摘要：2025年的3・15是第43个国际消费者权益日。作为一名国内知名管理咨询机构的专业服务提供者和实践者，同时也是一名消费者，我有一些感悟，不一定正确，但想借此机会做点分享。

本文作者：倪季青 百思特咨询集团企业双效提升咨询BU总经理，资深顾问

近30年一线管理实践及咨询实战者

引言

2025年的3・15是第43个国际消费者权益日。作为一名国内知名管理咨询机构的专业服务提供者和实践者，同时也是一名消费者，我有一些感悟，不一定正确，但想借此机会做点分享。

本文不想过多讨论商业世界的复杂性，更无意讨论 “VUCA”与“BANI” 这两个词语的异同。但随着经济全球化的推进以及市场的日益成熟，企业间的竞争愈发激烈，相信这一点，身处其中的每一个人、每一家机构都能达成共识。

当下，产品同质化现象愈发严重，单纯依靠产品质量与价格优势，已很难在市场中占据绝对优势。在此背景下，服务能力作为企业与客户间重要的连接纽带，其重要性愈发凸显。优质服务能够为客户带来更多情绪价值，不仅能提升客户满意度，还能为企业赢得更高忠诚度、良好口碑以及持续的业务增长。因此，服务能力正逐步成为企业不可或缺的核心竞争要素。

第一部分：浅议服务

一、什么是服务？

服务是指在一定时间和空间范围内，服务提供者凭借自身设施、设备、知识、技能、体力等为基础，为满足服务接受者需求，提供一种具有无形性、不可分离性、可变性和易逝性等特征的活动或利益。包括但不限于为他人做事并使其从中受益的各种行为，涵盖从生活到生产，从物质到精神等多个层面的各类支持与帮助。

广义的服务是指涵盖经济社会各领域，通过一系列活动为他人、组织或社会创造价值、提供便利并满足多样化需求的行为总和。

狭义的服务通常聚焦于商业或特定业务场景中，服务提供者利用专业技能、设施等，为客户在产品交易、使用等环节提供具有特定功能与体验的支持性活动。

二、企业为什么需要为客户提供服务？

先分享3个我近几年亲身经历的服务案例。在融媒体时代，我曾通过微信朋友圈广告，先后报名参加了毛笔书法线上教学培训以及八段锦培训。

案例一：毛笔书法培训班。培训前期进展还算顺利，但后来逐渐变了味，到第一阶段楷书结束，第二阶段行书快开始时，培训机构推出了精研班（进阶版）课程。之后，课程助教每天在学习群和我的个人微信上，半个多月的时间从早到晚发送 20 余条文字或语音提醒广告。在我三次私信提醒“广告勿扰”无效的情况下，果断拉黑了该微信号码，即便这给我上课和提交作业带来诸多不便。而班级群里的这类信息也是屡禁不止，有一次禁不住在班级微信群里发言进行善意提醒，本人则被移除出该微信群。

案例二：道门八段锦培训。和书法学习过程有些类似，不同的是，在推广新课程的过程中，我只发了一次“广告勿扰”的提醒，该机构工作人员再也没来打扰我。

案例三：由于家里的某品牌笔记本电脑故障，曾两次前往该品牌授权特约维修门店。第一次是电脑声卡故障，排队加检测维修耗时3个多小时，幸好还在质保期内，无需付费。但没多久，同样的故障又再次出现。第二次键盘 C 型框架问题，因超过质保期，维修报价900余元，因为不影响使用，没选择维修。这两次前往售后服务维修点，明显感觉到装修一次比一次豪华，硬件环境更加高大上。后来经了解，该电脑维修门店是品牌的合作单位，并非公司直营，追求扩大维修生意也就不足为怪，因此也解释了我的部分疑问。

上述三个案例，本来已经掌握了先机，存在极大的老客户续单可能性，但我作为一名普通的消费者，感知为什么并不好？问题到底出在哪里？作为本文读者的您，是否有类似的体验？

有人曾对公司的主价值流进行过归纳总结，营销力、产品力和交付保障力共同构成公司的核心竞争力。此处的营销力、产品力和交付保障力是广义的服务能力；狭义的服务能力，可以理解为仅仅包括交付保障力。

