摘要：3·15国际消费者权益日，是广大消费者捍卫自身权益、追求公平交易的重要时刻。过去一年,消费投诉热点涉及多个行业、多个消费场景。从演唱会“柱子票”,到卫生巾长度偷工减料,再到羽绒服以次充好、金融陷阱套路贷等,这反映出部分商家在商品质量、服务和营销等环节上存在问题
3·15国际消费者权益日，是广大消费者捍卫自身权益、追求公平交易的重要时刻。过去一年,消费投诉热点涉及多个行业、多个消费场景。从演唱会“柱子票”,到卫生巾长度偷工减料,再到羽绒服以次充好、金融陷阱套路贷等,这反映出部分商家在商品质量、服务和营销等环节上存在问题。
在3·15来临之际，《消费者报道》特意整理出过去一年具有较高社会影响力、备受公众关注的消费维权典型案例，并就相关案例展开深入分析，给予广大消费者维权参考。
消费投诉热点：演唱会“视野盲区”
演出市场持续火热，但演唱会相关的投诉一直居高不下。当中最为典型的是座位观看体验受影响的问题。个别主办方售票时未标注座位存在视野遮挡，面对消费者的申诉也拒绝担责。
案例综述：
2023年4月至5月间，消费者王女士等人通过售票平台分别支付699元、999元、1299元，购买了梁静茹演唱会不同档次的门票。演唱会开场后，王女士等人发现观看视线被舞台承重柱遮挡，严重影响观看体验。演唱会结束后，王女士等人向消保委进行了投诉，主办方拒绝退票退款，只同意给付200元“诚意金”。后续，他们向法院起诉了演唱会主办方上海魔方泛文化演艺有限公司。
遭遇类似情况的消费者刘先生，于2024年1月在某票务平台购买了某明星天津演唱会VIP门票两张，座位为VIP 2区6排1、2号。到达现场后，他发现这个座位前方有三个工作人员站在椅子上拍照、录像，严重遮挡了观演。刘先生现场向工作人员反馈该问题，工作人员表示这个位置是固定机位需要录像，不能避免。刘先生认为，如果这个位置一定要安排人录像，那就不应该售卖，或者售卖前注明“视线不良区”，但购票时没有任何提示。
热点分析：
去年6月，在梁静茹演唱会 “柱子票” 案的审判中，上海市闵行区人民法院认为演唱会主办方既没有提前主动告知受影响消费者其座位视线被遮挡，给予他们充分的知情权和选择权，也没能制定充分的预案，在现场主动为他们调换座位，消除不利影响。因此，演唱会主办方在合同履行过程中提供的服务不符合双方约定，存在明显瑕疵，构成违约，应承担违约责任。最终，法院一审判决被告以阶梯式退票比例按单张票价420元、650元、910元的标准退还9名原告票款，二审维持原判。
中国消费者协会意见认为，票务平台应该制作清晰的场馆座位图，并对存在视野遮挡的座位进行标注，保障消费者知情权和选择权。如票务平台无法提供场馆座位图并对遮挡座位进行标注，则应对购买到遮挡座位的消费者给予相应补偿。
消费投诉热点：卫生巾“偷工减料”
有网友发现多个热销卫生巾品牌存在“偷工减料”的现象，具体表现为卫生巾的实际长度小于外包装上的标识长度。
案例综述：
去年11月，红星资本局购买了苏菲、七度空间、护舒宝、高洁丝、ABC、乐而雅等7个品牌的卫生巾进行实测。
针对卫生巾的实际长度，日用款中除护舒宝、高洁丝外，其他5个品牌实际长度均小于标明长度，ABC差得最多，短6毫米。夜用款除苏菲、ABC、自由点外，其他4个品牌的实际长度均小于标明长度，七度空间差得最多，短4毫米。
值得关注的是，卫生巾真正起作用的为内吸收层，负责吸收液态物质。根据实测，7个品牌日用款卫生巾内吸收层的长度远远小于其标明长度。其中负偏差最大的是ABC，短66毫米。夜用款同样如是，其中负偏差最大的是高洁丝，短44毫米。
面对质疑，ABC客服的一句“接受不了可以不买”直接惹怒消费者。迫于舆论压力，ABC公开道歉并在道歉声明中提到，会对旗下所有卫生巾产品即日起启动优化升级，升级后的产品在符合国家标准的基础上，实现长度零偏差或正偏差。
