摘要：在 3 ·15 国际消费者权益日来临之际，由常州市消费者权益保护委员会发起，常州市市场监督管理局、常州市中级人民法院、常州市人民检察院、常州市消费者权益保护委员会公益律师团、江苏张林芳律师事务所共同参与，联合发布“2024年度常州市消费维权十大案例”。本次发布
编者按：
在 3 ·15 国际消费者权益日来临之际，由常州市消费者权益保护委员会发起，常州市市场监督管理局、常州市中级人民法院、常州市人民检察院、常州市消费者权益保护委员会公益律师团、江苏张林芳律师事务所共同参与，联合发布“2024年度常州市消费维权十大案例”。本次发布的十大案例均是经过精心筛选的来自于常州地区消费维权的真实案例，与群众日常生活密切相关，分别涉及不同的消费领域和法律 关系，由相关主体通过不同的维权路径实现维权目的，体现了消费纠纷“小切口、大民生”和社会共治共享的显著特点，是面向全市广大经营者和消费者生动的经营警示和消费指南，为警示经营者依法诚信经营，保障消费者合法权益，营造健康、有序、公平的消费环境提供了具体指引。
案例一
续航里程引纠纷 科学测试化矛盾
【基本案情】
消费者在某专卖店花费三千余元购买了一辆新的电动自行车。购买时商家宣称，续航里程可以达到 100km。在实际使用时，消费者感觉续航里程只有50km。其认为实际续航与宣传严重不符，遂要求退货退款，但遭到了商家拒绝。于是，消费者通过12345热线投诉。
【处理结果】
消协受理后，迅速启动调解机制，组织商家、消费者及技术专家共同参与路试，严格按照国家相关标准进行测试。
结果显示，该电动车在充满电的情况下，以20km/h的速度行驶，在消耗50%的电量情况下，可行驶42km。易言之，该电动车实际续航约为84km。同时专家也解释，因路试时间是冬天且气温较低，电池内部的电解液变得粘稠，电池活性降低，也会影响电池的性能和储电量。消费者对路试结果及专家解释表示满意，不再要求退车退款。
【典型意义】
本案消协居中调解，通过整合专家资源、标准化流程和 科学检测手段进行科学测试，将主观争议转化为可量化数据，有效破解了消费者与商家“各执一词”的僵局。以数据 为依托的结论更具说服力，避免了传统调解中因信息不对称导致的信任危机，显著提升了调解结果的公信力。同时，突破消费领域万千商品诸多特性带来调解专业能力不足的瓶颈，为解决新兴消费领域（如新能源产品）的技术争议提供了可复制的方案。这种调解方式有助于化解个案矛盾，彰显了消协在处理消费纠纷中的积极作用。
案例二
“一口价”黄金克数不足 消协调解挽回损失
【基本案情】
2024 年 4 月，郑女士在淘宝某直播间被带货主播解说的一款项链吸引，主播宣传这款项链金重在26g-26.5g之间，价格为一口价15986元。郑女士购买到货后发现，产品包装 内附的贵金属鉴定证书上写明“总重24.37g“，于是联系商家，要求按照最高重量26.5g 进行退差。双方未能达成一致，郑女士向消协投诉。
【处理结果】
接到投诉后，消协工作人员开展调查，了解到该款产品每件总重都不一样，大部分在 26g-26.5g之间，其中绳子与烤漆重约0.1g。在工作人员调解下，双方达成一致，该商家按照产品详情页中宣传的最高重量26.5g进行退差，单价则按照 15986/26.5g计算。
【典型意义】
当前，黄金价格上涨、直播带货兴起，相关消费纠纷也日益增多。本案中，主播在直播间对黄金商品重量的宣传与实际交付不符，反映出部分网络直播带货存在夸大宣传、信息不透明等问题。通过消协的介入调解，促使商家最终进行退差处理，成功解决了纠纷。该案提醒网络商家和主播，必须严格遵守相关法律法规，如实宣传商品信息，避免误导消费者。消费者在收货后也应及时查验商品，如有不符应通过合法途径维护自身权益。
案例三
