摘要：当前，保护金融消费者权益，逐渐成为行业共识。在监管部门的指导下，多家持牌消金公司纷纷采取行动，不断优化客户金融服务的体验感、提升客户满意度，不断践行“金融为民”的理，为提振消费、推动经济增长持续贡献力量。

随着2025年“3・15”国际消费者权益日落下帷幕，金融消费领域的消保问题仍持续引发社会关注。

当前，保护金融消费者权益，逐渐成为行业共识。在监管部门的指导下，多家持牌消金公司纷纷采取行动，不断优化客户金融服务的体验感、提升客户满意度，不断践行“金融为民”的理，为提振消费、推动经济增长持续贡献力量。

对于持牌消费金融公司来说，消保工作正在从“被动”逐渐走向“主动”。从长远来看，消保工作不止是一年一度的维权与曝光，更应贯穿在日常点滴工作之中。

01

金融消费者权益保护成为行业共识

金融消费者权益保护，从未像今天一样，被放在如此重要的位置。

随着监管在消费者权益保护方面的工作层层深入，以及构建“大消保”格局的形成，消金公司不约而同将消保列入重点工作之一。

对消保工作的重视，是消金公司顺应监管要求的体现。

2024年4月，新修订的《消费金融公司管理办法》正式实施，其中增加了“消费者权益保护”和“合作机构管理”两个专章，进一步强化了消费者权益保护的重要性。

同年12月，新修订的《消费金融公司监管评级办法》正式下发，其中“消费者权益保护”维度的分值权重高达15%，仅次于“风险管理”的25%，凸显了消费者权益保护在消费金融领域的突出地位。

消金界此前统计，2024年，8家消金公司合计被处罚992万元。在罚单数量和罚金的增加的背后，也是监管机构对消费金融公司加强监督和管理力度的直接体现。

对消保工作的重视，更是消金公司实现精细化运营、重塑品牌影响力的关键所在。

当下，消费金融已经步入存量市场，随着技术的发展，金融侵权步入更隐蔽、更复杂的阶段。如何提升金融产品的覆盖率和触达率？如何精准锁定风险客群，提供针对性的服务策略？如何基于客户画像，提供精准化、个性化的服务？这些不仅关于用户体验，更直接决定了消金公司未来能走多远。

在此前的工作流程中，消保工作通常意味着，相关人员进行简单的客诉处理。而现在，多家持牌消金成立了消费者权益保护部或者消保委员会等，专门负责统筹开展消保工作。甚至，在有的消金公司内部，消保工作具有“一票否决权”，能够直接影响贷中和贷后决策。

02

持牌消金筑牢金融安全防线

央视“3·15”晚会已经落下帷幕。在这背后，金融消费领域仍有较大的改进空间，需进一步优化服务质量和消费者体验。对此，持牌消金通过构建传播矩阵、科技赋能等形式，为营造安全、诚信、健康的金融消费环境贡献力量。

比如，中原消金通过搭建"3·15"消费者权益保护立体化宣教矩阵，为提升公众金融素养、防范金融风险注入新动能。

在2025年“3·15” 消费者权益保护教育宣传活动期间，中原消金秉持“金融为民”的服务理念，围绕“保障金融权益，助力美好生活”主题，通过“线上+线下”双轮驱动、传统媒体与新媒体深度融合的创新模式，精心策划实施三大线上特色宣教活动，构建起覆盖全渠道、全场景、全人群的金融消费者保护教育宣传体系。

创新消保形式方面，持牌消金也在不断尝试。如蚂蚁消费金融以“金融科普花花车”为载体，发挥流动金融知识科普站优势，将金融知识送到市民身边。

此外，通过科技赋能消保工作，也是持牌消金筑牢金融安全防线的重要体现。

比如，招联金融结合“智鹿”智能辅助系统，实现了对业务风险的实时监控，能够迅速洞察潜在问题并提供有效解决方案，不仅显著提升消保工作效率，还有效控制风险，确保了消费金融业务的稳健运行。

依托大模型，招联通过智鹿文本-语音多模态大模型的数据挖掘算法，融合多源数据创建客户风险画像，并依托统一的数据底座和1+2+N的模型架构，创新性地引入了“投诉服务分”体。测试显示，“智鹿”客服的操作效率相比人工客服提升了80%，极大改善了客户服务体验。

海尔消金重点打击非法金融中介活动。针对网络上以“代理协商还款”“征信修复”等名义牟取非法利益的中介行为，公司通过线下“金融消保能量站”、短视频平台风险提示专栏及自有渠道图文科普，系统性揭露不法中介的诈骗套路。线上则联合火山引擎开发的智能客服系统，日均处理超千条用户咨询，精准识别并拦截可疑交易，有效降低金融诈骗风险。

今年的“3·15”持续督促金融行业完善消保工作，既是对行业乱象的警示，也是数字化时代消费权益保护的新起点。

未来消保工作将如何开展？从趋势上来看，持牌消金秉承敬畏之心，正从“被动应对”向“主动承担”转变，将其作为筑牢金融安全防线的一部分而做出努力。

来源：消金界