热点分析：
国家标准GB/T 8939-2018《卫生巾（护垫）》对卫生巾、卫生护垫的全长偏差要求为±4%，对内吸收层长度并无要求。
对于多个卫生巾品牌踩着国标下限生产的情况，北京云亭律师事务所李巧霞律师表示，商家生产的卫生巾实际长度在国标偏差范围内，不属于欺诈消费者。内吸收层过短的问题暂无标准可依。
据了解，在国标系统上，消费者可对现行标准实施信息反馈，以督促管理部门调整并完善标准。
消费投诉热点：商家套路“国补商品”
2024年7月，国家发改委、财政部印发《关于加力支持大规模设备更新和消费品以旧换新的若干措施》，直接安排超长期特别国债资金，用于支持地方自主提升消费品以旧换新能力。该政策掀起了消费热潮，并在2025年得到延续。
国家补贴政策的初衷是为了让利于民、促进消费，但个别平台和商家背离了政策初衷。一是商家在补贴前抬高价格，变相“套取”补贴。二是当消费者购买国补商品后发现价格大幅下降，商家以“国补商品不参与价保”为由拒绝消费者的价保申请。三是商家未按承诺时间发货，或者以库存不足为由强制取消订单，导致消费者失去国补资格。
案例综述：
消费者马先生于2024年12月16日在某电商平台某品牌自营旗舰店支付8599元（原价为8999元，使用400元国家补贴）购买了一部手机。12月22日发现同款手机在其购买价格基础上降价700元，消费者按照平台客服要求重新下单比价价格为7899元（原价为8999元，使用400元国家补贴和700元平台优惠券）。马先生要求价保，但平台以新订单使用了400元国补为由，只支持价保300元。
另一位消费者张女士，于2024年10月在某商城的“某电视品牌自营旗舰店”购买了一台85英寸电视，下单时页面显示2024年11月15日送货。11月15日当天，消费者发现未发货，于是联系平台客服电话询问，平台客服回复称还需要等待半个月，后来客服又说还需要再等一个月，等到12月中旬。消费者称这台电视原价7299元，使用国补后到手5791.2元，目前该电视已涨价。客服称如果等不到就让其退货，但是国补资格无法恢复。消费者认为延迟发货是商家的原因，退货后国补资格丧失不应由消费者承担。
热点分析：
中国消费者协会建议相关部门进一步明确补贴政策细则，细化国补商品的价格计算规则，防止商家虚高定价或通过涨价等方式“套取”补贴；监管部门可重点加强对补贴商品价格的监测，对参与国补商品的价格波动进行动态监管，及时发现异常涨价行为；平台应当完善售后保障，建立补贴名额恢复机制，对于未实际完成交易的订单，应当自动返还消费者补贴名额。
广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师表示，马先生、张女士在全额支付货款后，其作为买家的义务已经完成，商家应当及时按照约定的优惠补贴发货才是应有之义。要求重新下单及迟延发货的行为均已构成违约，消费者在此当中并无任何过错，不应当承担由此产生的任何损失。
消费投诉热点：二手平台提供虚假验机报告
提供官方验机服务的C2B2C模式二手交易平台在一定程度上解决了高价值二手商品的定价标准与信息不透明问题。但验机报告的不准确，成为了消费者与平台之间的重要矛盾点，也是二手交易行业面临的新难题。
案例综述：
消费者丁先生于2024年12月在爱回收平台购买了一台标称“自营99新”的OPPO Find X7Ultra（12G+256G）二手手机，质检报告显示该手机基本功能正常，仅有轻微屏幕划痕。
但丁先生使用时发现，手机听筒有明显杂音，通话和外放音乐均伴随刺耳的撕裂声。他将手机送至OPPO官方售后进行检测，维修服务工单显示手机存在“听筒杂音”故障。丁先生质疑爱回收存在隐瞒机况、欺诈消费者的问题。
