摘要：关键在于分类应对！针对产品问题、无理诉求、物流延误等场景，制定灵活补偿方案，优化客服流程，让客户主动撤销差评，轻松提升DSR评分！
近期天猫DSR评分骤降，差评率居高不下？
关键在于分类应对！针对产品问题、无理诉求、物流延误等场景，制定灵活补偿方案，优化客服流程，让客户主动撤销差评，轻松提升DSR评分！
一、首次品退率：
★要先了解品退率的订单都是哪些，这些品都是什么问题导致的？如（物流，产品，质量）等，通过汇总并反推
★另外再检查关于品退率的这些订单接待聊天，客服有没有主动引导，并主动帮客户发起售后？如果没有是为什么？工作量太大还是工作懈怠？
★根据查看这些品退的订单，我们能不能发现客户退换货的关键词，通过这些关键词来用机器人发送退换货的引导流程图和话术来减少品退率的产生？
二、差评率（主动联系后差评）
★我们主要处理主动联系后产生的差评，此类差评的原因大多是使用未达到效果，或者售后处理未达到预期，根据以下问题我们来进行反推
★如非产品问题，就是找瑕疵挑毛病的客户以此来威胁要钱的，可以给到（5-10元）订单金额的5%以内，不要过于跟客户转牛角尖，可以进行让步。
★如果非产品问题客户又狮子大开口，要求金额非常高的，我们可以正常安抚，按合理的补偿范围内给予协商，未达客户满意则将客户订单号+ID发送给售后进行后台投诉
★确实是产品问题，使用情况等导致不满进线联系，这类客户肯定是比较不爽的，或者确实耽误了客户的使用进展，我们可以提供合理补偿，并针对客户问题特别处理售后，例如客户重新拍下给客户发顺丰，收到后再将旧产品寄回，表示我们的诚意
★如果反馈的是非以上问题，则进行登记了解问题的主要原因（如详情夸大，物流较慢，主播吹嘘等），进行二次反推交由主管处理
三、物流到货时长
这一项并不单只是仓库物流的问题，售后也需要认真跟进订单走件情况
★在包裹中心中进行查找，了解订单走件情况，并对物流走件/派件24小时的进行统一发群催促，对超出48小时（非偏远地区的）进行登记拦截按丢件处理重新给客户补发，并留言及更新后台的补发单号，避免客户主动找过来。偏远地区的则超过72小时未动则按丢件。
★统计物流较差的地区，物流，进行数据反推，是否针对不同地区设置快递，或者更换其它合作快递公司
四、旺旺满意度
★满意度过低往往会有多种问题，一般是收到产品/物流等因素影响较大，需要对接待的中差评进行分析，了解每个差评的主要原因，分析出来是服务问题，物流问题，还是产品问题等等...
★根据这些问题单独解决，如是服务问题则考虑是否需要替换，如果是其它相关问题也要了解客服自己本身有没有主动刷好评，有没有主动关注目标达成，还是把绩效当摆设？
其它方面的问题导致差评较多则反推统计出来，交由主管解决。
五、退款处理时长
★将后台AG自动退款可以开启的都开启，并检查好自动退款条件，减少退款的时效，另外不能单盯着仅退款部分的订单，如仅退款已经处理干净了但是退款时长还是居高不下，那就应该了解问题不是出现在仅退款订单上，更多需要把中心点集中在退货退款中，如果本身评分跟不上，我们是否可以对退货退款的订单特别处理？如金额100内的有揽收优先退，100-150内的到中转仓后退款等等，以此来达到极速退款的目的。
★同时也要关注仓库的拆包处理时效，避免收到后迟迟未拆包导致退款时效拉长
★对退货退款时效异常的订单进行单独分析，是哪个步骤出现断层，为什么会出现这个问题？发现后要如何规避？要进行思考
六、平台求助率
★平台求助率绝大部分就是客服没有解决好的问题，或者无法满足客户的请求，导致客户生气最终联系平台求助处理，这类问题跟以上提到的满意度，差评率都有直接关联，所以前面能不能做好关乎到求助率的产生，前面给客户处理舒服了肯定也不会流转到求助上。
★针对求助率依然需要针对每个订单进行针对分析，为什么会产生求助率？主要的核心问题是什么？退差价没能满足？产品有问题过保无法售后等等...
★如果在合理的售后条件范围内未给客户处理好则视为工作懈怠，对绩效进行挂扣扣分，同时小组长也需要对此类投诉订单做到单单必查！
★如果客户需求离谱，并且确实是客户问题，则看我们客服是否已经提供方案，给到让步，如果按照流程给了补偿，给了方案，也进行让步依旧没有得到客户满意则视为正常的纠纷单处理即可，要知道客户的投诉是无法避免的，客户也可能因为失恋或者单纯不开心而给差评，只要是客服有主动协商，让步，提供方案态度都到位了，即使投诉了也轮不到客服背锅。
七、平台判责率
★这一类主要就是跟售后问题相关，尤其是多产生在退货退款上，例如客户退货退款退回了没有及时退款，物流发货超时，发错货等问题，针对这些我们需要先确认客户一下投诉的主要问题是什么，先看客户投诉的点是否是事实，如果是的话则直接确认赔付避免流转到平台处理，不然平台处理一样是罚款还多一个纠纷判责。
★如果拿不准的话建议只要不是客户申请仅退款的纠纷介入我们都尽量的让步，哪怕是仅退款的纠纷金额不高一样可以退款处理。
★如果通过查看订单情况确认并没有任何问题则提供好产品的质检报告，合格证明等信息作为举证，并回复平台客户实际投诉的原因，我们可以支持什么样的诉求即可。
结语
我是祥子，一个普通的电商行业从业者，不是行业大咖也不是课教老师，每周一分享我的工作心得和经验。
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来源：电商客管说