残疾老人买保健品被骗 消协调解全额退款
【基本案情】
二级精神残疾老人钱某认知能力受限。2024年3月，钱 某在某公司保健品销售人员诱导下，花费3万余元购买高价保健品。在邻居协助下，钱某向消协求助。经查，钱某未留存交易凭证，随身携带的塑料袋中仅存有销售方联系方式。
【处理结果】
消协工作人员一边安抚钱某情绪，防止其癫痫发作，一边开展调查和调解工作。在联系到保健品销售员以后，动之以情、晓之以理，向其耐心宣贯《消费者权益保护法》《残疾人保障法》等相关内容。保健品销售员最终认识到自身错误，向钱某表示歉意，并且在工作人员的见证下，当场退还了钱某购买保健品的3万余元。
【典型意义】
本案向社会传递了关注残疾人、老人等弱势群体消费权益的信号，呼吁社会各界共同营造公平、安全的消费环境。
商家在经营过程中应当遵纪守法、诚信经营，不得利用弱势群体的弱势地位，唯利是图，不得通过诱导鼓动、虚假宣传等不正当方式，欺骗或误导消费者作出不理性消费。本案消协工作人员通过应急干预、快速调解，进行法律宣传和沟通协调，促使销售人员认识到错误并主动退款，避免了消费者通过诉讼维权可能面临的证据不足、复杂程序和时间成本等问题，也对商家起到了警示作用。
案例四
规范电动自行车充电收费，维护业主消费权益
【基本案情】
2024年7月，常州某小区业主发现，电动自行车充电费用异常上涨。该小区有两家充电桩运营单位，其中一家公司擅自将按充电度数（0.55 元/度）计费模式改为按充电功率收费，导致单次充电费用由 0.7元左右飙升至 1.79 元，引发群体性消费投诉。经查证，涉事公司未提前公示收费标准变更信息，也未就收费模式调整履行告知义务，涉嫌违反价格管理相关法规。
【处理结果】
接到投诉后，消协邀请当地政府工作人员一起，与小区 两家充电桩运营单位进行了多次沟通协商。最终达成一致协议：电动自行车充电统一按每度电0.55 元电费加0.17元服务费收取（合计 0.72 元/度）。该协议获小区业主认可，矛盾纠纷就此化解。
【典型意义】
根据相关规定，居民住宅小区内的电动自行车充电设施 用电应按居民合表用户电价计收，充电服务费实行市场调节价。本案反映了电动自行车充电收费领域的乱象，如收费标准不透明、收费模式随意变更等问题。本案通过消协与相关 部门的联合调解，明确了电动自行车充电费用的收取标准，确保了居民充电费用的透明化和合理性，推动了充电桩运营单位的规范化管理。
案例五
三更“薅羊”低价购书 滥用权利被判无效
【基本案情】
2023年5月26日凌晨，吴某通过其名下的三个淘宝账号在某公司官方旗舰店，以每套11元的价格分五次下单购 买三套、三套、一套、一套、一套《史记》（每套共十册）。
后吴某催发货，该公司告知吴某：因价格设置错误原因，家无法发货，给您带来的不便深表歉意。2024 年1月，吴某因催促未果诉至法院，要求某公司按照订单履行发货义务。
【裁判结果】
法院认为，案涉订单的交易日期并非特殊促销日期，且涉案书籍亦未在促销界面进行销售，不属于超低价促销商品；案涉书籍在网页上展示的销售价格远低于成本价格和其他平台上各大网络商城在售的价格，该异常降价行为完全不符合正常销售行为，且销售价格不符合某公司过往的销售习惯；公司在发现价格设置错误后，及时采取更正措施并告知消费者无法发货的原因。吴某利用其名下不同账号多次重复下单，且对最后三次分别下单一套的行为无法作出合理解释。如履行合同则会导致消费者与经营者之间“获利与损害之间明显不相称”。综合考虑吴某的购买行为和某公司在庭审中自愿交付部分标的物等因素，酌定除案涉第一份合同外的其他合同的订立，均属于吴某滥用权利之性质，不发生相应的法律效力，仅判令某公司交付第一份合同项下的三套书籍。
【典型意义】