同样是2024年12月，消费者魏先生花费4300多元在拍机堂购买了一台华为Mate 60Pro+智能手机，产品的评级为A1，质检报告中异常项只有“外壳细微痕迹”。
收到货开机后，魏先生发现华为鸿蒙系统提示“屏幕安装不正确”。随后他将手机送至华为官方售后，华为终端服务报告初步显示“屏幕检测一致性不通过”“检测过程中广角摄像头不运行”。面对实际机况和验机报告不符，魏先生发起了退货，但拍机堂方面并未通过。
热点分析：
广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师表示，二手平台作为专门经营二手交易的一方，应当对二手商品的状况具有高出一般消费者的、相对更加专业的认知水平和能力，二手商品交易中，商品质量及使用情况系消费者决定是否购买的重要因素，且消费者一般不具备相应的专业知识，二手平台在检测二手商品时，应对此项检测尽到注意义务，该注意义务不应以一般消费者的认知为标准，而应以相对更加专业的认知为标准。在丁先生的案例中，二手平台对影响购买的消极事实沉默不告知，并对二手商品作出状态及性能正常的报告，与实际情况并不相符，使丁先生基于对平台的信任而陷入错误认识，认为商品不存在问题从而进行购买，平台的行为构成欺诈，故可要求退一赔三。
消费投诉热点：网贷套路层出不穷
目前，金融服务消费投诉主要有：一是网贷平台变相收取高利贷。个别网贷平台以低利率为卖点吸引用户借款，但还款项却包含了“中介费”“会员费”“担保费”“权益费”等与利息不相关的费用。二是贷款催收行为不规范。个别网贷平台在用户借款时违规收集手机通讯录、工作单位等个人信息。用户借款逾期后，网贷平台对其通讯录中的亲属、朋友、同事等联系人进行短信或电话“轰炸”。
案例综述：
轻花优品一名用户向《消费者报道》投诉称，他发现在平台贷款时如果交了会员费，平台就会马上放款；如果不交就要等待放款，而且会员费是在放款之后自动扣款的。他提供的记录显示，轻花优品将799元的会员费计算到权益还款详情里，9000元的借款实际只到手8201元，而且还款利息仍按照原本金进行计算。他认为会员费有“砍头息”的嫌疑。“砍头息”是民间借贷中的一个俗语，指的是出借方向借款方发放资金时预先从本金中扣除利息，只交付借款方剩余本金的一种做法。
星图金融一名用户向《消费者报道》展示了他在今年4月的一笔2000元贷款。该笔贷款还款方式为等额本息（一年12期），每期的还款额为200.92元，其中本金加上利息为179.57元，担保费为21.35元。如果还款时仅计算本金和利息，这笔贷款的年利率为14%。但如果加上担保费，换算下来实际利率去到了36%。
另有某贷款平台一名用户向《消费者报道》投诉称，他在贷款逾期后遇到了各式暴力催收手段，先是收到了大量验证码短信，疑似催收方利用其个人信息在多个平台注册账户；再是催收方在短信中恐吓会到他的村里和工作单位进行催收。
热点分析：
《消费金融公司管理办法》第五十三条规定，消费金融公司应当保障消费者的知情权，健全完善产品服务信息披露机制，以显著方式向借款人告知贷款年化利率、费率、还款方式、违约责任、免责条款和投诉渠道等关键信息。除因借款人违反合同约定情形之外，消费金融公司不得向借款人收取贷款利息之外的费用。
第五十六条规定，消费金融公司应当建立逾期贷款催收管理制度，依法依规督促借款人清偿债务。不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收。
