摘要：近日，海底捞因“顾客在火锅中撒尿”事件陷入舆论漩涡。这场闹剧不仅让品牌形象蒙尘，更让企业付出超2000万元直接经济损失，而涉事的两名17岁男子及其监护人可能面临高达百万元的民事赔偿。

2025年3月17日

近日，海底捞因“顾客在火锅中撒尿”事件陷入舆论漩涡。这场闹剧不仅让品牌形象蒙尘，更让企业付出超2000万元直接经济损失，而涉事的两名17岁男子及其监护人可能面临高达百万元的民事赔偿。

2月24日凌晨，两名外省来沪的17岁男子唐某、吴某在上海外滩海底捞包间用餐时，醉酒后站上餐桌向火锅内小便，并拍摄视频上传网络。该视频于3月6日曝光后迅速发酵，引发公众对餐饮卫生安全的强烈质疑。

3月8日，上海警方通报对两人处以行政拘留处罚。海底捞虽第一时间报警并配合调查，但其初期回应因“呼吁保护未成年人”和“追究视频传播者责任”等措辞引发舆论不满，被批“公关翻车”。

为挽回消费者信心，海底捞于3月12日宣布，对2月24日至3月8日期间涉事门店的4109单顾客全额退款，并额外支付10倍订单金额的现金补偿。以单均消费300-500元计算，总赔偿金额达1353万至2255万元，叠加锅具更换、清洁消毒等费用，直接损失超2000万元。

更深层的损失在于品牌声誉。事件曝光后，海底捞股价一度下跌近3%，消费者直言“近期不敢光顾”。尽管股价后续回升，但“极致服务”光环受损，叠加近年“老鼠门”“食材过期”等旧闻，品牌信任重建难度陡增。

尽管两名男子因未成年身份获得行政拘留从轻处罚，但民事赔偿难以豁免。律师分析指出，其行为构成寻衅滋事，需赔偿海底捞门店设备更换、停业损失及品牌名誉损失等费用。河南泽槿律师事务所主任付建预估，赔偿金额可能达百万元，若未成年人无独立财产，赔偿责任将由监护人承担。

值得注意的是，海底捞主动提出的10倍补偿虽为企业自愿行为，但律师认为涉事方无需承担这部分费用。企业此举更多是为“化危为机”，通过高额赔付重塑责任形象，同时借诉讼威慑潜在模仿者。

此次事件暴露了海底捞在突发危机中的预案不足。从2月24日事发到3月6日确认涉事门店，排查耗时长达10天，管理层承认“缺乏流程培训”。后续补救虽以千万代价扭转舆论，但公众更期待企业从源头加强监管，例如优化包间服务流程、提升异常行为监控能力等。

来源：案件聚焦点