摘要：3月15日，央视3·15晚会点名曝光啄木鸟家庭维修平台存在“无病乱修、小病大修、虚高收费”等乱象，涉及收费不透明、诱导消费、客服推诿及平台管理混乱等问题。
3月15日，央视3·15晚会点名曝光啄木鸟家庭维修平台存在“无病乱修、小病大修、虚高收费”等乱象，涉及收费不透明、诱导消费、客服推诿及平台管理混乱等问题。
事件曝光后，啄木鸟于3月15日晚发布首份致歉声明，承认问题责任并承诺彻查。3月16日凌晨，该公司再发声明称“放弃公关”，宣布每日公开整改进展、开放评论区接受公众监督，并提出六项整改措施，包括无条件退款争议订单、价格透明化、工程师管理强化等。
需要指出的是，这是啄木鸟平台继2024年被地方315晚会曝光收费过高后，连续第二年登上监管黑榜。此次危机也使啄木鸟资本化进程再添变数。该公司曾于2023年、2024年两次冲击IPO未果，而其依赖的轻资产运营模式和高比例的抽佣模式等争议点，正与此番曝光问题形成呼应。连续监管处罚记录及系统性管理缺陷，恐对其接下来的IPO之旅构成新的阻碍。
01
连续两年被315点名，半年内消费者投诉超45万宗
3月15日，央视315晚会点名啄木鸟，曝光“无病乱修、小病大修、虚高收费”等系统性乱象。央视记者暗访发现，平台培训仅三天即可上岗的工程师，核心课程为“如何提高收费话术”。以维修燃气灶为例，燃气灶因电池帽未取下导致点火故障，工程师谎称需更换点火器，收费250元，而实际成本其实只有20元，一进一出，差价可达12.5倍之高。
另有案例显示，某位消费者的洗衣机出现故障，联系啄木鸟上门维修。经检查，工程师告知是电机损坏，并建议更换新电机。但据调查发现，这位所谓的专业工程师实际上是从网络上购买了一个成本价仅91元的塑料电机进行替换，却向消费者收取了高达659元的维修费用。差价超过7倍。不仅如此，在维修过程中，原本损坏的旧电机被工程师带走后，竟然还能通过卖废品的方式额外带来收入约60元。
更过分的是，有一名消费者因误以为自家洗衣机发生故障而寻求啄木鸟的帮助。当工程师到达现场后，发现问题仅仅是由于用户忘记打开洗衣机的进水阀门。仅仅是一个简单的动作——拧开水龙头，便让工程师轻松赚取了100多元的服务费。这种几乎零成本的操作却被标上了高昂的价格，可见啄木鸟部分工程师为了追求个人利益最大化而不惜采取任何可能的手段，即使是面对最基础、无需技术含量的工作也是如此。
对此，啄木鸟进行了两度回应。首次回应中，公司发布整改承诺书，关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题的报道，均为平台完全责任。啄木鸟还称已成立专项调查组，将对报道情况进行彻查。同时，公司承诺彻查完成后第一时间公布结果，并全力以赴改进后续工作。
不久之后，啄木鸟再发公告，称全体管理层决定：放弃公关。公司表示，这件事没有公关可做，没有任何解释可以让一切回到过去。此外，啄木鸟还将每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。
啄木鸟宣称的“放弃公关”并非字面意义上的消极应对，而是以开放社交平台评论区、承诺不删评不控评为手段，试图通过舆论裸奔展现整改诚意。将企业行为置于公众审视之下的操作，表面上看似打破行业“捂盖子”惯例，实则将公关狭义理解为掩盖负面，其逻辑本质仍是危机应对的路径依赖——通过制造极致坦诚的舆论爆点转移视线。
而实际上，我们回溯啄木鸟的发展历程可以发现，上述问题并不是啄木鸟的个案，而公司的整改进程也并无明显效果。甚至早在一年前的地方3·15晚会上，啄木鸟已经遭遇过一轮车轮战。在2024年湖北经视“3·15”特别节目和安徽“3·15”晚会就揭露过啄木鸟存在维修收费虚高等问题。
显而易见，如今一年时间过去，这些问题依然没有得到彻底解决，甚至变本加厉。据最新招股书内容，2021-2024年上半年，啄木鸟分别收到约20.7万宗、23.9万宗、44.2万宗及45.3万宗来自交易消费者的投诉，相应投诉大多与价格或对服务订单的回应有关。仅仅2024上半年，公司遭遇投诉案例已经超越2023全年数量，推测2024全年，投诉数量会较上年同期呈现翻倍式凶猛增长。
02
两次冲击IPO未果，姚劲波、雷军参股
啄木鸟成立于2014年，总部位于重庆市两江新区数字经济产业园。天眼查信息显示，作为一站式数字化家庭维修服务企业。公司提供包括家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等在内的多元化家庭维修服务。
而啄木鸟的创始人王国伟，最初也只是一名普通的维修工人，在广州打工时，王国伟发现了家电维修行业的巨大潜力，并决定投身这一领域。经过多年的积累与实践，王国伟不仅掌握了丰富的维修技能，还逐步扩大了自己的业务范围，并开始探索全国连锁运营的可能性。