在现代化的网络交易中，如消费者并未支付合理对价，履行合同会让其获得超额利益，却让经营者面临与所得利益 明显不相当的巨大损失，也即“获利与损害之间明显不相称”，即应禁止消费者的权利滥用行为，以纠正和消解导致消费者 和经营者之间的利益失衡状态，有助于遏制“薅羊毛 ”等投机行为，引导消费者在诚信原则下行使权利，促进构建互信 共赢的网络消费环境。
案例六
“撕帽茅台”虚假宣传 定欺诈判“退一赔三”
【基本案情】
2022 年，沈某先后多次在烟酒店老板许某处购买多瓶 “茅台 ”白酒，该白酒均为去除瓶身外包装防伪标签的白酒，俗称“撕帽茅台 ”。购买白酒后沈某将其用于招待宴请客人。在某次宴请席间，沈某发现酒“不太对头 ”“好像有点问题 ”，遂与许某联系，要求许某提供编码，许某一直未能提供。后沈某向公安机关报案，经调查，许某的“上家 ”为黄某，其货源并非正规渠道。茅台酒股份有限公司亦出具证明：案涉茅台与我公司生产出品的茅台包装不符，并非我公司包装出品。沈某遂诉至法院，要求许某返还购酒款并予以三倍赔偿。
【裁判结果】
法院认为，本案中，许某未能依法履行进货查验义务，也不能提供合法进货来源，导致案涉白酒的进货渠道和品质 均不明，却在沈某购买时向其介绍，白酒系从直营店进货的真酒。直至双方发生争议后，才告知沈某是从黄某处进货。故许某不但隐瞒了案涉白酒的真实信息，且作了虚假宣传，对沈某的消费行为造成了误导，构成欺诈。依据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，法院支持了沈某返还购 酒款并三倍赔偿的诉请。
民以食为天，食以安为先。随着人民生活水平和生活质量的不断提升，最大程度地保障食品安全，不仅要依靠监管部门的监督，更需要经营者诚信经营，积极履行进货查验义务，保证能够提供合法的进货来源以保障食品安全。如食品经营者不能提供所售食品的合法进货来源或未依法履行查验义务，且在销售时隐瞒真实信息，将被法院认定构成欺诈，并支持消费者“退一赔三 ”的诉请。本案旨在引导市场经营者守法规范经营，增强保证食品安全意识，消费者提高鉴别意识，共同打造健康、安全、良性发展的消费环境。
案例七
弓弦之下藏欺诈 箭指维权正义发
【基本案情】
消费者林女士向某射箭培训机构订购一副价款为4050元的A品牌专业弓箭，实际收到的却是性能参数较低的B品牌产品。交易全程商家未履行品牌变更告知义务，且在林女士提出品牌异议后，商家拒绝协商解决。林女士向消协投诉，主张商家构成欺诈，要求“退一赔三 ”。因商家拒绝赔偿方案，消协依法终止调解程序，林女士委托律师提起诉讼。
【处理结果】
律师介入后，全面梳理交易记录、微信沟通截图等证据。庭审过程中，商家辩称“对此交易毫不知情 ”。两次庭审，原告方提供完整证据链：订购单证实双方交易合意指向A品牌；付款凭证佐证合同履行事实；商家代理人自认“交易真实发生，交付品牌与约定不符 ”。最终商家主动向法庭申请调解。经法庭主持调解，双方达成一致协议，商家当场支付赔偿款项1.1万元，纠纷得以圆满解决。
【典型意义】
消费的表现形式各种各样。本案发生在培训消费领域， 但万变不离其宗，经营者在提供商品或服务时，均需履行如实告知义务，不得隐瞒关键信息或擅自变更合同内容，更不得告知虚假信息欺瞒消费者，否则将可能被认定为欺诈而受到《消费者权益保护法》惩罚性赔偿制度的制裁。本案消费者在消协终止调解后，通过委托律师提起诉讼，最终获得赔偿，体现了消费者维权的多元途径，展示了律师在消费维权中的专业作用。
案例八
宠物狗带病销售引纠纷 律师剖析案件助维权
【基本案情】
2024 年6月，消费者仇女士在某宠物店购买金毛犬一只， 价款700元。购买时，商家承诺宠物狗健康并签订《宠物领养合同》。两天后，这只金毛犬出现腹泻、便血等症状，并在次日被宠物医院确诊为“犬细小病毒病”。仇女士尝试与商家协商退狗，但未果，于是向消协投诉。 由于商家态度强硬，拒不接受调解，消协只能终止调解。仇女士委托律师提起诉讼。
