摘要：“您别急，慢慢说”，接线的易鑫客服郭彩霞一边安抚着客户情绪，一边引导他说明情况。原来，王先生的母亲孙阿姨打算出售自己的车，已经和买家约定在春节前交易。可眼下离除夕不到2周，不见了绿本的孙阿姨不能完成过户，就等于是违约，不由急得火烧眉毛。

“细心耐心解难题，专业服务暖人心”，最近，家住沈阳的易鑫车主孙女士母子给客服团队送来了一面锦旗。这背后，藏着一段与时间赛跑的暖心故事。

银发车主遗失绿本

“我母亲当时通过易鑫办了汽车融资，21年结清后一直没去解押。现在想过户，但绿本找不到了，你们有没有办法给解决一下？”电话那头的王先生很是焦急。

“您别急，慢慢说”，接线的易鑫客服郭彩霞一边安抚着客户情绪，一边引导他说明情况。原来，王先生的母亲孙阿姨打算出售自己的车，已经和买家约定在春节前交易。可眼下离除夕不到2周，不见了绿本的孙阿姨不能完成过户，就等于是违约，不由急得火烧眉毛。

“今天一上午我都在教她打客服电话，但我妈身份证怎么也输不明白，验证不了信息”，在外打工的王先生和母亲相隔千里，没法手把手操作，远程指导又不成功，无奈之下只好直接求助易鑫客服，想要代为办理手续。

这让郭彩霞有些犯难。根据公司的业务规则，为保障车主的资产和信息安全，所有涉及隐私敏感信息的获取、修改都必须由本人确认，可孙阿姨在系统预留的手机号已经失效，无法通过该号码联系到客户，按正常流程已是无解。

易鑫客服郭彩霞为车主答疑解惑

但易鑫的服务不止于此。“阿姨现在有新的实名制号码吗？”彩霞迅速在系统中记录待跟进事宜：“我晚点给她回个电话，协助她更新系统的实名号码，然后再办理解押过户”。

代办这条路没走通，彩霞的提议让王先生看到了新的曙光，“太好了！”考虑到直接去电，孙阿姨可能会有疑虑，彩霞还特意叮嘱他提前给母亲打个招呼，“现在中老年人防范意识都很强，10分钟后我再用95开头的号码联系她，还请阿姨注意接听”。

在这10分钟里，郭彩霞第一时间向经理何爽同步了情况，客户申请加急出具结清材料的需求被火速反馈到了上海总部。新拉的工作对接群中，客服负责人侯骏已协同档案、结清等多个团队确认信息、提交申请、准备材料。

易鑫客服给力，一小时办妥申请材料

“孙女士您好，我是易鑫客服小郭，来给您解答下补办大本和结清材料的事”，电话里传来温和的女声，孙阿姨如约接到了95开头的来电。等修改完预留手机号、交待清楚办理步骤，彩霞又贴心地给王先生回了电，“您放心，我们会实时关注进展，有问题再与您联系”。

在运营管理中心同事的全力支持下，仅仅花了一个小时，结清材料已全部准备妥当，并从上海寄往沈阳。第二天下午，快递件就到了孙阿姨手中，“这速度太快了！”考虑到阿姨年事已高，对车管所的业务办理不熟悉，经理何爽又专门委托沈阳当地的第三方服务商，全程协助孙姨预约补办大本。

历经5个工作日的紧张催办，前前后后近10次的电话沟通，在春节前一周，孙阿姨提前完成了大本的补办、解押和过户。

客户赠送易鑫客服团队的锦旗

“没想到这个事情能那么顺利办下来，太谢谢你们了”。王先生非常感动，主动提出要给彩霞送锦旗。“您的心意已经收到了，服务好客户是我们的本分，提前祝您和孙阿姨春节快乐！”

不曾想没过两天，王先生的电话又来了，“实在不好意思，锦旗的事不是要骗你，现在店铺都放假了，节后一定寄给你们”，王先生的重诺，让彩霞也感到了温暖。

2月末，锦旗如期寄达了易鑫上海总部。“细心耐心解难题，专业服务暖人心”的金色刺绣熠熠生辉。“这给了我们很大的激励”，客服负责人侯骏表示，易鑫迄今已为超过400万车主提供了融资购车的服务，要做好如此大规模的客户服务工作，确实承载着相当大的挑战。而作为一家负责任的汽车金融科技平台，易鑫会始终关注车主需求，满足用车全生命周期的服务需求。他表示，客服团队将继续坚持“有温度”的服务，力所能及地协助客户解决问题，真正实现“想客户所想，急客户所急”。

来源：车市新说