摘要：即便产品利率合规、流程规范，银行仍可能因“投诉黑产”的恶意操作陷入被动。这些黑灰产组织打着“代理维权”的旗号，教唆客户以“高利贷”“暴力催收”等理由向监管部门投诉，甚至伪造证据、批量提交模板化投诉信，倒逼银行“息事宁人”。例如，某国有大行曾因客户投诉其贷款“实

潘晓俊（金融从业者）

315必有消金黑幕已然是固定节目，每年315前后，银行线上贷款业务部门都如履薄冰。不知道今年消费助贷行业爆的哪个雷会把自己坑进去。

即便产品利率合规、流程规范，银行仍可能因“投诉黑产”的恶意操作陷入被动。这些黑灰产组织打着“代理维权”的旗号，教唆客户以“高利贷”“暴力催收”等理由向监管部门投诉，甚至伪造证据、批量提交模板化投诉信，倒逼银行“息事宁人”。例如，某国有大行曾因客户投诉其贷款“实际年化利率超36%”陷入舆论风波，尽管最终核查证明合规，但迫于监管压力和舆论风险，仍选择部分减免息费。

黑产的猖獗源于其隐蔽性和低成本。他们利用监管对消费者权益的高度重视，通过社交媒体招募“客户”，收取高额代理费，甚至贩卖用户隐私。而银行即便合规，面对投诉仍需投入大量人力自证，稍有不慎便可能引发监管问责或声誉危机。

银行在投诉领域就是纯纯的弱势群体，监管也不管三七二十一，就是看投诉率和投诉解决率。投诉黑产就是冲着银行来的，必定增加投诉率，至于投诉解决率也只有银行在利益上做出让步才会得到解决。

治理投诉黑产需多方协作，完善法律界定，明确黑灰产行为的刑事追责标准，还要建立金融机构与公安、网信部门的联防联控机制，共享黑名单数据。更是要优化投诉处理流程，监管公信力机构介入，区分“真实维权”与“恶意投诉”。

需要打破“谁闹谁有理”的恶性循环。唯有如此，才能让银行从“自证泥潭”中脱身，回归服务本质。

投诉黑产的“三把刀”与银行的“两难”

黑产已经形成“标准化作业”，从教唆到牟利的产业链。投诉黑产已形成完整的灰色产业链，对比银行的前中后台，投诉黑产也有前中后台的完整架构。先是前端揽客，通过短视频平台、直播等渠道，以“协商逾期”“减免利息”为诱饵吸引负债客户，甚至伪装成“法律援助”或“金融知识分享”。再到中台介入要求客户提供身份证、银行卡等隐私信息，批量炮制投诉模板，向银保监、信访部门提交“证据”，并利用监管“投诉必回复”的规则倒逼银行妥协。最后就是图穷匕见，收取客户代理费（通常为债务金额的10%-30%），甚至转卖客户信息用于诈骗、洗钱等二次犯罪。某金融机构统计，2023年其收到的投诉中，近30%为黑产操纵的恶意投诉，内容高度同质化，如“利率计算不透明”“暴力催收”等，但核查后发现多数缺乏实质证据。

银行的之所以“弱势”的背后逻辑是监管压力与声誉风险的夹击。银行在面对投诉时往往陷入两难，首先是合规成本高，即便投诉不实，银行仍需耗费大量人力逐条回复，甚至需向监管提交数十页的证明材料。某城商行消保部门负责人透露，2024年其团队70%的精力用于应对恶意投诉。更要命的是监管对投诉的“零容忍”态度使银行倾向于“花钱买平安”。例如，某股份制银行为避免315期间负面舆情，对疑似黑产投诉一律减免部分利息，导致全年损失超千万元。黑产还常通过社交媒体炒作投诉，即便银行最终自证清白，公众对“高利贷”“欺压客户”的刻板印象已难以消除。

部分银行因历史产品设计或合作渠道问题，确实存在利率接近36%红线的贷款（如某些联合贷、助贷产品）。黑产借此夸大投诉，迫使银行让利。例如，某互联网平台合作的消费贷因实际年化利率触及监管临界值，在黑产煽动下遭集中投诉，最终银行被迫退出合作并承担损失，甚至客诉成本已经成为部分网贷平台的固定成本支出。

从“被动防守”到“主动治理”的破局之路

破局先要在法律层面明确黑灰产性质，提高违法成本。首先将“批量伪造证据”“教唆虚假投诉”等行为纳入《刑法》诈骗罪或敲诈勒索罪范畴。目前，部分地方已尝试以“涉嫌伪造国家机关公文”对黑产主犯刑事立案。没有这个根子上的手段，其他的都难以形成真正的威慑。有法可依后还要有法必依，建议建立金融监管、公安、网信联合办案机制。例如，重庆“打击金融领域黑产联盟”（AIF）通过共享黑名单、协同取证，2023年查处案件百余起，刑拘21人。

技术要跟上，打造技术防御，用“AI反诈”对抗黑产工具。现在各个金融机构动不动就是DeepSeek的智能应用，一定是能做到利用大数据模型筛查“同IP多投诉”“话术雷同”等异常行为。例如某头部消金的“星辰系统”已拦截风险交易超9.6亿元，标记黑产客户2万余户。

最核心的还是流程优化，一定要区分“真维权”与“假投诉”，而且是有公信力的机构进行区分和分类，不能一棍子把银行打死。可以分级处理投诉，对投诉进行分类，优先处理实名、证据充分的案件。对匿名、模板化投诉要求补充材料，降低黑产效率。更要提倡透明反馈，向监管提交投诉处理报告时，附上黑产操作证据链（如相同IP地址、格式化文本），争取监管理解。银行更要做好消费者教育：切断黑产“客源”，例如在贷款合同、App页面增加“警惕代理维权”提示，公布黑产常见话术（如“包协商成功”“不成功不收费”）。银行还可以做好新的宣传手段和渠道，例如推广银保监12378热线、各地金融纠纷调解中心等官方维权途径，避免客户误入黑产陷阱，现在AI这么发达了，银行也要考虑用魔法打败魔法，各种AI数字人宣传和侦测手段也要跟上。

做这么多的事情是为了让金融回归“服务”，而非疲于和不法分子“攻防”。投诉黑产的根治，本质是平衡消费者权益保护与金融机构正常经营。监管需在“保护”与“效率”间找到平衡点，银行则应从“被动应对”转向“主动防御”，而消费者更需认清黑产“维权外衣”下的欺诈本质。唯有各方合力，才能终结“谁闹谁有理”的畸形生态，让金融纠纷回归法治与理性的轨道。（本文为作者观点，不代表本头条号立场）

来源：董希淼