对于贷款中的会员费，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师表示，《中华人民共和国民法典》第六百七十条规定，借款的利息不得预先在本金中扣除。利息预先在本金中扣除的，应当按照实际借款数额返还借款并计算利息。法院通常会将实际出借的金额认定为本金，并按照实际借款数额计算利息。这意味着，即使平台以会员费等名义收取费用，只要这些费用导致借款人实际到手的金额低于合同约定的借款金额，就可能被认定为“砍头息”。
对于贷款利率，欧阳一鹏律师表示，网贷平台由地方金融监管部门监管，若其贷款年利率高于24%，借款人有权请求对超过年利率24%的部分进行调减。
由于金融消费领域的乱象在于个别机构利用信息不对称牟利，《消费者报道》建议消费者应当主动学习金融消费板块的知识，提高对贷款、保险、投资等金融产品的风险认知，以避开各类金融陷阱。
消费投诉热点：羽绒服没羽绒、以次充好
随着大家对羽绒服认知的加深，充绒量、绒子含量、蓬松度等数值成为了消费者购买羽绒服的重要参考依据。不过也有个别商家动起了“歪心思”，公然在标签上标注与实际不符的参数，通过欺诈消费者来牟取不法之财。
消费者反馈的问题主要有：一是材质虚假宣传。如用“飞丝”冒充“羽绒”、用“鸭绒”冒充“鹅绒”等。二是充绒量虚假宣传。如个别商家宣传的羽绒服充绒量远高于实际数值。
案例综述：
消费者尹先生称其于2024年12月在某电商平台内商家佛山市南海区某服装店支付255元购买一件蓝色羽绒服。羽绒服填充物信息标注为90%鸭绒，其间他也跟商家核对衣服填充物是羽绒还是飞丝，商家否认填充物为飞丝。他收到货后觉得衣服很薄，被商家告知需悬挂等衣物蓬松，但悬挂一天后他觉得不对劲，把衣服拆开后发现全是飞丝，并非商家说的鸭绒。
另一位消费者许先生称，其于2024年7月在某公司直播平台看直播时购买了一件羽绒服，商品页面和主播直播时均宣传羽绒服填充物为白鹅绒（含绒量90%），克重为370克。他收到商品后，摸着发现衣服里的绒很粗，能摸到那种颗粒感，觉得填充物不是白鹅绒。后来他将商品寄到浙江某检测机构检测，结果显示该羽绒服填充物为实际含绒量不到40%的白鸭绒。消费者将证据反馈给直播平台，要求直播商家赔偿其送检费用并承担欺诈后果。
热点分析：
中国消费者协会建议，有关部门针对羽绒服等季节性商品在热销期间开展专项检查，特别是加大对虚假宣传、以次充好等违法行为的抽查和监管力度，提高违法成本，震慑不法商家。平台应建立健全监督机制，一旦发现商家有售假行为，应及时采取暂停店铺运营、扣除保证金等措施。
另外，受影响的消费者有追诉的权利，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。
广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师表示，商家对外所作之宣传广告应当具有真实性、合理性，其宣称的鸭绒比例与实际比例不符的，已涉嫌构成虚假宣传，消费者可通过保存购物凭证（发票、支付记录）、商品标签照片、宣传页面截图、委托第三方鉴定机构进行检测并出具书面报告等方式进行取证后，向消委会投诉、向市场监督管理部门反映或通过小额诉讼进行维权。此外，建议有关监督部门加强对网络广告的监管，如推广使用X射线荧光光谱仪快速检测羽绒成分，建立羽绒制品质量追溯系统，要求每批次产品上传检测报告备案等。
消费投诉热点：折叠屏手机保修期内不保修
折叠屏手机保修期内出现内屏漏液、花屏、转轴异常等问题，但商家以手机人为损坏、掉漆磨损等为由不提供保修服务。
案例综述：
消费者杨先生向《消费者报道》表示，他购买了某国产品牌的折叠屏手机，使用1个月左右出现了转轴弹出无法展开、内屏漏液的情况。指定服务点反馈称后台监测到手机曾经摔过，属于人为损坏。杨先生向其索要监测数据时，对方称只有厂家能调出数据。据杨先生讲述，他向该国产手机品牌400服务申诉，对方给出的答复是转轴弹出与屏幕产生错位，鉴定为人为损坏无法质保。
