三步走”：先协商、再投诉（平台客服或12315）、最后依法诉讼。

04 /法条链接

《中华人民共和国民法典》

第四百九十一条 【信件、数据电文形式合同和网络合同成立时间】当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。

当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。

第四百九十六条 【格式条款】格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第十六条 【经营者义务】经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

第二十条 【提供真实、全面信息的义务】经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价。

第二十六条 【格式条款的限制】经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。