摘要：3月15日，是国际消费者权益日。为切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分增强消费对经济发展的基础性作用，围绕2025年消费维权年主题“共筑满意消费”，近日，市市场监管局2024年度查处侵害消费者权益典型案例、消费维权典型案例，全市消协系统202

关注“3·15” 共筑满意消费

3月15日，是国际消费者权益日。为切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分增强消费对经济发展的基础性作用，围绕2025年消费维权年主题“共筑满意消费”，近日，市市场监管局2024年度查处侵害消费者权益典型案例、消费维权典型案例，全市消协系统2024年度消费维权典型案例公布，助力营造放心消费环境，服务我市经济社会高质量发展。

详情如下

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市市场监管局2024年度

查处侵害消费者权益典型案例

虚假宣传受处罚 老人权益得保护

【基本案情】

2024年5月11日，市市场监管局山城分局接到消费者投诉，称山城区某商贸店诱导家里老人购买益生菌富硒高钙羊奶粉，要求调查落实并协调商家退货退款。经调查，该商贸店销售的产品为富硒羊奶粉。店家通过赠送礼品等方式，引导老年消费者观看其在微信群转发的关于硒的宣传视频，并通过店内电视播放硒的宣传内容，宣传补硒的好处，内容均涉及疾病名称和医疗用语。该行为误导消费者富硒羊奶粉可以预防、缓解、治疗疾病，属于引人误解的宣传。确认违法事实后，市市场监管局山城分局启动“诉转案”，责令当事人立即改正上述违法行为，并于2024年6月24日对当事人作出罚款1万元的行政处罚。

【法律依据】

《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确，不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：作虚假或者引人误解的现场说明和演示；《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

【案例点评】

由于老年消费者多受健康问题困扰，对信息辨别能力不足，加上部分商家不讲诚信，为谋取利益夸大宣传产品功效，导致老年消费者上当受骗问题不断出现。在此，提醒广大老年消费者，消费时注意以下几点：一要仔细辨别花样翻新的营销手段，不要轻信宣传内容；二要谨慎参与免费听讲座活动，对不法商家以赠送礼品或消费券等方式邀请听讲座的活动要多加注意，不贪图小便宜，不随意购买保健食品或保健用品；三要注意留存证据，老年人在办理预付式消费或购买大宗消费品时，要与商家签订书面合同，约定双方权利义务和违约责任，留存维权证据便于依法维权。（点评人：市市场监管局山城分局韩健）

白酒标示不清晰 依法查处护权益

【基本案情】

2024年3月25日，淇县市场监管局接到消费者投诉举报函，称其于2024年3月18日在淇县某超市购买2瓶白酒，白酒包装为纸质不透明一次性包装，无法通过外包装看到生产日期喷码，只能破拆外包装查看生产日期等信息，认为该酒存在标签标示不清问题，对酒的真假存疑。

随即，该局出动执法人员现场检查，但未发现投诉举报人所投诉的类似产品。为进一步查明实情，2024年4月2日，责令该超市当事人对举报投诉信中的产品照片和购买票据进行查看，当事人签字确认投诉举报产品为其销售产品。经过调查，淇县市场监管局对当事人销售食品标签不符合规定的违法行为进行了立案，作出没收违法所得144元、罚款5000元的行政处罚。

【法律依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利；第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

《食品安全国家标准预包装食品标签通则》规定：若外包装易于开启识别或透过外包装物能清晰地识别内包装物（容器）上的所有强制标示内容或部分强制标示内容，可不在外包装物上重复标示相应的内容；否则应在外包装物上按要求标示所有强制标示内容。

《中华人民共和国食品安全法》第六十七条第一款规定：预包装食品的包装上应当有标签，标签应当标明下列事项：名称、规格、净含量、生产日期。《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第一款规定了违反以上规定的相应罚则。

【案例点评】

食品经营者应当自觉履行法律法规规定的义务，守法经营，自觉接受社会监督，创造安全放心的消费环境。市场监管部门要加强市场监管，严厉打击食品经营违法违规行为，维护消费者的合法权益，确保消费者舌尖上的安全。同时，提醒广大消费者：应到正规商超购物，在购买食品时，要多注意食品标签，查看食品生产日期、保质期；保留相关消费凭证，便于维权时提供。（点评人：淇县市场监管局孙爱姣）

市市场监管局2024年度

消费维权典型案例

摄影消费遇纠纷 依规维权退押金

【基本案情】

2024年12月4日，消费者杨先生在淇滨区某摄影工作室进行消费时，与商家发生纠纷。消费者通过黑猫投诉平台对自己的遭遇进行了投诉，并拨打12315热线进行了两次举报、一次投诉，称该摄影工作室单方变更服务项目且服务态度差，要求退还押金。