杨先生认为手机外观完好没有任何磕碰痕迹，外屏显示正常，如果品牌方面鉴定为人为损坏，需要向消费者提供相应证明。
另一位消费者刘先生，于2023年8月在某手机品牌自营商城购买了“月影黑”折叠屏手机首发款。2024年5月，他发现展开手机内屏时无法正常显示，疑似内屏沿转轴处折断。随后他前往该品牌维修中心进行维修，工作人员以“掉漆面积超过0.3mm2”为由拒绝对仍在保修期内的手机进行保修。刘先生认为轻微掉漆属于手机正常使用痕迹，厂家以此为由拒绝保修完全是单方面规定，变相缩短了消费者的保修期，属于霸王条款无法接受。
热点分析：
《移动电话机商品修理更换退货责任规定》明确指出，移动电话机主机三包有效期为一年。在三包有效期内,移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；修理者应当承担三包有效期内的免费修理业务。
中国消费者协会的意见认为，若手机主机在一年内或经营者承诺的三包期内出现相关问题，消费者应该获得免费修理。经营者认为手机不符合免费维修条件的，应当承担举证责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出诸如“三包期内手机外观磨损不予保修”等排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，相关规定内容应属无效。
消费投诉热点：微短剧诱导付费
《2024年微短剧行业白皮书》显示，2024年中国微短剧市场规模达504亿元。但微短剧火爆背后，暗藏各式各样的消费投诉。
案例综述：
有消费者认为微短剧套路满满，在某平台看了几集以后，页面弹出链接，显示要跳转充值才能继续观看。该剧显示200多集，但他充值168元会员后，发现看到79集就换了剧情，根本没有200集。有消费者发现广告宣称“9.9元解锁本剧全集”，但看到一半就被要求再充值；有消费者在微短剧小程序上支付了400多元年费，但退出后找不到观看入口，再通过推广链接进入又要重新付费；有消费者反映称自动付款无法关闭，观看微短剧后总是被莫名其妙扣钱。
热点分析：
部分微短剧在吸引观众好奇心后，通过不清晰的付费规则，甚至虚假宣传、误导性标价等方式，使用户在不知情的情况下开通自动付费。加之微短剧播放平台多、平台之间相互跳转、收费方式多样，这导致了消费者，尤其是对网络环境不太熟悉的老年消费者更加容易跌入付费陷阱。另外，许多微短剧制作方被投诉后就“更换马甲”或直接下架视频，使消费者的维权难度进一步上升。
中国互联网协会法工委副秘书长、中消协律师胡钢表示，微短剧收费应该对标市场同等产品，定价需公平合理。而且微短剧的收费应该满足消费者的知情权。作为网络视听的新业态，微短剧正处于爆发式增长阶段。但如果放任付费乱象泛滥，不仅损害消费者的权益，也将危害微短剧行业的生命力与市场发展前景。
广东信耀（黄埔）律师事务所杨仲山律师表示，商家的行为涉嫌存在虚假宣传、强制交易、未明示服务条款、未保障用户知情权等违法违规情形。用户应当保留证据，如截图保存广告宣传内容、充值记录、扣费通知、页面跳转流程、商家名称、小程序主体信息等，再以消委会投诉、市场监督管理部门反映及诉讼等形式进行维权。另外，针对小程序技术问题（如强制跳转），消费者可通过工信部12381申诉。
消费投诉热点：民宿临时毁约，商家随意取消订单
