315晚会，蜜雪冰城“史诗级”公关！

摘要：因为从被曝光的企业看，涉及到了食品安全、生活服务、个人隐私以及女性健康等渗透到了消费者生活的方方面面，原本想要观看315避雷，可如今如何才能避雷？令人心碎一地。

今年315，不少网友称“天塌了”！爆雷的是品牌，破防的却是自己。

因为从被曝光的企业看，涉及到了食品安全、生活服务、个人隐私以及女性健康等渗透到了消费者生活的方方面面，原本想要观看315避雷，可如今如何才能避雷？令人心碎一地。

通常情况下，被曝光的企业，要做的就是“危机公关”，真有问题就应该拿出真诚的态度，该道歉的道歉，该整改的整改。而对于被“误伤”的企业，更应该拿出“过硬”的态度，以免消费者误解。可以说，及时反应、快速声明等公关行为，来挽回企业声誉与形象或者避免品牌危机至关重要。

今年315晚会进行期间，品牌如何反应以及未来如何整改成为了消费者关注的焦点。作为营销人同样关注品牌动向，今年有几个比较有意思的现象，还是值得探讨的。

蜜雪冰城被点名，消费者：力挺！

在315前夕，有媒体曝光了蜜雪冰城，“其鲜果切片常温过夜后继续使用，连店员都直呼不敢喝自家柠檬水”登上热搜后，与品牌相关的多个话题登上了热搜榜。

在被曝光后，可能品牌还在想怎么做公关、找问题根源的时候，消费者已经率先行动了，帮蜜雪冰城做起了危机公关，形成了品牌的编外公关团队。

“蜜雪冰城应该24小时营业”“查查我妈吧”“谁把4块钱的柠檬水搞没了，谁是我一生之敌”……原本315被曝光的品牌有一个比较“合理”的剧情：被曝光、网友开骂、品牌道歉以及涉事门店闭店整改、消费者不买账骂得更凶。

可与其他涉及食品安全问题的品牌不同，蜜雪冰城却受到了消费者的力挺与保护，甚至有人主动出来为品牌洗白，表示，这不是品牌问题，是加盟商的不规范操作。这一套“反套路”操作，把人搞懵了！

在被曝光后，蜜雪冰城的柠檬水直接爆单，竟！然！卖！断！货！了！

还有网友表示，在我心里除非我吃到了，不然他塌不了一点，物美价廉，你值得拥有。可见，消费者对品牌的偏爱。

与其临阵磨枪，不如平时在品质上多下功夫。而315的“曝光”，没有让蜜雪冰城失去民心，反而为品牌做了一场免费的广告。也可以看见，其过硬的产品品质。

护舒宝没被爆，主动与负面切割

与蜜雪冰城被用户主动“洗白”不同，在“不少知名母婴品牌、卫生巾品牌残次料被翻新售卖，且数量巨大”的消息曝光后，不少涉事品牌赶紧出声明“道歉”，还有品牌紧急暂停了官方账号的直播销售。

这其中没被曝光的护舒宝率先跳了出来，回应消费者关于CCTV315晚会曝光#翻新卫生巾#的询问：一是被曝光品牌完全不涉及护舒宝。二是品牌严格粉碎销毁残次品，坚决不让残次品流入市场。三是所有官方正规渠道市售产品均安全高品质，消费者可以放心使用。并将消息进行了置顶处理，以免与负面消息沾上边。

很明显，护舒宝是意识到了品牌的风险，采用早声明、早回应的方式，将品牌与负面消息切割开来，防止负面信息在社交媒体中进一步传播与发酵，给品牌带来不可避免的损害。

啄木鸟“放弃公关”，315点名的36小时

如果说蜜雪冰城得到了消费者的拥护，护舒宝“早声明、早回应”的危机公关策略得当，那啄木鸟可能就是得到的高人的指点，在被曝光的黄金24小时内，做了一场教科书级别的危机公关。

为何这样说？看完我们的分析，可能你就明白了。

在被曝光后，啄木鸟家庭维修做到了及时反映，一纸像极了Ai写的声明，在不少消费者看来“满是漂亮话，假大空，毫无诚意”，将品牌带到了舆论的高点，消费者的骂声不断，“不是真心实意道歉”“贵公司公章都没有吗”“退维修费”“不是315，你会道歉”……

看到这里，你先别骂，为什么说这是“教科书”级别的危机公关，是因为啄木鸟的公关团队先做了一个教科书级别的错误示范。

随着舆论的发酵，品牌做了第二次“声明”，这次声明堪称方向正确，大有“错了，就立正，挨打”的态度。表示，放弃公关，接受阳光下的检验。我们不再修饰、不再试图寻找合适的措辞、不再给自己留任何余地。这件事没有公关可做，而是把自己完全暴露在公众监督下，彻底改正。

同时转发表示：放弃公关，接受阳光下的检验。我们承诺：不找理由，不找借口，接受公众监督，彻底改正。

这有血有肉、有态度、有原则的声明，好像让人看到了品牌彻底改正的决心与勇气。

同时，在3月17日的15点，啄木鸟家庭维修再次发了一则“整改承诺书”，进行了再次道歉，并提出全面推进整改措施，内容包含“全面核查投诉订单，保障用户权益”“价格透明化改革，杜绝模糊收费”“加强维修工程师管理，杜绝话术误导”“服务流程全面透明，保障用户知情权”“工程师收入结构调整，杜绝‘多修多赚’模式”等多个问题。