据统计，老客户续单的成本大约是新客户开发成本的五分之一甚至更低，不同行业会有所差异。

企业的服务能力既要保证现有订单的稳定交付，又要支撑高价值客户及市场机会的有序拓展，即老客户持续签单或转介绍更多客户。因此，企业必须持续打造自己为客户服务的能力。

三、企业需要为客户提供什么样的服务？

企业在为客户提供服务的过程中，首先需要澄清并瞄准客户需求：客户需求分成三个不同层次，用英语单词来表达分别是needs(客户明确想要的需求）；demand（更广泛或客户描述不清晰，但企业应精准洞察、定义并帮助客户实现的需求）；desire(欲望、愿望、渴望，客户有想要的欲望，但不清楚具体想要什么）。其次，企业满足客户需求的过程，实质上是为客户提供综合性服务，不仅仅是具体产品或服务，而更可能是综合性解决方案。再次，企业在为客户提供服务过程中，需要照顾到客户的情绪价值及其实现。

综上所述， 在前面提及的三个案例，消费者之所以不满，本质原因在于客服人员提供的服务没有瞄准消费者的需求、甚至基本需求， 客服人员一厢情愿地停留在“我以为”， 而不是消费者的“我需要”。

四、如何衡量企业服务水平？

服务满意度是衡量企业服务水平的一个常用指标，而满意度又有两种计算公式：

· 公式一：满意度=客户感知/客户期望*100%

· 公式二：满意度=客户感知－客户期望

公式一可以看出，客户感知和客户期望是除数的关系。当客户感知高于客户期望时，客户会感到满意，超出预期，则企业的服务满足客户需求的水平，有可能是demand，甚至是desire层面，具体视超出程度而定。

公式二中，客户感知和客户期望是减数的关系，很有可能客户感知比客户期望相差甚远，是负数，甚至连基本的needs（需求）都没掌握到，不要说客户痛点，可能连痒痒都没挠到。

一些企业通过满意度调查来衡量服务水平的好坏，常见指标则有服务响应时间、问题解决率等，提高的举措则有员工综合素质以及业务流程重塑及优化等，具体在本文第三部分提及。

五、服务能力为什么必须成为企业的核心竞争要素？

1、服务能力是满足客户需求的关键

客户在购买产品或服务时，不仅关注产品的功能和质量，更注重购买和使用过程中的体验。良好的服务能力能够及时、准确地了解客户需求，并提供个性化的解决方案，从而使客户的需求得到最大程度的满足。例如，苹果公司不仅以其创新的产品著称，还通过优质的售后服务，如便捷的维修、贴心的技术支持等，让客户在使用产品的全过程中感受到关怀，最大限度地照顾到客户的情绪价值，极大地提升了客户满意度，但不一定需要耗费额外的成本。

2、服务能力可以提升客户忠诚度

忠诚的客户是企业持续发展的重要保障。当企业具备出色的服务能力时，客户在享受优质服务的过程中，会逐渐对企业产生信任和依赖，进而形成较高的忠诚度。与新客户的开发相比，维护老客户的成本更低，而老客户的重复购买和口碑传播能够为企业带来更多的业务和利润。以海底捞为例，其凭借极致的服务体验，赢得了大量忠实客户，这些客户不仅自己频繁光顾，还会主动向身边的人推荐，为海底捞的扩张和发展奠定了坚实基础。类似的例子，还有“胖东来”，同样以卓越服务见长。

3、服务能力可以助力塑造企业品牌形象

服务是企业与客户直接接触的环节，客户对服务的感受直接影响着对企业品牌的认知。优质的服务能够传递企业的价值观和文化，塑造良好的品牌形象。反之，糟糕的服务则可能对品牌形象造成严重损害。一个以服务著称的企业，往往在市场中具有更高的美誉度和知名度。比如顺丰速运，以其高效、可靠的服务，在快递行业树立了良好的品牌形象（占领客户心智，被客户贴上“优质服务”、“走心”、“专业”的标签），成为众多客户寄递物品的首选。

4、服务能力是应对市场竞争的有力武器

在产品同质化的市场中，服务能力成为企业差异化竞争的重要手段。企业通过提供独特、优质的服务，能够将自己与竞争对手区分开来，吸引更多客户。例如，一些酒店推出的特色服务，如亲子主题客房、免费的接送机服务等，使其在竞争激烈的酒店市场中脱颖而出，吸引了特定的客户群体。