作为文旅行业的新势力，民宿经济发展迅速，其个性化体验备受年轻消费群体追捧。但随着行业规模的扩大，消费投诉问题日益突出。一是商家随意取消订单。个别民宿商家为了追求更高利润，临时毁约并高价转租已预订房源，打乱了消费者的行程安排。二是宣传信息与实际不符。个别民宿的实际位置、设施条件、卫生标准与网上发布的信息相差甚远，涉嫌虚假宣传。而且一些民宿经营者缺乏负面信息应对能力，无法理性处理消费者的差评。
案例综述：
消费者蔡先生于2024年9月4日提前在上海某信息科技有限公司APP预订了2025年1月28日至2月2日共5晚的民宿，总费用为1298元。9月19日，蔡先生收到该平台客服电话，对方要求他取消订单，平台可以补偿30％费用。蔡先生当时查询了该民宿附近同类型的酒店，发现每晚费用已经达到1012元。他认为30％的费用补偿无法弥补重新订房的损失。后来该平台在未经得蔡先生同意的情况下，强行取消订单，且没有给予赔偿。
而消费者陈女士遇上了民俗管理堪忧的另一种情况，2024年9月6日她在北京某科技公司的平台上预订了一间民宿，陈女士表示该民宿位置偏僻，是在一个阁楼上搭建出来的房间，存在安全隐患，并且当晚在房间看到有蟑螂爬行，卫生堪忧。在离店之后一周左右，消费者对该订单进行了差评，商家找到消费者进行恐吓威胁。后续过了一周左右，消费者在该平台上对这次消费进行了评价，商家便添加消费者微信进行诅咒谩骂。
热点分析：
中国消费者协会意见认为，民宿经营主体多为个体户，在管理和服务等方面存在不规范现象。相关平台应当加强对民宿经营主体的入驻审核和日常随机管理，提升民宿经营者合规水平；相关行业协会可组织开展对民宿从业人员的培训，提升其服务意识和各类问题的应对能力。
值得一提的是，由文化和旅游部起草的国家标准《旅游民宿基本要求与等级划分》已于2023年2月1日实施。该标准对民宿的卫生标准、从业人员等有明确要求，同时根据设施和服务水平的高低，划分了甲、乙、丙三个等级。文化和旅游部也会定期发布全国甲级、乙级旅游民宿的公告。消费者在预订民宿时，可将民宿的评价等级作为参考依据。
消费投诉热点：教培机构良莠不齐，虚假宣传、低质教育泛滥
教培服务投诉的热度一直居高不下。虚假宣传和低质教育成投诉“重灾区”。一是培训机构虚假承诺。个别机构公开宣称包考试通过、包拿证书、包兼职、包赚钱等。而没有兑现承诺后还以各式理由拖延消费者的退款申请。二是培训机构水平不济。个别机构实际教学水平和宣传相差较大，一些教学课程全部为录播视频。有消费者甚至被诱导办理“培训贷”，背负沉重债务。
案例综述：
2022年3月，潘女士在河北石家庄某教育机构支付15300元参加培训，该机构承诺2年内保证潘女士拿到某大学本科毕业证和学位证。但两年后的2024年，潘女士只拿到毕业证，没有拿到学位证。该机构解释是不可抗力原因导致无法取得学位证。
无独有偶，湖北某培训机构“招生老师”打电话给消费者李女士介绍学历提升培训，并以包过考前精训等诱导李女士冲动报名。因李女士承担不起6980元学费，该机构便诱导李女士申请教学贷。交完钱以后，李女士发现高昂学费换来的是一个“班主任”微信和一个卖课件的录播软件，觉得受到严重欺骗，便向“招生老师”提出退课。对方一直劝说不要退课，见李女士态度坚决便称退不了并继续忽悠李女士还清贷款便可冻结课程。
热点分析：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。中国消费者协会意见认为，培训机构经营者宣称所谓“包考试通过”“包拿证书”“包兼职”“包赚钱”等，不仅涉嫌虚假宣传违法行为，严重可能构成犯罪。
值得一提的是，《中华人民共和国学位法》于2025年1月1日起施行，该法对学位授予资格、授予条件、授予程序都有明确规定。消费者应通过个人努力去获得相应学位学历，非法购买学位学历可能“人财两空”。
来源：消费者报道