凭借对市场需求的敏锐洞察和技术驱动的服务模式，啄木鸟成功地从西南重庆走向全国，成为国内最大的家庭维修平台之一。官网信息显示，“啄木鸟家庭维修”平台目前覆盖300多个城市，是国内最大的直营家庭维保服务平台，在线接单的维修师傅达10万名之多。
异军突起的啄木鸟，很快得到了资本市场的广泛支持。自成立以来，公司已经累计获得超过6亿元的融资，估值达17亿元。投资者中不乏如58同城创始人姚劲波、小米集团创始人雷军等知名企业家的身影。具体来看，姚劲波通过其控制的58同城旗下Dream Landing Holdings Limited和天津五八阡陌，合计持有啄木鸟维修16.42%的股权；而雷军则通过其控制的苏州顺为、天津金米等实体，合计持有3.56%的股权。
令人意外的是，尽管啄木鸟成立十年来取得了显著的成长，但近来的财务表现却并非一帆风顺。最新招股书显示，2021-2024年上半年，该公司营收分别为4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元。能够看出，虽然2024上半年营收答复增长，但相较2023年的迅猛势头，增速仍有不小幅度的回落。
同期，公司的净利润分别为3340万元、620万元、4890万元和3890万元，净利润水平始终跌宕起伏，在经历2023年大幅增长后，再次出现下滑态势，由2023年前6个月的4150万元减少至2024年同期3890万元，同比下滑6.3%，形势不容乐观。
03
轻资产暗藏运营隐患，平台抽成高达40%
近年来，啄木鸟的业绩水平尤其是净利润的波动，或许与其高抽成的轻资产运营模式密不可分。
从收入结构看，啄木鸟家庭维修的营收构成具有显著平台化特征。招股书显示，啄木鸟营收主要分为平台服务、产品销售及维修服务两大板块。而在2021-2024上半年中，公司平台服务收入，也即通过撮合工程师与消费者订单抽取服务费，占比稳定在90%左右，而产品销售和自营维修服务仅占约10%。这一模式的核心在于“轻资产”运营：平台不直接雇佣工程师，而是以代理人身份连接供需两端，通过订单抽佣实现盈利。
在轻资产模式的支撑下，公司经营成本极低，相应的毛利率也水涨船高。2021年至2024年上半年，公司的毛利率分別为80.5%、81.4%、84.2%和80.2%，水平均维持在八成以上。
也就是说，啄木鸟相当于扮演中间代理人的角色，不需要对双方负责，但同时又能抽取高额信息技术服务费。据公开数据显示，这部分费用占到订单金额的35%-40%，显著高于行业平均水平。超高的抽佣率，直接压缩了工程师的利润空间。以一笔1000元的维修订单为例，若按40%抽佣计算，工程师实收仅600元，需覆盖配件成本、交通费及个人收入。
为维持生计，工程师通过虚增维修项目、抬高配件价格、捆绑服务套餐等方式转嫁压力，显然是最直接能够提高收入的渠道。而这一行为模式的最终结果，必然会导致消费者遭遇价格欺诈，最终平台声誉受损，也在情理之中。
那么背靠如此高昂的抽佣率，啄木鸟又将这些钱花到哪里去了呢？公司的营销开支成为罪魁祸首。
招股书显示，报告期内，啄木鸟的销售及营销开支分别达到1.78亿元、2.91亿元、4.94亿元、2.99亿元，占据当期收入的比重分别为44.3%、48.9%、48.9%、48.0%。
具体来看，啄木鸟家庭维修的销售及营销开支主要包括互联网平台上获取消费者流量开支、品牌的一般广告及推广开支、销售及营销人员的员工成本等。其中，从美团、百度、头条等聚合平台流量获取开支为主要支出。报告期内，啄木鸟的流量获取开支分别约为1.19亿元、1.55亿元、2.99亿元、2.08亿元，占各期销售及营销开支比例分别约为66.85%、53.26%、60.53%、69.57%，占各期总收入比例分别为29.5%、26.1%、29.6%、33.4%。
也就是说，啄木鸟用于流量获取及品牌推广的开支基本占据到当期收入的40%左右。作为对比，公司销售及营销开支中，员工成本及其他支出多在4%以下，仅2024年上半年略超4%。
现在看来，这种轻资产模式的确为啄木鸟带来不小的营收增长，但如啄木鸟这般将“轻资产”异化为“零责任”，高抽佣与低投入的组合必然导致服务失控。若无法重构利益分配机制、加强技术培训和品控投入，系统性转嫁成本的商业模式终将反噬平台自身。
结语：
截至3月18日，啄木鸟宣称已完成8655个争议订单的退款及补偿，并承诺3月27日前上线“AI报价”功能以解决价格不透明问题。但仍有不少网友表示，平台投诉系统因维权订单激增多次崩溃，更有多地用户反映“问题提交三天无回应”。可见路漫漫其修远兮，维修行业不能只做流量生意，啄木鸟的案例，正为整个行业敲响自查自纠的警钟。
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来源：新浪财经