另外，服务能力对企业各方面，还有如下影响：

1.对客户关系的影响

优质的服务能力有助于建立长期稳定、良好的客户关系。当企业能够及时响应客户需求，解决客户问题时，客户会感受到被重视和关心，从而更加愿意与企业保持合作。相反，若服务能力不足，客户可能会因为不满而选择离开，导致客户流失。据相关研究表明，一个不满意的客户会将其不愉快的经历告诉至少10个人，这对企业的声誉和业务发展极为不利。

2.对企业经济效益的影响

服务能力直接关系到企业的经济效益。一方面，良好的服务能够提高客户满意度和忠诚度，促进客户的重复购买和消费升级，从而增加企业的销售收入。另一方面，优质服务有助于降低客户投诉和退货率，减少企业因处理客户问题而产生的成本。此外，通过客户口碑传播，企业还能吸引更多新客户，进一步扩大市场份额，带来更多的经济效益。

3.对企业创新能力的影响

优质的服务能力能够让企业深入了解客户的潜在需求和痛点，从而为产品和服务的创新提供方向。例如，小米公司通过与米粉的密切互动，收集用户对手机功能的需求和建议，不断对产品进行优化和创新，推出了一系列深受用户喜爱的产品。华为或三星公司则通过逆向物流退货过程分析、甚至拆解退货品，以这些作为宝贵的第一手信息，经常容易出现退货故障的是哪些产品？产品的哪些部位？哪些功能容易失效？包装方式存在缺陷？运输过程的不足.....等方面进行根因分析，作为产品进行持续迭代优化和创新的重要输入，进而设计更能满足、甚至超出客户需求的产品、服务或解决方案。

第二部分：以华为等公司为例，浅谈企业服务能力的修炼

“顾客是上帝”、“以客户为中心”等类似词句，经常可以见到或听到，但是上帝经常不觉得自己是上帝，或者没感受到上帝的待遇；而出神入化地做到为客户服务的高水准并且上升到“唯一”高度的，当前世界上恐怕只有华为独一家。结合一些公开资料，以及曾经在华为的工作经历，我斗胆浅谈几点体会。

首先，站在客户角度而不是投资者的角度来看待华为存在的价值的，这点很华为。

其次，客户持续购买华为的产品和服务，才是推动华为长期有效增长的压力、动力和原因。华为不是公开上市的公司，只有让客户首选华为，让华为更有效率，才能使大家持续获益。

再者，公司只追求合理的利润，将更多的利益与客户、员工分享，加大未来的投入，持续推进管理变革。华为人努力将方便让给客户，将困难留给自己，也就是大家耳熟能详的“深淘滩、低作堰”。

最后，华为是从自身的长期利益出发，理性地控制人性对利润的贪婪，而不是利用人性对利润的贪婪去经营企业。从 1992 年任总等一众华为高管的首次美国之行，到《华为基本法》的出台，再到 1999 年与 IBM 正式合作开启管理咨询变革项目，华为经过 30 多年的持续投入，才成就了如今国际化的华为，成为中国高科技的旗帜，以及构筑起华为大厦屹立不倒的柱石——用无生命力的管理体系，支撑无限生命力的华为；“用规则的确定性，应对未来发展的不确定性。”

第三部分：对企业如何提高服务水平的几点建议

提高服务质量是一个综合性的过程，企业需要从了解客户需求、提升员工素质、优化服务流程、建立监督反馈机制等多方面入手，重中之重是“闭环”，以下是具体方法：

1、了解客户显性或潜在需求

① 开展调研：通过问卷调查、面谈、在线投票等方式，收集客户对服务的意见和期望，明确客户的核心需求和痛点。

② 广开反馈渠道：设置意见箱、在线留言板、客服热线等，方便客户随时反馈问题和建议，及时了解客户的不满和需求变化。

融媒体时代，可以结合企业自身特点，借助多种手段开展更多喜闻乐见的方式，有两点非常关键：其一、客户愿意反馈，因此需要便捷；其二、能持续收集到客户真实的声音。

2、提升企业员工服务素质。

① 加强培训：定期组织服务技能、沟通技巧、专业知识等方面的培训，提高员工的业务水平和服务能力。

② 强化服务意识：通过开展企业文化活动、案例分享会等，培养员工的主动服务意识，让员工从内心认同服务的重要性。

服务水平的提高，最主要有两点，一是服务意识，二是服务能力。

3、优化企业服务流程

① 简化流程：对现有的服务流程进行梳理，去除繁琐、不必要的环节，提高服务效率。

② 标准化流程：制定统一、规范的服务标准和操作流程，确保每个员工在服务过程中都能达到基本的质量要求。

4、善用服务的技术手段

① 引入管理系统：基于业务流程梳理或重塑，也就是流程再造之后，采用客户关系管理系统（CRM）、服务工单系统等，对客户信息、服务过程进行有效管理和跟踪，提高服务的精准性和及时性。