【处理结果】
律师在接受仇女士委托后，收集相关证据，包括购买合同、宠物诊断报告等。后仇女士向法院提出诉请，要求商家支付宠物犬价款三倍赔偿款及相关医疗费用。经过法院审理，双方最终达成调解协议，宠物店向仇女士赔偿 6000 元。仇女士对案件结果表示满意。
【典型意义】
当前宠物经济蓬勃发展，也引起宠物消费纠纷频发。根据《动物防疫法》和农业农村部《动物检疫管理办法》的规定，商家出售动物，应当按照规定向所在地动物卫生监督机构申报检疫，由动物监管部门出具《动物检疫合格证》之后方可运输和出售。但商家未能按照上述规定进行申报检疫，也没有提供检疫合格证。本案提醒消费者在购买宠物时，应了解相关法律规定，要求商家提供相关证明；在维权过程中，可以充分利用法律的力量，提高维权效率。
案例九
欺诈销售保健品 承担巨额惩罚性赔偿
【基本案情】
某公司以免费旅游的名义将老年人骗至销售平台，通过虚假宣传产品功效、伪造检测报告、冒充专家讲课咨询、夸大病情等方式，诱使近600 名老年人相信产品能够预防和治疗心脑血管、癌症、糖尿病和老年痴呆等疾病，将每瓶成本仅10多元的保健食品以每瓶近400 元的高价销售，销售金额共计1100余万元。老年人实际使用后未达到该公司宣称的治病功效。
【处理结果】
常州市人民检察院向常州市中级人民法院提起民事公益诉讼，诉请判令某公司及其法定代表人共同支付销售价款3倍的赔偿金3400余万元。常州市中级人民法院一审判决支持检察机关全部诉讼请求。某公司以案涉保健食品不存在人身损害、三倍惩罚性赔偿过重等为由向江苏省高级人民法院提出上诉。2024年11月26日，江苏省高级人民法院判决驳回上诉，维持原判。
【典型意义】
“保健品坑老 ”仍高发频发，非法经营者采取欺诈手段 宣称保健品治病功效，诱骗老年人高价购买保健品，不但造成老年人的财产损失，还导致老年人轻信产品预防治病功效，耽误正常疾病治疗，侵害众多老年人身体健康和财产权益。检察机关依法起诉追究刑事责任，同时提起民事公益诉 讼主张惩罚性赔偿，让严重违法者“痛到不敢再犯 ”，有效遏制 “保健品坑老 ”违法行为，切实维护老年人合法权益。
案例十
预付卡卷款跑路 支持消费者三倍索赔
【基本案情】
在未通知消费者、预付卡余额未妥善处置的情况下，武 进区某美容美发店注销店铺工商登记，并转店“跑路”。当消费者到店消费时，新商家告知要继续充值才能使用旧卡，引发消费者群体投诉。经调查，店铺营业执照上经营者仅为“挂名 ”，未实际参与经营，也无退款能力。
【处理结果】
武进区人民检察院与多家行政机关迅速联动，开展深入调查。通过查询银行交易流水、转店合同等信息，查明杨某某、张某某为店铺的实际控制人。检察院支持消费者向法院 提起集体诉讼，武进区消费者协会委派公职律师辅助检察官出庭。经审理，2024 年3月12日，武进区人民法院作出民 事判决，判令店铺所有经营者退还预付款本金共计28万余元，并支付惩罚性赔偿金84万余元。判决生效后，法院通过强制执行，为消费者挽回全部损失。
【典型意义】
本案商家在歇业前未依法通知消费者并作出妥善安排，既不提供服务，又无法联系退款，构成消费欺诈。依据《消费者权益保护法》，经营者应承担“退一赔三 ”的法律责任。预付卡消费模式在带来便利、优惠的同时，也潜藏着“卷款跑路”等风险。经营者撤店跑路后，消费者往往因信息不对称、举证困难及维权意识薄弱，投诉无门、陷入困境。检察机关、消费者协会等单位及时介入调查、支持起诉，有效维护消费者合法权益，对不诚信经营者形成强力震慑，对促进 预付卡商户规范经营、增强消费信心具有积极意义。
来源：娱圈清醒记