接到消费者投诉后，市市场监管局淇滨分局泰山市场监管所工作人员立即与该店负责人取得联系，及时赶赴现场处理。通过与该店负责人现场沟通，讲解《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》新规定，并与消费者电话沟通，最终该店负责人同意退还押金800元，双方达成一致意见。消费者对处理结果表示满意。

【法律依据】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十条规定：经营者提供商品或者服务时收取押金的，应当事先与消费者约定退还押金的方式、程序和时限，不得对退还押金设置不合理条件；消费者要求退还押金，符合押金退还条件的，经营者应当及时退还。

【案例点评】

当今，部分市民喜欢通过摄影写真的方式来记录生活。然而摄影服务火爆的背后，也存在不少消费纠纷。消费者投诉举报热点问题主要包括摄影服务经营单位擅自改变服务项目，先以价格极低、优惠力度大的套餐活动吸引消费者，后续再以各种方式游说、引导消费者升级套餐或者增加费用；摄影机构收取消费者的套餐费用后，拖延拍摄甚至闭店停止营业，卷钱跑路；不签合同、对定金、押金无约定，收款容易退款难等。为此，市场监管部门提醒消费者，在选择摄影服务商家时，要了解其经营状况，选择有营业执照、运营正常、口碑好的摄影机构；警惕以“免费”“低价”为噱头的宣传广告；消费者应要求商家将承诺的服务内容、定金押金退还方式等细节进行明确约定；一定要慎付押金、定金，避免冲动消费；注意妥善留存消费凭证，及时主动维权。（点评人：市市场监管局淇滨分局刘恒）

购药用药要谨慎 不良反应及时报

【基本案情】

2024年11月25日，消费者王女士通过12315热线投诉，称其于2024年11月23日晚上服用在我市一家药房购买的风湿骨痛胶囊后，第二天出现胸闷心慌、浑身没劲、眼睛浮肿、晚上失眠等不良反应，要求经营者赔偿医药费用。对此，市市场监管局开发区分局工作人员立即展开调查，经了解，消费者已及时就医，被诊断为该药品用药后的不良反应。同时，药房向工作人员提供了该药品的合法来源，及时上报了该药品的不良反应。经过调解，药店和消费者达成和解，答应给予消费者一定补偿。

【法律依据】

《中华人民共和国药品管理法》第一百三十条规定：违反本法规定，药品经营企业购销药品未按照规定进行记录，零售药品未正确说明用法、用量等事项，或者未按照规定调配处方的，责令改正，给予警告；情节严重的，吊销药品经营许可证。第一百三十四条第二款规定：药品经营企业未按照规定报告疑似药品不良反应的，责令限期改正，给予警告；逾期不改正的，责令停产停业整顿，并处五万元以上五十万元以下的罚款。

《药品不良反应报告和监测管理办法》第五十九条规定：药品经营企业有下列情形之一的，由所在地药品监督管理部门给予警告，责令限期改正；逾期不改的，处三万元以下的罚款：（一）无专职或者兼职人员负责本单位药品不良反应监测工作的；（二）未按照要求开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理的；（三）不配合严重药品不良反应或者群体不良事件相关调查工作的。

【案例点评】

风湿骨痛胶囊是一种中成药，它的主要功效与作用包括温经散寒、通络止痛。这种药物适用于治疗因寒湿痹阻经络所致的痹症，具体症状包括腰脊疼痛、四肢关节冷痛等。需要注意的是，风湿骨痛胶囊是处方药，必须在医生的指导下合理使用。如果在用药过程中出现了类似不良反应，建议及时咨询专业人士，并严格遵守医嘱或及时进行诊疗。药品不是普通商品，此案警示我们一定要在医生的指导建议下安全用药，不可随意购买使用。监管部门将不断加大监管力度，监督药品经营企业落实有关义务，严格落实药品不良反应及时报告制度。（点评人：市市场监管局开发区分局李丽）

全市消协系统2024年度

消费维权典型案例

车位被占迟迟未解决

消协介入促开发商履约

【案情简介】

2024年4月23日，家住淇滨区的马先生到市消协投诉：几年前，他在所住小区购买住房时一并购买了价值6万元的家用汽车泊车位；现因小区增设消防设施，将其泊车位占用；这期间，马先生与开发商多次协商泊车位事宜，每次等来的答复都是“确实已向上级领导反映此情况，需要耐心等待”。在多次沟通无效的情况下，马先生带着购买协议和缴款凭证到市消协求助，诉求退款或重新划定泊车位。