② 智能化服务：利用人工智能、大数据等技术，实现智能客服、个性化推荐等服务，提升客户体验。

5、建立监督和反馈机制

① 内部监督：成立专门的监督小组，定期对服务质量进行检查和评估，发现问题及时整改。有些公司采用了不打招呼的“飞行检查”方式，来开展内部监督，并取得不俗的效果。

② 客户反馈：对客户进行服务满意度调查，了解客户对服务有效性的评价和意见，根据反馈调整服务策略。一般而言，客户的反馈，特别是高级别的直接投诉，尤其需要引起公司内部的高度重视。

在智能手机普及之前的2011年左右，为掌握客户对于华为供应链交货满意度的第一手反馈，我主导设计了《华为到货客户满意度调查流程》，采用手机短信方式，让客户随机对某重大项目的某批次的到货情况进行评分，客户仅需要通过手机短信回复一个阿拉伯数字即可。每次航班结束，航空公司通过平台发放的航班满意度调查等，形式更加丰富，但目的和原理是一样的，进步的仅仅是术和器，即技术手段和载体，但“道”和“法”层面是相通且一致的，限于篇幅，本文不作赘述。

建立服务质量的监督和反馈机制的关键在于广开言路，且能听到真话，而不是经过修饰过的“官话”和“套话”。中国人的反馈一般比较含蓄，例如认为服务质量一般，实际潜台词是不好。

俗话讲得好，“服务不跟踪，结果一场空”；“布置工作+不检查=零”。

6、持续改进服务能力体系

① 定期评估：定期对服务质量进行全面评估，分析各项服务指标的具体完成情况，找出存在的问题和不足，并针对性制定改进措施。

② 创新服务：关注行业动态和竞争对手的服务模式，结合自身实际情况，不断推出新的服务项目和服务方式，满足客户日益增长且多样化的需求。

上述列举的6个手段，需要综合施策，底层逻辑是活学活用PDCA等方法论，闭环管理。如果对六西格玛（6Sigma）方法论有一定了解的读者，此刻大脑中可能浮现出DMAIC方法论的画面，又一个改善课题（提案）的素材就此产生。

通过对服务能力不断总结、复盘与改进，持续提升企业服务水平的效率和效益，即公司双效的提升。

结语

在当今竞争激烈的市场环境下，服务能力已成为企业核心竞争要素之一。它不仅能够满足客户需求，提升客户忠诚度和企业品牌形象，还能为企业带来显著的经济效益和创新动力。企业应充分认识到服务能力的重要性，通过树立服务理念、加强员工培训、优化服务流程、建立客户反馈机制以及创新服务方式等策略，不断提升自身的服务能力，从而在市场竞争中占据优势地位，实现可持续发展。只有将服务能力作为企业发展的核心驱动力，企业才能在未来的市场竞争中立于不败之地。

“质量不够，服务来凑”虽是一句玩笑话，或许不一定照搬照抄，但有时候是非常之举。

差不多2010年前后，马来西亚电信高层向时任华为董事长孙亚芳女士直接发邮件投诉一事，在华为内部被称为“马电事件”，以及华为采取的一系列举措以及管理变革，限于篇幅，本文不作赘述，感兴趣的读者不妨找出来一读，相信能给你一些启发。

当我们认真去观察一个成功企业的成长史时，会发现诚信、坚持、本分等看似老旧的价值观却贯穿企业发展的始终，是确保企业基业长青的基础；而服务恰恰能很好地传递并诠释这些价值观，进而赢得客户的信任与尊重。

泰坦尼克号是在一片欢呼声中出海航行的，在撞上冰山之前已经收到了一些预警，非常遗憾最终还是沉没了。

（说明：本文部分资料来源于网络公开资料，恕不一一注明出处；如有侵权，请联系我司相关人员删除。谢谢！）

灵感及构思：2025年1月~2月

第一次成文：2025年3月10日

第一次修订：2025年3月13日

来源：百思特管理咨询