【处理结果】

受理投诉后，市消协工作人员认真听取消费者马先生的陈述，并查看了马先生手中的相关凭证，得知马先生于2016年购买了泊车位，至今已在小区居住多年，近几年因为社区改造需增设消防设施，马先生购买的泊车位被占用，这给他的日常生活带来了很大不便。

工作人员与房地产公司取得联系，得到的回复是，该小区类似情况的业主不止马先生一人，公司正在统计遇到同样问题的业主户数，待统计后统一向上级反映再拿出解决方案。

后经市消协多次与该房地产公司沟通，认为消费者马先生并无过分诉求，既然消费者购买了泊车位，就应当为消费者提供相应车位，不然就为消费者退款，而不是让消费者无限期等待。该房地产公司负责人承诺会马上解决马先生反映的问题。经过几日等待，消费者马先生重新选择到心仪的家用汽车泊车位，该投诉得以圆满解决。

网购22万余元玉石后卖家“人间蒸发”

珠宝玉器高额交易须警惕

【案情简介】

2024年12月18日，消费者杨先生到市消协投诉称，他在某购物平台上先后7次从经营地址为云南省瑞丽市的商家花费22.68万元，下单购买翡翠原石，但在他只收到2块原石后商家便杳无音讯，不仅不再发货，而且无论打电话还是发微信，始终无法联系到商家，仿佛人间蒸发一般。万般无奈之下，杨先生来到市消协寻求帮助。

【处理结果】

由于涉案金额较大，听完杨先生描述后，市消协高度重视，现场查阅了杨先生的相关订单及交易信息，然后用杨先生本人手机找到卖家售后平台进一步联系，结果石沉大海；随后，工作人员又根据杨先生提供的电话与卖家联系，对方在接通电话后，待市消协工作人员表明身份后便立马将电话挂断。之后，工作人员又仔细查看相关购买凭证和卖家资质时发现，杨先生所购买原石的交易时间为2021年，不仅时间较久，且平台店铺信息显示该卖家目前已处于停业整顿状态，想要直接联系到卖家希望渺茫。于是，市消协工作人员当场帮助消费者联系到该商家所在地市场监管部门投诉。市消协建议，如果消费者认为卖家有涉嫌诈骗的嫌疑，可直接向当地公安机关报案求助。

在此，市消协提醒广大消费者，在进行高额消费时一定要认真查看商家相关资质，并保留好相关交易凭证；消费者在网络购物过程中要理性消费，保持警惕，防范各类网络交易风险；若遇到消费权益侵害情况，请及时与商家、平台协商解决；如协商不成，及时向电商投诉平台或相关监管部门投诉举报。

消费者体验艾灸被烫伤

美容院免费服务不免责

【案情简介】

2024年10月，家住浚县的王女士在当地一家美容院做美容，商家推荐了一款免费的艾灸体验项目。但是在操作过程中，工作人员不慎将王女士腹部烫伤，王女士在医院治疗花费了1200元。事后，王女士向商家讨要说法，商家推诿，认为错误不在自己，拒绝赔偿。

【处理结果】

浚县消费者权益保护中心工作人员受理王女士投诉后，立即调查了解情况。经调查，情况基本属实，但双方在责任划分上分歧较大。商家认为，此项目本身就是免费体验，体验过程中，操作人员也再三询问王女士身体感受，王女士并未反映说温度过高，商家已尽到提醒义务，烫伤与消费者皮肤不耐受有关联。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；对可能危及人身、财产安全的商品或者服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。根据此规定，工作人员向美容院讲法讲理，明确美容院应承担相应的赔偿责任。经过调解，商家同意一次性赔付消费者王女士误工费、治疗费、精神赔偿费共计1200元。

销售误导电动车变摩托车？

成功调解退货退款

【案情简介】

2024年8月，投诉人白女士在淇滨区某电动车门店购买了一辆价值4899元的电动车，购买时明确向商家表示要普通电动车。但白女士去上牌照时被告知这辆车是电动摩托车，需要凭摩托车驾驶证才能上路。白女士找到商家讨要说法，几次协商下来未果。白女士遂向市市场监管局淇滨分局投诉，希望工作人员帮助调解更换普通电动车或者退货退款。

【处理结果】

受理投诉后，工作人员现场查看了白女士所购车辆，认为白女士所诉情况属实，便随即与商家取得联系进一步核实情况。由于双方部分事实存在较大争议，于是约定时间组织双方进行现场调解。在之后的调解过程中，工作人员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”的规定，白女士购买时并不知该车是电动摩托车，商家有义务告知消费者白女士所购商品的真实信息。经多次调解，商家最终认识到自己的错误，双方达成调解协议，消费者退货并收到退款4899元。

来源：无限鹤壁视频